Справочная помощь

Получение данных, связанных с телефоном: бесплатно или платно

В сфере телекоммуникаций справочная служба или справочная служба — это телефонная служба, используемая для выяснения конкретного номера телефона и/или адреса жилого дома, предприятия или государственного учреждения.

Технологии

Системы справочной службы включают в себя широкий спектр автоматизации для снижения затрат на операторов-людей. ^[1] Почти все системы используют пользовательское программное обеспечение баз данных для быстрого поиска списков.

Большинство систем справочной службы используют автоматизированные системы обратного чтения для выдачи телефонного номера. Это освобождает оператора справочной службы для перехода к другому звонящему, как только будет найден правильный список.

В некоторых системах реализована технология «хранения и пересылки», которая записывает город и штат, запрашиваемые звонящим; затем система воспроизводит запись оператору, прежде чем он ответит и попросит звонящего указать дополнительные данные.

Интерактивные системы голосового ответа были добавлены во многие системы справочной помощи. Эти сложные системы используют распознавание речи и записанную речь или синтез речи для обработки всего вызова без живого вмешательства оператора.

Большинство систем распознают местоположение и листинг. Если достоверность распознавания высокая, наилучший результат воспроизводится для вызывающего абонента. Если достоверность низкая, запрос вызывающего абонента воспроизводится для живого оператора, который находит правильный листинг. ^{[ необходима цитата ]}

Северная Америка

В Североамериканском плане нумерации (охватывающем Канаду , США и части Карибского бассейна ) справочную службу можно вызвать, набрав 411 (один из кодов N11 ). Чтобы получить листинг в удаленном или неместном коде области , справочная служба доступна по номеру 1- код области -555-1212. В некоторых случаях звонок по номеру 411 со стационарного телефона выдаст местные, национальные и иногда международные листинги.

Большинство телефонных компаний разрешают до двух листингов на вызов 411. Все операторы беспроводной связи предлагают общенациональные листинги с 411, за исключением Xfinity Mobile, а некоторые предлагают дополнительные услуги расширенной справочной службы. ^{[ необходима цитата ]} Однако беспроводные номера для частных клиентов недоступны через 411. В 2021 году AT&T прекратила предоставление справочной службы для абонентов беспроводной связи, а в 2023 году прекратила предоставление справочной службы для абонентов цифровой стационарной связи, списки справочной службы AT&T теперь недоступны с 2024 года. ^{[ оригинальное исследование? ]}

Биллинг

Исторически тарифы на проводную телефонную связь позволяли абонентам совершать определенное количество звонков в справочную службу бесплатно каждый месяц. Совсем недавно ^{[ когда? ]} телефонные компании взимали с абонентов плату за каждый звонок в справочную службу. ^{[ необходима цитата ]}

Американские компании проводной телефонной связи классифицируют DA по четырем тарифным классам:

1. 411 LDA: Local Directory Assistance. Набирается номер 411, и оператору предлагается выполнить поиск в группе кодов зон, локальных для вызывающего абонента ( LATA ). Пример: вызывающий абонент живет в зоне с кодом 630 (Оук-Брук, Иллинойс) и запрашивает листинг для компании в зоне с кодом 312 (Чикаго, Иллинойс). В этом случае счет за звонок выставляет AT&T Illinois .
2. 411 NDA: Национальная справочная служба. Набирается номер 411, и оператору предлагается выполнить поиск в коде города, отличном от кода города звонящего. Например: звонящий живет в коде города 630 (Оук-Брук, Иллинойс) и запрашивает листинг для компании в коде города 213 (Лос-Анджелес, Калифорния). В этом случае счет за звонок выставляет AT&T Illinois.
3. (код города) 555–1212: Национальная справочная служба. В этом примере предполагается, что звонящий находится в Оук-Брук, Иллинойс (код города 630) и использует Verizon в качестве своего междугороднего оператора. Пример: звонящий ищет листинг в Лос-Анджелесе, Калифорния (код города 213) и набирает 213-555-1212. В этом случае Verizon выставляет счет за звонок.
4. 00 и попросите оператора международной справочной службы. AT&T предоставляет услуги международной справочной службы.

Бесплатная справочная помощь

В США справочная служба для компаний с бесплатными номерами « 800 » (с кодами городов 800, 833, 844, 855, 866, 877 и 888) была доступна по бесплатному номеру справочной службы, доступ к которому осуществлялся по телефону 1-800-555-1212, в течение многих десятилетий, пока она не была прекращена в 2020 году. ^{[ необходима цитата ]}

Бесплатная справочная помощь предоставлялась телекоммуникационными провайдерами, а именно AT&T и Verizon, как предписано Федеральной комиссией по связи . Компании просили, чтобы их бесплатный номер был указан, и платили провайдерам каждый раз, когда их номер телефона становился доступным для звонящего в бесплатную справочную службу.

В 1999 году AT&T подала заявку на разрешение прекратить предоставление этой услуги, ^[2] но она оставалась активной до лета 2020 года. ^{[ необходима цитата ]} Теперь при звонке на номер 1-800-555-1212 воспроизводится автоматическая запись отключения. ^{[ необходима цитата ]}

Источники данных для справочной службы

Обслуживание запросов 411 часто передается на аутсорсинг колл-центру , который специализируется на этой функции. Исторически, когда один оператор предоставлял большую часть телефонных услуг для региона, данные, используемые для удовлетворения поиска, могли поступать исключительно из списков абонентов этого оператора. Сегодня, когда рынок фрагментирован среди многих операторов, данные должны быть агрегированы агрегатором данных , специализирующимся на списках каталогов. Агрегатор данных распределяет данные по службам 411 либо на «живой» основе, фактически обслуживая каждый запрос, либо периодически передавая большие массивы списков в системы колл-центра для локального поиска.

Агрегатор данных собирает данные из списков многих операторов связи. Некоторые операторы, такие как Vonage , не отправляют списки своих клиентов агрегатору.

Компании, специализирующиеся на бесплатной справочной помощи

Частные компании вышли на рынок справочной помощи, предлагая бесплатную справочную помощь. Они доступны в большинстве штатов, таких как Коннектикут и другие. ^[3] Клиенты часто должны прослушать рекламу, прежде чем получить справочные услуги. ^[1]

Австралия

В Австралии есть два стандартных номера справочной службы, к которым можно получить доступ у любого оператора телефонной связи; это 1223 для национальной справочной службы и 1225 для международной справочной службы. Другие номера справочной службы зависят от оператора и доступны только клиентам этого конкретного оператора. Например, Sensis на 1234 — это премиум-справочная служба поддержки оператора, к которой могут получить доступ только определенные клиенты Telstra . Существуют и другие справочные службы поддержки оператора, например, CallConnect на 12456; однако эти номера не гарантированно доступны у всех операторов телефонной связи в Австралии.

Великобритания

Зарубежный справочный центр BT в Гримсби (1996)

В Великобритании справочные службы (иногда сокращенно «DQ» ^[4] ) предоставляются различными компаниями с различной стоимостью звонков, до каждой компании можно дозвониться, набрав шестизначный номер, начинающийся с 118. Эти компании предоставляют информацию из Системы информации об услугах оператора (OSIS), которая находится в ведении Directory Solutions, подразделения BT Wholesale . OSIS принимает обновления от поставщиков телекоммуникационных услуг семь дней в неделю и предоставляет эту информацию справочным компаниям шесть дней в неделю. ^[5] По состоянию на 2017 год ^{[обновлять]}насчитывалось более 200 поставщиков. ^[6] 118 118 (номер) был вторым самым дорогим номером по цене 11,23 фунта стерлингов за 90-секундный звонок, но на него приходилось 40% звонков DQ, ^[4] в основном из-за интенсивной рекламы. До 23 августа 2003 года справочная служба была доступна по номеру 192 для номеров в Великобритании и 153 для иностранных номеров, при этом услуга предоставлялась телефонной компанией звонящего. До 1990-х годов эта услуга была бесплатной; затем, 2 апреля 1991 года, была введена плата ^[7] , хотя в течение нескольких лет справочная служба продолжала быть бесплатной с таксофонов. Поддержка 192 и 153 была заменена 24 августа 2003 года конкурирующими справочными службами, использующими другие номера, начинающиеся с «118».

Количество звонков в службы DQ снижалось в среднем на 38% в год с 2014 по 2017 год. ^[4]

Ценообразование

Структура ценообразования для справочных служб Великобритании была реформирована Ofcom 1 июля 2015 года. ^[8] Плата за звонки состоит из поминутной платы за доступ, установленной оператором телефонной связи звонящего, а также поминутной платы за обслуживание, установленной поставщиком справочной службы (или другой услуги), которая выставляется телефонным оператором и перекладывается на поставщика услуг.

Плата за доступ для звонков на номера 118 варьируется от 2 до 27 пенсов в минуту со стационарных телефонов или от 4 до 89 пенсов в минуту с мобильных телефонов. Она также применяется к звонкам на номера 084, 087 и 09 и должна быть указана на видном месте в тарифных списках.

Плата за обслуживание может взиматься за звонок, за минуту или за комбинацию этих двух вариантов. Первоначально плата за звонок могла составлять от 5 пенсов до 16 фунтов стерлингов и взиматься сразу после ответа на звонок, а плата за минуту могла составлять от 1 пенса до 8 фунтов стерлингов и взиматься либо с начала звонка, либо после первой полной минуты. Было доступно 100 ценовых пунктов платы за обслуживание, известных как SC001–SC100. ^{[9] [10]} Плата за обслуживание должна быть указана вместе с номером везде, где она рекламируется или продвигается. ^[11]

Применимые коды платы за обслуживание также указаны в таблице цен BT, раздел 2, часть 15. ^[12] Найдя код «SC» для конкретного номера, необходимо обратиться к части 19, чтобы узнать стоимость. ^[13]

После критики очень высоких и растущих сборов за услуги DQ Ofcom ввел ценовой предел на уровне 2013 года с 1 апреля 2019 года. Сборы за обслуживание, включая НДС , не могут превышать 3,65 фунта стерлингов за 90 секунд. ^[4] Самые высокие уровни ценовых точек платы за обслуживание были изъяты из использования, а некоторые из этих кодов «SC» были переопределены для получения новой, более низкой платы. Некоторые другие дорогие ценовые точки остаются, доступные для использования только с номерами 09, но не с номерами 118.

Споры

Номер, предлагающий услугу справочной службы, позволяющую людям запрашивать соединение с номером мобильного телефона, был создан в июне 2009 года. ^[14] Однако номер 118 800 оказался спорным, когда выяснилось, что он предоставляет 15 миллионов мобильных номеров, купленных у исследователей рынка. ^[15] Его веб-сайт был приостановлен ^[16] в течение нескольких недель после его запуска, чтобы компания могла перестроить сайт, чтобы обеспечить более эффективную обработку большого количества запросов из справочника. ^[15] Связанный с ним сайт 118800.co.uk был закрыт.

В 2014 году служба 118500, которой управляла BT, была оштрафована на £225,000 компанией PhonepayPlus (позже переименованной в Phone-paid Services Authority ) за взимание с клиентов завышенных сумм и отсутствие четкого отображения стоимости звонков. BT также было предписано возместить пострадавшим клиентам деньги. ^{[ необходима цитата ]}

Позднее в 2014 году аналогичная неспособность четко указать стоимость звонков привела к штрафу для службы 118118. ^{[17] [18]}

В 2017 году резкий рост стоимости звонков в справочные службы, включая 118118 и 118500, побудил Ofcom провести проверку 118 служб. ^{[19] [20]} Ценовой предел на уровне ставок 2013 года вступил в силу 1 апреля 2019 года.

Некоторые службы справочной информации обвиняются в ненадлежащих методах продвижения своих услуг, фактически обманывая людей, заставляя их звонить. Различные нераспределенные географические и негеографические номера воспроизводят объявление, направляющее звонящих на определенный номер справочной информации для получения помощи. Люди могут услышать это сообщение, когда они неправильно набирают нужный номер или могут пропустить звонок с нераспределенного номера и услышать это сообщение, если они перезванивают. ^{[ необходима цитата ]}

Благотворительность

Некоторые службы жертвуют часть своего дохода благотворительным организациям, таким как защита животных и футбольные клубы. ^[21]

Финляндия

Телеоператоры в Финляндии юридически обязаны обеспечить сбор и публикацию имен, адресов и телефонных номеров своих пользователей в телефонном справочнике, а также, со своей стороны, обеспечить своим пользователям доступ к справочной службе. Кроме того, телеоператоры обязаны предоставлять эту контактную информацию другой компании для целей предоставления справочной службы. ^[22] На практике телеоператоры передают контактную информацию телефонных подписок Suomen Numeropalvelu Oy, которая формирует и передает базу данных номеров различным частным компаниям, оказывающим справочную помощь. ^[23]

Другие страны

Бразилия

В Бразилии с 2004 года номером справочной службы является 102 ^[24] .

Китай

В материковом Китае (код города) для вызова справочной службы в этом районе набирают 114. ^[25]

Эфиопия

В Эфиопии для вызова справочной службы необходимо набрать номер 8123.

Израиль

В Израиле для вызова справочной службы необходимо набрать номер 144 или 1344.

Филиппины

На Филиппинах для абонентов PLDT ^[26] и Digitel набирают номер 187.

Тайвань

На Тайване справочную службу можно получить, набрав 105 с мобильного телефона или 104 со стационарного телефона.

Турция

В Турции справочная служба доступна по номеру 118 80 с мобильного телефона. Номер службы помощи также указывается в рекламе, обычно с джинглом « yüz on sekiz seksen ».

Египет

В Египте справочную службу можно получить, позвонив по номеру 140 как с мобильного, так и со стационарного телефона.

Смотрите также

• 555 (номер телефона)
• Телефонный справочник (включая справочную информацию на CD)

Ссылки

1. Фред А. Бернстайн (9 марта 2006 г.). «411 в справочной помощи». The New York Times .
2. * AT&T Inc. (16 ноября 1999 г.). «Прекращение действия – Служба бесплатной справочной службы AT&T – 1-800-555-1212». Публичные уведомления FCC . Федеральная комиссия по связи . Получено 28 декабря 2007 г.
3. «Поиск людей в Коннектикуте». connecticutresidentdirectory.com.
4. "Заявление: Обзор справочных запросов (118)". Ofcom . 28 ноября 2018 г. Получено 8 апреля 2019 г.
5. "BT Wholesale Directory Solutions – About Us". British Telecom . Архивировано из оригинала 30 ноября 2009 года . Получено 13 января 2010 года .
6. "Коды справок по справочнику". Magenta Systems. 3 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 6 мая 2017 г.
7. "О BT". British Telecom .
8. "UK Calling". Ofcom. 16 сентября 2014 г. Архивировано из оригинала 3 апреля 2017 г.
9. "UK NGN Call Charges SC001 to SC100". Uboss. 1 июля 2016 г. Архивировано из оригинала 9 июня 2016 г.
10. "Подраздел 6: Звонки на номера служб (номера, начинающиеся с 084, 087, 09 и 118) с 1 июля 2016 года". Раздел 2: Стоимость звонков и услуги телефонной линии – Часть 1: Базовая стоимость внутренних звонков . BT. 1 июля 2016 года. Архивировано из оригинала 30 января 2017 года.
11. «Как UK Calling влияет на бизнес?». Ofcom. 16 сентября 2014 г. Архивировано из оригинала 4 апреля 2017 г.
12. "BT Price List – Section 2, Part 15". BT.com . Получено 7 июня 2016 .
13. "Прейскурант BT – Часть 19: Звонки в справочную службу 118". BT.com . Получено 7 июня 2016 г. .
14. "118 800 для подключения Великобритании к миллионам мобильных номеров". Real Wire. 9 июня 2009 г. Архивировано из оригинала 12 июня 2009 г. Получено 19 июля 2009 г.
15. Osborne, Hilary (13 июля 2009 г.). «Справочник мобильных телефонов приостановлен». The Guardian . Лондон. Архивировано из оригинала 6 сентября 2013 г. Получено 14 июля 2009 г.
16. "118800 Мобильная справочная служба временно приостановлена". Журнал PR. 29 июля 2009 г. Архивировано из оригинала 30 августа 2012 г.
17. Гудман, Роб (3 апреля 2014 г.). «118 118 оштрафован на 80 000 фунтов стерлингов за вводящую в заблуждение рекламу». Moneywise. Архивировано из оригинала 6 апреля 2014 г.
18. Джонс, Руперт (3 апреля 2014 г.). «118 118 оштрафован за отсутствие ясности в отношении ценообразования». The Guardian . Архивировано из оригинала 6 апреля 2014 г.
19. «Обзор телефонов для обеспечения ценности для звонящих». Ofcom. 12 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 12 мая 2017 г.
20. «Ofcom начинает расследование стоимости звонков по номеру 118». BBC News. 12 мая 2017 г. Архивировано из оригинала 12 мая 2017 г.
21. "118 Numbers – 118donate". Ethcom. Архивировано из оригинала 17 июля 2015 года . Получено 7 июня 2016 года .
22. «Финлекс, 917/2014» (PDF) . finlex.fi .
23. "СНОЙ". Суомен Нумеропалвелу .
24. «Serviços de Utilidade Pública e de Emergência (SUP)» (на бразильском португальском языке). АНАТЕЛЬ . Проверено 29 июня 2024 г.
25. «号码百事通» (на китайском языке). Китай Телеком . Проверено 14 июля 2013 г.
26. "Свяжитесь с нами". PLDT.com . Получено 7 июня 2016 г. .

Дальнейшее чтение

• Лоусон, Марк (19 марта 2005 г.). «Наберите 0, чтобы добиться прогресса». The Guardian .
• Вакин, Мишель А.; Циммерман, Дон Х. (октябрь 1999 г.). «Сокращение и специализация вызовов экстренной и справочной помощи». Исследования языка и социального взаимодействия . 32 (4): 409–437. doi :10.1207/S15327973rls3204_4.
• Копардекар, Паримал; Митал, Анил (октябрь 1994 г.). «Влияние различных режимов работы и отдыха на утомляемость и производительность имитируемой задачи оператора справочной службы». Эргономика . 37 (10): 1697–1707. doi :10.1080/00140139408964946. PMID  7957021.
• Ю, Донг; Цзю, Юнь-Чэн; Ван, Йе-И; Цвейг, Джеффри; Асеро, Алекс (27 августа 2007 г.). «Автоматизированная система справочной службы — от теории к практике». Interspeech 2007 : 2709–2712. doi :10.21437/Interspeech.2007-65.
• МакСуини, А. Джон (1978). «Влияние стоимости ответа на поведение миллиона человек: взимание платы за справочную помощь в Цинциннати». Журнал прикладного поведенческого анализа . 11 (1): 47–51. doi :10.1901/jaba.1978.11-47. PMC 1311267.  PMID 16795584  .
• Камм, CA; Шамиех, CR; Сингхал, С. (ноябрь 1995 г.). «Проблемы распознавания речи для приложений справочной службы». Речевая коммуникация . 17 (3–4): 303–311. doi :10.1016/0167-6393(95)00023-H.
• Натараджан, Премкумар; Прасад, Рохит; Шварц, Ричард М.; Макхул, Джон (2002). «Масштабируемая архитектура для автоматизации службы каталогов». Международная конференция IEEE по акустической обработке речи и сигналов . doi :10.1109/ICASSP.2002.5743644. ISBN 978-0-7803-7402-7. S2CID  2551571.
• Беше, Фредерик; Де Мори, Ренато; Сабсол, Жерар (2002). «Динамическая генерация произношений собственных имен для справочной службы». Международная конференция IEEE по акустической речи и обработке сигналов . doi :10.1109/ICASSP.2002.5743825. ISBN 978-0-7803-7402-7. S2CID  15233030.
• Шрамм, Х.; Рюбер, Б.; Келлнер, А. (август 2000 г.). «Стратегии распознавания имен в автоматических системах справочной службы». Речевая коммуникация . 31 (4): 329–338. doi :10.1016/S0167-6393(99)00066-7.