Группа реагирования добровольцев ( VRT ; ранее OTRS ) — это группа добровольцев, которые отвечают на большинство писем, отправляемых в Википедию и Фонд Викимедиа .
Есть несколько разных адресов электронной почты, которые связываются с командой реагирования волонтеров. Если вам посоветовали «связаться с VRT» и отправили сюда, пожалуйста, прочтите Wikipedia:Contact us для получения дополнительных советов, включая предложения по адресу электронной почты, на который следует писать в случае возникновения конкретных проблем, а также другие возможные способы решения вашей проблемы.
Добровольцы должны иметь исключительно положительный послужной список в проектах Викимедиа и согласиться с Соглашением о конфиденциальности в отношении непубличной информации.
До апреля 2021 года команда использовала программное обеспечение Open-source Ticket Request System («OTRS») для организации и обработки получаемой электронной почты. После того, как разработчик прекратил поддержку версии OTRS с открытым исходным кодом, команда теперь использует Znuny, которая является ответвлением программного обеспечения OTRS с открытым исходным кодом. OTRS часто использовался как сокращенный термин для обозначения самой команды, но в настоящее время сокращенный термин для команды волонтеров — VRT.
Программное обеспечение Znuny предоставляет организованный способ для нескольких человек классифицировать и отвечать на электронные письма третьих лиц, поэтому команду можно интерпретировать как своего рода команду по работе с клиентами по электронной почте в масштабах всей Викимедиа.
Группа реагирования волонтеров получает самые разные электронные письма:
Большинство запросов, касающихся обычных редакционных вопросов, направляются в обычные процессы вики. Добровольцы могут оказывать более активную помощь по вопросам клеветы и конфиденциальности, а также по запросам от субъектов статей. Группа реагирования добровольцев также выступает в качестве точки контакта для третьих лиц, незнакомых с процессом редактирования Википедии, которые хотят уведомить Википедию об ошибке или проблеме в статье.
Всем редакторам с доступом к разрешениям VRT и/или очереди отправки фотографий предоставляется глобальное право пользователя агента разрешений VRT . Само право пользователя включает только разрешение на чтение страниц (имеется для каждого IP и учетной записи пользователя), доступ к вики VRT и возможность включения двухфакторной аутентификации . Право пользователя существует для фильтра редактирования , который не позволяет не-членам VRT добавлять или удалять шаблоны разрешений VRT.
Входящие запросы по электронной почте в системе VRTS Викимедиа называются «тикетами» и идентифицируются по «номеру тикета» . Электронные письма при получении классифицируются по языку и типу содержимого, что позволяет улучшить обслуживание.
Членам команды предоставляется доступ к определенным категориям электронной почты (известным как «очереди» ) по определению администраторов VRTS. Существует два основных набора очередей, которые напрямую связаны с английской Википедией:
Система VRTS также используется стюардами и группами проверки и надзора английской Википедии для обработки входящих запросов.
Членство в команде находится под непосредственным контролем администраторов VRTS (которые сами одобрены Фондом Викимедиа), для лиц во всех проектах, достаточно доверенных, чтобы давать вежливые и компетентные ответы. Работа в команде волонтеров часто подразумевает готовность работать над сложными, деликатными и порой враждебными сообщениями, отправленными в Викимедиа; быть чутким к нуждам посторонних; и иметь образцовую осмотрительность.
Полный список учетных записей пользователей в системе VRTS можно найти на Meta-Wiki. Если у вас есть какие-либо сомнения, что редактор, ссылающийся на тикет VRT в редактировании, может не быть ответчиком VRT, пожалуйста, свяжитесь с одним из администраторов VRTS, указанных ниже, по электронной почте для уточнения, предоставив ссылку на действие, ссылающееся на тикет VRT в сводке.
Новые волонтеры могут подать заявку на meta:VRT/Volunteering. Другие пользователи также могут комментировать заявки, перечисленные на этой странице, публично или в частном порядке. Администраторы VRTS обсудят все заявки в частном порядке и решат, принять или отклонить номинацию, по своему усмотрению.
Примечание: Полный список администраторов VRTS (включая тех, кто не занимается англоязычными вопросами) см. на странице meta:VRT#Administrators.
Члены команды имеют дело с личной информацией, и политика конфиденциальности Фонда Викимедиа прямо запрещает раскрытие этой информации без явного разрешения от первоначального поставщика этой информации. Поэтому при запросе конкретного билета VRT они могут предоставить только расплывчатую информацию (или вообще не предоставить никакой информации) для защиты конфиденциальности лица, отправляющего запрос.
Члены команды должны соблюдать политику и руководящие принципы отдельных вики при выполнении задач на этих вики, связанных с запросами, полученными через систему VRTS. Большинство действий команды в английской Википедии будут осуществляться в соответствии с политикой Wikipedia:Copyrights и Wikipedia:Biographies of living persons .
Команда волонтеров просит вас связаться с ответственным редактором перед возвратом. Агенты VRT не выходят за рамки политик английской Википедии и не имеют какого-либо особого редакционного контроля. Однако агент может обладать конфиденциальной информацией, относящейся к действию, которая не должна публиковаться на публичном форуме.
Если вы не согласны с редактированием или зарегистрированным действием, которое, по вашему мнению, может быть связано с тикетом VRT, вы можете инициировать обычные процедуры редакционного обзора , как и в случае с любым редактором. Кроме того, у вас есть возможность:
И еще раз помните, что все действия подчиняются правилам, политике и практикам Википедии.
Группа реагирования добровольцев является кросс-вики- усилием и выступает в качестве ресурса для всех проектов Wikimedia. Таким образом, членство в группе реагирования добровольцев не находится под юрисдикцией какой-либо конкретной вики Wikimedia, ее сообщества или ее Арбитражного комитета, а определяется исключительно администраторами VRTS. Члены группы несут ответственность перед администраторами VRTS за свои действия при использовании системы. Поскольку система обрабатывает такое большое количество электронных писем, санкции на одной вики Wikimedia не прекращают автоматически доступ пользователей к системе VRTS; однако администраторы VRTS рассмотрят основные причины любых санкций, чтобы определить, являются ли действия, которые к ним привели, несовместимыми с тем, что требуется от ответчика, и придут к консенсусному решению на основе этого анализа. Если вы хотите довести любую такую проблему или санкцию до сведения администраторов VRTS, отправьте электронное письмо одному из администраторов, указанных выше. Если у вас есть опасения по поводу ожидающей рассмотрения кандидатуры волонтера, которая в настоящее время размещена на meta:VRT/Volunteering, пожалуйста, оставьте комментарий в соответствующем разделе, указав причины вашего беспокойства, или обратитесь к администратору VRTS.
