OTRS (первоначально Open-Source Ticket Request System ) — это пакет управления услугами. Пакет содержит портал агента, панель администратора и портал клиентов. На агентском портале команды обрабатывают заявки и запросы от клиентов (внутренних или внешних). Существуют различные способы просмотра этой информации, а также данных о клиентах и связанных с ними данных. Как следует из названия, панель администратора позволяет системным администраторам управлять системой: вариантов много, но они включают в себя роли и группы, автоматизацию процессов, интеграцию каналов и параметры CMDB/базы данных. Третий компонент, клиентский портал, во многом похож на настраиваемую веб-страницу, на которой можно делиться информацией с клиентами и отслеживать запросы на стороне клиента.
В 2001 году OTRS начиналась как программное обеспечение для службы поддержки с открытым исходным кодом.
В 2003 году была основана компания OTRS GmbH, и профессиональная компания вышла на рынок EMEA. За этим последовал выход на рынок Северной Америки в 2006 году.
В 2007 году компания была переименована в OTRS AG с намерением стать публичной, что она и сделала в 2009 году. Это тот же год, когда OTRS была представлена в Латинской Америке, а мексиканская дочерняя компания была официально основана в 2010 году. Выход на Азиатско-Тихоокеанский регион. регионе произошло в 2011 году.
В 2015 году была запущена новая версия программного обеспечения, известная как OTRS Business Solution . Эта проприетарная версия была разработана для профессиональных пользователей, которым требовалась дополнительная поддержка, настройка и функции.
В 2018 году оба продукта, ориентированные на OTRS, были переименованы: версия с открытым исходным кодом стала ((OTRS)) Community Edition . Собственная и управляемая версия называется OTRS . Третье предложение, также собственное, называется OTRS On-Premise и предназначено для профессиональных клиентов, которые планируют разместить платформу в своих собственных центрах обработки данных.
В декабре 2020 года OTRS AG объявила о прекращении поддержки Community Edition, что привело к нескольким форкам . [3] [4] [5] [6] Наряду со своими клиентами был Wikimedia Foundation , который использовал ((OTRS)) Community Edition для запуска системы Wikimedia OTRS; после прекращения его поддержки в апреле 2021 года он был перенесен на Znuny, ответвление ((OTRS)) Community Edition. Поскольку система больше не работала на оригинальном программном обеспечении OTRS, она была переименована в Wikimedia VRT .
Компания OTRS GmbH была основана в 2003 году Андре Миндерманном (генеральным директором) и Бурхардом Штайнбильдом (председателем наблюдательного совета). В 2007 году компания стала OTRS Group, также известной как OTRS AG . Помимо этих двоих, в сегодняшний состав правления входят Кристофер Кун (главный операционный директор), Сабина Ридель (член правления по маркетингу и управлению персоналом), Габриэле Брауэр (вице-президент по финансам) и Мануэль Хехт (вице-президент по глобальной разработке программного обеспечения).
OTRS AG является владельцем исходного кода OTRS.
Головной офис OTRS Group находится в Германии. По всему миру имеется шесть дочерних компаний, в том числе OTRS Inc. (США), OTRS SA de CV (Мексика), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Сингапур), OTRS Asia Ltd. (Гонконг), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Бразилия) и OTRS Magyarország Kft. (Венгрия).
OTRS AG котируется в Основном совете Франкфуртской фондовой биржи.
С самого начала OTRS был реализован на языке программирования Perl . Веб-интерфейс сделан удобным для пользователя за счет использования JavaScript (который можно отключить по соображениям безопасности). Веб-интерфейс OTRS использует механизм рендеринга Template::Toolkit для динамической генерации HTML-вывода отдельных модулей внешнего интерфейса. Этот подход позволяет базовой логике модулей внешнего интерфейса OTRS (написанных на Perl) оставаться отдельной от представления пользовательского интерфейса каждого модуля (представленного пользователю в виде HTML).
Первоначально OTRS поддерживал только использование СУБД MySQL в качестве базы данных веб-сервера. С тех пор была добавлена поддержка для PostgreSQL , Oracle , IBM Db2 , Microsoft SQL Server и MariaDB (развитая версия MySQL, разработанная сообществом). OTRS может использоваться на многих UNIX или UNIX-подобных платформах (например, Linux , macOS , FreeBSD и т. д.), а также в Microsoft Windows .
Масштабируемость систем OTRS можно повысить, используя mod_perl для веб-сервера Apache или разделив системы базы данных и веб-сервера, что позволяет использовать большое количество одновременно работающих агентов и большие объемы заявок.
