Бизнес-модель индустриализации услуг — это бизнес-модель , используемая в стратегическом управлении и маркетинге услуг , которая рассматривает предоставление услуг как производственный процесс, подлежащий процедурам промышленной оптимизации. Он зародился в начале 1970-х годов, когда на производственных сборочных линиях успешно применялись различные методы контроля качества.
Теодор Левитт (1972) утверждал, что причина, по которой сектор услуг страдает от неэффективности и больших различий в качестве, заключается в том, что он основан на ремесленной модели. Каждое обращение к службе рассматривалось как изолированное событие. Он считал, что обслуживание можно систематизировать посредством планирования, оптимальных процессов, последовательности и капиталоемких инвестиций. Эта модель стала основой успеха McDonald's и многих других поставщиков массовых услуг в 1970-х, 1980-х и 1990-х годах.
К сожалению, применение конвейерных технологий для оказания услуг имело ряд нежелательных последствий. Сотрудники сочли работу в таких условиях беспомощной, что привело к снижению морального духа, высокой текучести кадров и снижению качества обслуживания. Одним из самых сложных аспектов этой модели для сотрудников были «поощрения за улыбку». Сотрудникам было поручено улыбаться во время служебной встречи. Производство и коммерциализация кажущегося счастья подверглись критике со стороны многих комментаторов, особенно Манди (1987). Также многие клиенты предпочитают «индивидуальный подход».
К началу 1990-х годов большинство поставщиков услуг снова обратили внимание на человеческий фактор и персонализировали свои услуги. Сотрудники получили возможность адаптировать обслуживание к индивидуальным особенностям клиентов.
Впоследствии ученые разработали концепцию цепочки «услуга-прибыль», чтобы понять, как сотрудники и клиенты взаимодействуют для создания ценности. [1]