stringtranslate.com

Бюро по улучшению деловой практики

Better Business Bureau ( BBB ) — американская частная некоммерческая организация 501(c)(6), основанная в 1912 году. Миссия BBB, по ее собственному определению, заключается в повышении доверия на рынке [2], в которую входят 92 независимо зарегистрированные местные организации BBB в Соединенных Штатах и ​​Канаде , координируемые Международной ассоциацией бюро по улучшению деловой практики (IABBB) в Арлингтоне, штат Вирджиния [3] .

Better Business Bureau не аффилировано ни с одним государственным агентством. Предприятия, которые аффилированы с BBB и придерживаются его стандартов, делают это посредством отраслевого саморегулирования . Чтобы избежать предвзятости, политика BBB заключается в том, чтобы воздерживаться от рекомендации или одобрения какого-либо конкретного бизнеса, продукта или услуги [4], даже если они по-прежнему отстаивают интересы бизнеса.

Система рейтинга BBB использует шкалу буквенных оценок от A+ до F. Оценки отражают степень уверенности BBB в том, что компания работает добросовестно и разрешит проблемы клиентов, поступившие в BBB. Рейтинги BBB объясняются на странице «Обзор рейтингов». Сотрудники BBB оценивают поведение компании при присвоении рейтинга. [ необходима цитата ]

По данным BBB, по состоянию на июль 2022 года аккредитовано около 400 000 местных предприятий в Северной Америке. [5] Перспективы BBB успешно проверили предприятия, чтобы они стали платящими взносы «аккредитованными предприятиями», которые обязуются и продолжают придерживаться Кодекса деловой практики BBB. [6] Взамен BBB позволяет аккредитованным предприятиям с хорошей репутацией использовать свой зарегистрированный логотип в маркетинговых материалах.

История

Концепция Бюро по улучшению деловой практики была заложена в нескольких судебных делах, таких как дело « Соединенные Штаты против Сорока баррелей и двадцати кегов Coca-Cola» , инициированное правительством против ряда организаций, включая компанию Coca-Cola в 1906 году . [7]

В 1909 году Сэмюэл Кэндлер Доббс стал президентом Ассоциации рекламных клубов Америки, ныне Американская федерация рекламы (AAF), и начал выступать с речами на эту тему. В 1911 году он участвовал в принятии «Десяти заповедей рекламы», одного из первых кодексов рекламы, разработанных группами рекламных фирм и отдельными предприятиями. Подобные организации в последующие десятилетия, такие как Национальная комиссия по улучшению деловой репутации, Inc. Ассоциации рекламных клубов мира (1921) и Национальная ассоциация бюро по улучшению деловой репутации, Inc. (1933), объединились в Ассоциацию бюро по улучшению деловой репутации, Inc., в 1946 году. В 1970 году Совет бюро по улучшению деловой репутации (CBBB) был создан путем слияния Ассоциации бюро по улучшению деловой репутации и Национального бюро по улучшению деловой репутации. [ необходима цитата ] В состав Совета бюро по улучшению деловой репутации входила Служба по оказанию благотворительной помощи (PAS), которая консультировала доноров о национальных благотворительных организациях. Позднее PAS объединилась с Национальным бюро информации о благотворительных организациях, образовав Альянс разумного пожертвования BBB.

В 2019 году Совет BBB разделился на три организации — BBB Wise Giving Alliance (консультации для доноров благотворительных организаций), BBB National Programs (национальные программы саморегулирования отрасли) и International Association of Better Business Bureaus (самоуправляемая организация BBB). [8]

Структура и финансирование

Каждый BBB контролируется собственным советом директоров и генеральным директором. Каждый должен соответствовать международным стандартам BBB, которые контролируются IABBB. IABBB управляется лидерами местных BBB, а также несколькими независимыми экспертами в предметной области, такими как ученые и юристы. BBB в основном финансируются местными аккредитованными предприятиями, которые также входят в советы директоров BBB. Исследование, проведенное деканом бизнес-школы в Университете Маркетт, показало, что девяносто процентов членов совета директоров BBB представляют бизнес. [9]

Предприятия, которые переходят из одной юрисдикции BBB в другую, возможно, должны будут подать заявку на аккредитацию BBB в новом месте расположения BBB, если у них нет общесистемной аккредитации. IABBB финансируется в основном за счет членских взносов от BBB, которые меняются из года в год. [ необходима цитата ]

Процедуры разрешения споров

BBB обрабатывает жалобы потребителей на их опыт взаимодействия с компаниями на рынке, а также публикует отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Организация обеспечивает разрешение споров с помощью процедур, установленных Международной ассоциацией бюро по улучшению деловой практики и реализуемых местными BBB. Обычно споры могут быть разрешены путем посредничества; при необходимости, арбитраж с низкой или нулевой стоимостью также может быть предложен и предоставлен через BBB. BBB выступает в качестве нейтральной стороны при предоставлении услуг по разрешению споров. [10]

Жалобы на практику таких профессий, как медицина и юриспруденция, обычно не рассматриваются BBB и передаются ассоциациям, регулирующим эти профессии. [11] BBB не рассматривает жалобы, которые были переданы в суд или находятся в процессе передачи в суд, поскольку жалоба уже рассматривается альтернативной организацией. [12]

Если BBB получает потребительский спор, BBB связывается с соответствующим предприятием и предлагает посредничество в споре. Предприятию не обязательно быть членом BBB, чтобы воспользоваться его посредническими услугами. Аккредитация BBB или членство совершенно необязательны для предприятия, которое можно принять и принять путем уплаты взносов. В прошлых жалобах утверждается, что BBB составляет рейтинги, основанные на их способности собирать деньги с предприятий, а не исключительно на результатах деятельности предприятия. [13] Однако с 2010 года не существует никакой связи между рейтингом предприятия и его статусом аккредитации. [ необходима цитата ]

Система рейтинга и аккредитация

До 2008 года BBB оценивала компании как «удовлетворительные» или «неудовлетворительные». 1 января 2009 года BBB перешла на новую систему, основанную на школьной системе оценок от A + до F. [14] 16 факторов были опубликованы в каждом бизнес-профиле с момента создания программы [15] , а также подробности о присужденных баллах. [15] Первоначально существовал 17-й фактор стоимостью 4 балла для компаний, которые были аккредитованы. Этот процесс был изменен в ноябре 2010 года в ответ на критику в СМИ и со стороны генерального прокурора Коннектикута, который обвинил BBB в использовании тактики «плати, чтобы играть». [13] Генеральный прокурор Коннектикута потребовал, чтобы BBB прекратила использовать свою систему взвешенных буквенных оценок, назвав ее «потенциально вредной и вводящей в заблуждение» потребителей. [16] В ответ на это Совет бюро по улучшению деловой практики изменил систему рейтингов BBB, чтобы прекратить начисление баллов компаниям за членство в BBB и установить более тщательный мониторинг практики продаж BBB. [17]

Если компания решает не предоставлять основную информацию, такую ​​как размер и дата начала деятельности, BBB может присвоить рейтинг «без рейтинга» (NR). [15] [18] Рейтинг «NR», полученный исключительно из-за того, что компания не предоставила информацию, будет означать: «BBB не имеет достаточной справочной информации об этой компании». [ необходима цитата ]

Компания имеет право на аккредитацию BBB, если она, по мнению BBB, соответствует «Стандартам доверия BBB». [2] Существует восемь стандартов доверия BBB, которых BBB ожидает от своих аккредитованных компаний: создание доверия («поддержание положительной репутации на рынке»), честная реклама, истина, прозрачность, выполнение обещаний, отзывчивость (решение споров на рынке), защита конфиденциальности (защита данных потребителей) и воплощение честности. [19]

Критика

В 2010 году программа 20/20 на канале ABC сообщила в сегменте под названием «Лучшие рейтинги, которые можно купить за деньги» о нарушениях в рейтингах BBB. [20] Они сообщили, что мужчина создал две фиктивные компании, которые получили рейтинги A+ , как только он заплатил членский взнос в BBB Саутленда, обслуживающий район Лос-Анджелеса. Они также сообщили, что владельцам бизнеса в Лос-Анджелесе сказали, что единственный способ улучшить свой рейтинг — это заплатить взнос. В одном случае C превратился в A сразу после оплаты, а в другом случае C-минус стал A + . Шеф-повар Вольфганг Пак сказал, что некоторые из его предприятий в Лос-Анджелесе получили рейтинги F, потому что он отказался платить взнос. Эти обвинения привели к процедурам против BBB Саутленда со стороны системы BBB. 12 марта 2013 года Совет бюро по улучшению деловой репутации исключил базирующееся в Лос-Анджелесе Бюро по улучшению деловой репутации Саутленда, крупнейшее местное бюро по улучшению деловой репутации, заявив, что группа не выполнила «стандарты Совета, касающиеся аккредитации, отчетности по предприятиям и рассмотрения жалоб». [21] [22] Лос-анджелесское отделение оспорило обвинения и продолжило работу под новым названием Business Consumer Alliance. [23] [24] [25] [26] С марта по ноябрь 2013 года BBB обслуживало территорию Лос-Анджелеса, состоящую из четырех округов, через «Виртуальный BBB», укомплектованный волонтерами из других бюро по улучшению деловой репутации. Эти усилия были удостоены награды Американского общества руководителей ассоциаций «Сила ассоциации». [27] В ноябре 2013 года Совет бюро по улучшению деловой репутации передал территорию Лос-Анджелеса трем уже существующим калифорнийским бюро по улучшению деловой репутации. [28]

В 2011 году обозреватель New York Times описал жалобу потребителя на то, что отделение Better Business Bureau в Остине отказывается рассматривать жалобы на компании, если клиенты не платят посреднический сбор в размере 70 долларов. [29]

Канада

Интеграция операций в США и Канаде

16 августа 2011 года тогдашний Совет бюро по улучшению деловой практики (CBBB) объявил об официальной интеграции операций в Соединенных Штатах и ​​Канаде, которая вступила в силу немедленно. [30]

Согласно заявлению, интеграция знаменует собой путь «к улучшению клиентского опыта для тех, кто приобретает товары и услуги за границей». Стивен А. Кокс, президент и генеральный директор CBBB, сказал: «США и Канада остаются крупнейшими торговыми партнерами друг друга. Мы действительно являемся одним североамериканским рынком, и система BBB теперь отражает это. Потребителям будет не только легче проверять компании в любой из стран, им будет проще подать жалобу или разрешить спор». Этот шаг был поддержан Канадским советом бюро по улучшению деловой практики (CCBBB). «Учитывая достижения в области технологий и глобализацию услуг, больше не имеет смысла поддерживать две отдельные системы», — сказал М. Жан Лемир, председатель CCBBB. «Подавляющее большинство потребителей изначально связываются с BBB через Интернет. Объединение услуг BBB в одну интегрированную систему будет более эффективным для предприятий в Канаде и обеспечит, что потребители продолжат получать высокое качество услуг, которое они привыкли ожидать от BBB». [31] [32] [33] [34]

Разрешение на использование торговой марки BBB отозвано из четырех канадских офисов

Тогдашний Совет бюро по улучшению деловой репутации (CBBB) отозвал название и торговую марку BBB у четырех канадских бюро по улучшению деловой репутации. CBBB заявил, что принял решение отозвать разрешение на использование торговой марки у офисов в Гамильтоне, Виндзоре, Монреале и Сент-Джонсе после того, как определил, что эти четыре канадских офиса не соответствуют установленным стандартам работы.

CBBB перестроил границы своих затронутых канадских офисов и объединил их в более крупные офисы. Гамильтон был объединен под знаменем офиса BBB в Китченере [31] , в то время как территории в юго-западном Онтарио (включая Виндзор) теперь являются частью региона Западное Онтарио [34], базирующегося в Лондоне , Онтарио.

Офисы в Гамильтоне, Монреале и Сент-Джонсе также изменили свои названия или закрылись после того, что они назвали поглощением со стороны базирующегося в США Совета бюро по улучшению деловой практики. [35] BBB в Гамильтоне, Онтарио, приняло название Canadian Businesses and Charity Bureau. [36] В мае 2012 года организация в Гамильтоне была заблокирована своим арендодателем из-за спора об аренде и прекратила свою деятельность. [37] BBB в Монреале изменило свое название на L'Office de Certification Commerciale du Québec или Québec Commercial Certification Office, в то время как BBB в Сент-Джонсе, Ньюфаундленд, закрылось. [38] С тех пор эти области были подхвачены другими, и по состоянию на август 2022 года вся Канада обслуживается 10 BBB.

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ "Форма 990: Декларация организации, освобожденной от подоходного налога" (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 3 апреля 2013 г. . Получено 17 октября 2013 г. .
  2. ^ ab "The Better Business Bureau Vision, Mission & Vision". Совет Better Business Bureaus. Архивировано из оригинала 13 декабря 2014 г. Получено 12 декабря 2014 г.
  3. ^ "Council of Better Business Bureaus – US BBB". Bbb.org. Архивировано из оригинала 28 августа 2014 г. Получено 29 марта 2012 г.
  4. ^ "Часто задаваемые вопросы и информация о Better Business Bureau". US BBB. Архивировано из оригинала 5 ноября 2019 г. Получено 29 марта 2012 г.
  5. ^ "CBBB Annual Reports". BBB. Архивировано из оригинала 11 декабря 2015 г. Получено 16 декабря 2015 г.
  6. ^ "BBB Code of Business Practices". US BBB. Архивировано из оригинала 24 августа 2014 г. Получено 20 ноября 2013 г.
  7. ^ Клебер, Джон Э. (11 июля 2014 г.). Энциклопедия Луисвилля. Издательство Университета Кентукки. ISBN 978-0-8131-4974-5.
  8. ^ "Стандарты BBB для подотчетности благотворительных организаций". give_org . Получено 14 марта 2023 г. .
  9. ^ Пармар, Нил (24 сентября 2008 г.). «Не слишком ли BBB близок с фирмами, за которыми он наблюдает?». SmartMoney .
  10. ^ "Процессы и руководства по разрешению споров – US BBB". Bbb.org. Архивировано из оригинала 2 апреля 2012 г. Получено 29 марта 2012 г.
  11. ^ Рус, Дэйв (10 декабря 2008 г.). "HowStuffWorks "Подать жалобу в BBB"". Money.howstuffworks.com . Получено 29 марта 2012 г.
  12. ^ "Альтернативы обращению в суд | Народная юридическая библиотека". Peoples-law.org . Получено 29 марта 2012 г.
  13. ^ ab Patrick Preston (19 ноября 2010 г.). «Better Business Bureau Changes Ratings System Following Criticism» (Бюро по улучшению деловой репутации меняет систему рейтингов в связи с критикой). nbc4i.com . Associated Press. Архивировано из оригинала 30 января 2013 г. Получено 19 мая 2012 г.
  14. ^ «Новая система рейтингов BBB Letter-Grade A+–F помогает компаниям оценивать поставщиков и улучшать операции». eNews Park Forest. 5 апреля 2024 г.
  15. ^ abc "Что такое рейтинги BBB?". BBB. Архивировано из оригинала 25 июля 2011 г. Получено 29 марта 2012 г.
  16. ^ Ри, ДЖОЗЕФ; Росс, Брайан (12 ноября 2010 г.). «Террористическая группа получила рейтинг «А» от Бюро деловой этики? Наблюдательный орган по защите прав потребителей обвиняется в запуске схемы «плати за игру» с системой оценок». 20/20 .
  17. ^ "Послание президента CBBB", 18 ноября 2010 г., воспроизведено в "BBB пересматривает систему рейтингов, чтобы вернуть доверие потребителей". RELO RoundTable. Архивировано из оригинала 26 ноября 2010 г. Получено 2 декабря 2010 г.
  18. ^ «Бюро по улучшению деловой практики проверяет компании, но кто проверяет Бюро по улучшению деловой практики?». blogs.absnews.com.
  19. ^ "The Better Business Bureau Standards for Trust – US BBB". Bbb.org. Архивировано из оригинала 23 марта 2012 г. Получено 29 марта 2012 г.
  20. ^ "Рейтинги BBB". ABC .
  21. ↑ Лопес, Рикардо (12 марта 2013 г.). «Бюро по улучшению деловой репутации изгоняет отделение в Лос-Анджелесе, крупнейшее в стране». Los Angeles Times . Получено 25 мая 2013 г.
  22. ^ "Бюро по улучшению деловой практики исключает организацию Лос-Анджелеса за несоответствие стандартам" (пресс-релиз). Совет бюро по улучшению деловой практики . Получено 25 мая 2013 г.
  23. ^ "Лос-Анджелесское отделение Бюро по улучшению деловой репутации меняет название после исключения". Los Angeles Times . 12 марта 2013 г. Получено 16 декабря 2020 г.
  24. ^ Лопес, Рикардо (12 марта 2013 г.). «Лос-Анджелесское отделение Бюро по улучшению деловой репутации меняет название после исключения». Los Angeles Times . Получено 25 мая 2013 г.
  25. ^ "О нас". Business Consumer Alliance . Получено 25 мая 2013 г.
  26. ^ "Business Consumer Alliance Responds to BBB Annegations of 'Pay to Play'" (пресс-релиз). Business Consumer Alliance . Получено 25 мая 2013 г.
  27. ^ "BBB в Лос-Анджелесе получает награду в 2013 году". www.bbb.org . Получено 2 августа 2022 г. .
  28. ^ "New BBB Serving Greater Los Angeles Has Banner First Month Helping Consumers and Businesses" (пресс-релиз). Совет бюро по улучшению деловой практики. 17 апреля 2013 г. Архивировано из оригинала 3 июля 2013 г. Получено 25 мая 2013 г.
  29. ^ Segal, David (12 марта 2011 г.). «Жалоба решена? Ну, не совсем». The New York Times . Получено 13 марта 2011 г.
  30. ^ "Better Business Bureau интегрирует операции в США и Канаде". Better Business Bureau . 16 августа 2011 г. Архивировано из оригинала 22 января 2015 г. Получено 22 января 2015 г.
  31. ^ ab "Бюро по улучшению деловой практики Гамильтона обещает остаться открытым". The Hamilton Spectator . 24 августа 2011 г.
  32. ^ «Better Business Bureau интегрирует операции в США и Канаде». Совет по Better Business Bureau. 16 августа 2011 г. Архивировано из оригинала 22 января 2015 г. Получено 22 января 2015 г.
  33. ^ Ван Альфен, Тони (7 сентября 2011 г.). «Контрольный орган по защите прав потребителей сократит местное присутствие в Канаде — Toronto Star». The Toronto Star .
  34. ^ ab Эллен Ван Вагенинген (31 октября 2011 г.). «В Виндзоре разгорается битва за аккредитацию бизнеса» (PDF) . The Windsor Star . Архивировано из оригинала (PDF) 22 января 2015 г. . Получено 22 января 2015 г. .
  35. ^ Ван Альфен, Тони (7 сентября 2011 г.). «Контрольный орган по защите прав потребителей сократит местное присутствие в Канаде». Toronto Star . Получено 25 мая 2013 г.
  36. ↑ Ковард, Кэти (24 августа 2011 г.). «Бюро по улучшению деловой репутации Гамильтона обещает остаться открытым». The Hamilton Spectator . Получено 25 мая 2013 г.
  37. ↑ Hayes, Molly (20 мая 2012 г.). «Бизнес-бюро заблокировано». The Hamilton Spectator . Архивировано из оригинала 3 сентября 2014 г. Получено 29 мая 2013 г.
  38. ^ MacEachern, Daniel (28 июля 2011 г.). «Better Business Bureau закрывается 16 августа». The Telegram . St. John's. Архивировано из оригинала 23 ноября 2012 г. Получено 25 мая 2013 г.

Внешние ссылки