stringtranslate.com

Дуэйн Д. Гремлер

Дуэйн Д. Гремлер — социолог , академик и автор. Он профессор маркетинга, выдающийся преподаватель и выдающийся исследователь в Шмидторстском колледже бизнеса в Университете Боулинг-Грин . Он является соавтором учебника « Маркетинг услуг: интеграция клиентоориентированности в фирме» , который сейчас находится в 8-м издании. [1]

Научные интересы Гремлера охватывают области маркетинга с упором на маркетинг и менеджмент услуг, и фокусируются на темах управления эмоциями в сфере услуг, взаимопонимания между клиентами и сотрудниками при взаимодействии в сфере услуг, устной коммуникации, лояльности клиентов и гарантий обслуживания . [2]

Гремлер был назначен на должность научно-исследовательского факультета в Центре лидерства в сфере услуг Университета штата Аризона, ассоциированным членом Центра управления услугами Университета Лафборо [3] и приглашенным международным профессором в Университете Мюнстера. [4]

Образование

Гремлер окончил математический факультет Университета штата Аризона в 1980 году. Позже он поступил на MBA по маркетингу и окончил его в 1990 году. В 1995 году он завершил свое образование в Университете штата Аризона, получив степень доктора философии по маркетингу под руководством Стивена У. Брауна. Его диссертация называлась «Влияние удовлетворенности, издержек переключения и межличностных связей на лояльность к обслуживанию». [2] [5]

Карьера

Гремлер начал свою академическую карьеру в Библейском колледже Аризоны в качестве инструктора (и тренера по баскетболу) в 1987 году. После получения степени доктора философии он работал доцентом маркетинга в Университете Айдахо с 1995 по 2000 год. Впоследствии он был назначен доцентом маркетинга в Университете Боулинг Грин в 2000 году и был повышен до профессора маркетинга в 2007 году. Он бывший стипендиат Фулбрайта [6], который преподавал маркетинг услуг в Университете Маастрихта. Он является приглашенным международным профессором в Университете Мюнстера [ 7] и на исследовательском факультете Центра лидерства в сфере услуг в Школе бизнеса WP Carey в Университете штата Аризона. [8]

В 2015 году Совет попечителей Университета Боулинг-Грин назначил его заслуженным профессором-преподавателем [9] , а в 2022 году — заслуженным профессором-исследователем . Он единственный профессор Университета Боулинг-Грин, получивший оба назначения. [10] В течение трех лет он работал в Академическом совете Американской ассоциации маркетинга. [11] Кроме того, с 2002 по 2003 год он был председателем Группы специальных интересов по маркетингу услуг Американской ассоциации маркетинга, в течение двух лет был координатором наставничества этой группы. С 2014 года он также является заместителем редактора журнала Journal of Service Research. [12]

Исследовать

Гремлер является автором более 100 публикаций, включая рецензируемые журналы , главы книг и доклады конференций . Его исследования сосредоточены на управлении услугами и, в частности, затрагивают управление эмоциями в сфере услуг, взаимопонимание между клиентом и сотрудником при взаимодействии в сфере услуг, устную коммуникацию, лояльность клиентов в организациях сферы услуг и гарантии обслуживания. [13]

Управление услугами

Сосредоточившись на маркетинге взаимоотношений, Гремлер в своих работах исследовал, как управлять выгодами от отношений с клиентами в сфере услуг. Его исследования выявили выгоды, которые клиенты получают от развития отношений с сервисными фирмами, и классифицировали их по трем основным категориям: выгоды от доверия, социальные выгоды и выгоды от особого обращения. [14] Его более поздние исследования также оценивали выгоды от отношений и качество отношений и показали, что концепции удовлетворенности клиентов, социальных выгод и выгоды от доверия, как правило, влияют на результаты маркетинга взаимоотношений. [15] [16] Роль вовлечения клиентов, как психологического, так и поведенческого вовлечения, была определена в его более поздних исследованиях, в которых сообщалось, что на поведенческое вовлечение клиентов влияет психологическое вовлечение клиентов. [17]

Управление эмоциями в сфере услуг

Более позднее исследование Гремлера фокусируется на роли эмоций во взаимодействии с клиентами. В одной из его статей рассматривается эмоциональное заражение — идея о том, что клиенты могут улавливать эмоции, демонстрируемые сотрудниками, работающими с клиентами. В этом исследовании изучалось влияние эмоционального заражения и эмоционального труда сотрудников на эмоции клиентов в сфере услуг. Исследование показало, что степень улыбки не оказывает никакого влияния на эмоции клиентов, однако подлинность эмоционального труда сотрудников, как правило, влияет на эмоции клиентов. [18] Его исследование объясняет, как эмоции, демонстрируемые во время обслуживания, передаются, что показывает необходимость для сервисных компаний устанавливать позитивные встречи для выгоды всех вовлеченных сторон. [19] Кроме того, его исследование объясняет, как компании должны обучать своих сотрудников сферы услуг, чтобы обеспечить защиту и благополучие клиентов. Изучая как положительные, так и отрицательные эффекты эмоционального заражения и использование эмоционального труда в условиях персонализированного обслуживания, это исследование подчеркивает важность понимания потенциального влияния эмоций клиентов до обслуживания и наличия эмоционального цикла во время предоставления услуг. [20]

Гремлер и его соавторы показывают, как сервисные компании могут помочь своим сотрудникам предвидеть и реагировать на клиентов в плохом настроении, что, в свою очередь, может обеспечить эмоциональное успокоение для этих клиентов. Другое исследование предлагает обучать сотрудников демонстрировать не только техническую компетентность, но и эмоциональную компетентность. [21] Такие усилия оказывают сильное влияние на благополучие и эмоциональное здоровье сотрудников сферы услуг, которые также получают чувство поддержки от своих работодателей. В свою очередь, клиенты наслаждаются улучшенными результатами взаимодействия с услугами, которые гарантируют, что их критические потребности будут удовлетворены в приятной, безопасной и дружественной обстановке. [22]

Взаимоотношения между клиентом и сотрудником при оказании услуг

В статье 2000 года Гремлер и Кевин Гвиннер рассмотрели один конкретный аспект отношений между клиентами и сотрудниками, взаимопонимание, которое, по их мнению, особенно заметно в сфере услуг, характеризующейся большим количеством межличностных взаимодействий. [23] В этом исследовании они нашли поддержку двух эмпирически различных измерений взаимопонимания (т. е. приятного взаимодействия и личной связи). Они также обнаружили положительную связь между этими измерениями и удовлетворением, намерениями лояльности и устной коммуникацией — результаты. Его более поздние исследования по этой теме выявили поведение сотрудников, которое помогает развивать взаимопонимание с клиентами. [24]

Устная коммуникация

Исследования Гремлера также были сосредоточены на устной коммуникации (WoM). В часто цитируемом исследовательском проекте определяются мотивационные факторы, которые стимулируют цифровую WoM-коммуникацию. На платформах обмена мнениями было обнаружено, что стремление к социальному взаимодействию, экономические стимулы и базовая забота о других стимулируют (электронную) WoM-коммуникацию товаров и услуг с другими клиентами. Он и его коллеги также отметили, что фирмам может потребоваться внедрение стратегий для укрепления и увеличения поведения eWoM. [25] Совместно с Кевином Гвиннером и Стивеном Брауном его исследование также указывает на значительную связь между поведением WoM и межличностными отношениями между клиентами и сотрудниками. Это исследование предполагает, что поведение WoM клиентов может поощряться путем укрепления межличностных отношений между сотрудниками и клиентами. [26] При изучении отношений между клиентами и сотрудниками его исследование было сосредоточено на взаимопонимании в отношениях обслуживания, в частности на аспектах приятного взаимодействия и личной связи. Результаты исследования подчеркивают преимущества взаимопонимания; то есть, компании сферы услуг могут выиграть от прочных отношений между клиентами и сотрудниками, поскольку была обнаружена значительная связь между отношениями и лояльностью клиентов, а также между отношениями и коммуникацией WoM. [23]

Лояльность клиентов в организациях сферы услуг

Ранние исследования Гремлера были сосредоточены на лояльности и удержании клиентов в сфере услуг. Учитывая отсутствие исследований лояльности к обслуживанию в начале 1990-х годов, он и Стивен Браун предложили концептуальную модель лояльности к обслуживанию и предоставили информацию о том, как лояльность влияет на клиентов и организации сферы услуг. Более того, его работа по лояльности к обслуживанию проанализировала факторы, которые с ней связаны, и подчеркнула важность построения отношений с клиентами. [27] Во время изучения «эффекта волны лояльности» и потенциального влияния, которое лояльные клиенты могут оказать на компанию, его исследование подчеркнуло, что лояльные клиенты могут принести фирме пользу, выходящую за рамки дохода, который они генерируют. Результаты показывают, что, участвуя в устной коммуникации, лояльные клиенты могут создавать ценность и сокращать расходы. [18] При изучении лояльности клиентов его исследование показало, что коммерческие дружеские отношения (между клиентами и сотрудниками) могут служить барьером переключения и, таким образом, могут служить ключевым фактором лояльности клиентов к фирмам сферы услуг. [28]

Гарантии обслуживания

Исследование Гремлера также изучало гарантии обслуживания. Он и его коллега Майкл МакКоллоу предложили предлагать гарантии обслуживания на своих занятиях по бизнесу в Университете Айдахо, что позволило им изучить влияние таких гарантий в образовательной среде. В частности, они эмпирически исследовали наличие «гарантии возврата денег» на занятиях, которые они предлагали, чтобы оценить отношение студентов и преподавателей к такому предложению; это исследование показало, что обе группы были похожи в том, что касается веры в то, что гарантия обслуживания может быть полезна для повышения подотчетности как преподавателей, так и студентов. [29] Его более позднее исследование представило синтез исследований гарантий обслуживания, [30] за которым последовало исследование событий, в котором изучалось влияние гарантии обслуживания на рыночную стоимость фирмы, когда новые объявления о гарантиях обслуживания делаются для общественности. [31]

Награды и почести

Библиография

Книги

Избранные статьи

Ссылки

  1. ^ «Маркетинг услуг: интеграция клиентоориентированности в деятельность фирмы / В. А. Зейтамл, М. Дж. Битнер, Д. Д. Гремлер. | Запросить PDF».
  2. ^ ab "Дуэйн ГРЕМЛЕР | Профессор (полный) | Доктор философии по маркетингу | Университет штата Боулинг Грин, Огайо | BGSU | Кафедра маркетинга | Профиль исследования".
  3. ^ "Люди | Центр управления услугами | Университет Лафборо". www.lboro.ac.uk .
  4. ^ «Дуэйн Д. Гремлер и Марк Б. Хьюстон: два приглашенных международных профессора («VIP») Мюнстерской школы бизнеса и экономики | Центр маркетинга Мюнстера». www.marketingcenter.de .
  5. ^ Влияние удовлетворенности, издержек переключения и межличностных связей на лояльность к обслуживанию. OCLC  222814146.
  6. ^ «Доктор Дуэйн Гремлер удостоен самой престижной награды в области маркетинга услуг». Университет штата Боулинг-Грин .
  7. ^ "Дуэйн Д. Гремлер как "Приглашенный международный профессор" ausgezeichnet" . www.wiwi.uni-muenster.de . 13 июня 2018 г.
  8. ^ «ServiceFriday: Эмоциональная компетентность сотрудников как важнейший фактор ценности для клиентов». 24 мая 2019 г.
  9. ^ «Gremler вовлекает студентов в сферу научных исследований и профессионального развития». Университет штата Боулинг-Грин .
  10. ^ «Протокол заседания Совета попечителей 2022-03-04 Университета штата Боулинг Грин».
  11. ^ «Премия Кристофера Лавлока за вклад в развитие карьеры – SERVSIG».
  12. ^ «Журнал исследований услуг».
  13. ^ "Дуэйн Д. Гремлер". scholar.google.com .
  14. ^ Гремлер, Дуэйн Д.; Ван Варенберг, Ив; Брюгген, Элизабет К.; Гвиннер, Кевин П. (1 мая 2020 г.). «Понимание и управление преимуществами отношений с клиентами в сфере услуг: метаанализ». Журнал Академии маркетинговых наук . 48 (3): 565–583. doi :10.1007/s11747-019-00701-6. S2CID  255386924 – через Springer Link.
  15. ^ Хенниг-Турау, Торстен; Гвиннер, Кевин П.; Гремлер, Дуэйн Д. (16 февраля 2002 г.). «Понимание результатов маркетинга взаимоотношений: интеграция преимуществ взаимоотношений и качества взаимоотношений». Журнал исследований услуг . 4 (3): 230–247. doi :10.1177/1094670502004003006. S2CID  14300636.
  16. ^ Гвиннер, К. П.; Гремлер, Д. Д.; Битнер, М. Дж. (1 апреля 1998 г.). «Преимущества отношений в сфере услуг: точка зрения клиента». Журнал Академии маркетинговых наук . 26 (2): 101–114. doi : 10.1177/0092070398262002. S2CID  167342394.
  17. ^ Torkzadeh, Samaneh; Zolfagharian, Mohammadali; Yazdanparast, Atefeh; Gremler, Dwayne D. (1 января 2022 г.). «От готовности клиентов к удержанию клиентов: посредническая роль психологического и поведенческого взаимодействия с клиентами». European Journal of Marketing . 56 (7): 1799–1829. doi : 10.1108/EJM-03-2021-0213. S2CID  250238526 – через Emerald Insight.
  18. ^ ab Hennig-Thurau, Thorsten; Groth, Markus; Paul, Michael; Gremler, Dwayne D. (16 июля 2006 г.). «Все ли улыбки созданы равными? Как эмоциональное заражение и эмоциональный труд влияют на отношения в сфере обслуживания». Журнал маркетинга . 70 (3): 58–73. doi :10.1509/jmkg.70.3.058. S2CID  220605442.
  19. ^ «Эмоциональная конвергенция в отношениях в сфере услуг: общий опыт клиентов и сотрудников на передовой». doi : 10.1177/1094670516675405. S2CID  152093253. {{cite journal}}: Цитировать журнал требует |journal=( помощь )
  20. ^ Лю, Сяо-Ю; Чи, Най-Вэнь; Гремлер, Дуэйн Д. (16 августа 2019 г.). «Циклы эмоций в сфере услуг: эмоциональное заражение и эмоциональные эффекты труда». Журнал исследований сферы услуг . 22 (3): 285–300. doi :10.1177/1094670519835309. S2CID  150933733.
  21. ^ Delcourt, Cécile; Gremler, Dwayne D.; De Zanet, Fabrice; van Riel, Allard CR (1 января 2017 г.). «Анализ эффекта взаимодействия между техническими и эмоциональными компетенциями сотрудников в эмоционально заряженных сервисных встречах». Journal of Service Management . 28 (1): 85–106. doi :10.1108/JOSM-12-2015-0407. hdl : 2268/201872 – через Emerald Insight.
  22. ^ Delcourt, Cécile; Gremler, Dwayne D.; van Riel, Allard CR; van Birgelen, Marcel JH (16 февраля 2016 г.). «Эмоциональная компетентность сотрудников: конструктная концептуализация и валидация клиентоориентированной меры». Journal of Service Research . 19 (1): 72–87. doi :10.1177/1094670515590776. hdl : 2268/181603 . S2CID  10655367.
  23. ^ ab Gremler, Dwayne D.; Gwinner, Kevin P. (16 августа 2000 г.). «Взаимоотношения между клиентами и сотрудниками в сфере услуг». Journal of Service Research . 3 (1): 82–104. doi :10.1177/109467050031006. S2CID  53455419.
  24. ^ "APA PsycNet". psycnet.apa.org .
  25. ^ Хенниг-Турау, Торстен; Гвиннер, Кевин П.; Уолш, Джанфранко; Гремлер, Дуэйн Д. (1 января 2004 г.). «Электронное сарафанное радио через платформы потребительских мнений: что мотивирует потребителей высказываться в Интернете?». Журнал интерактивного маркетинга . 18 (1): 38–52. doi :10.1002/dir.10073. S2CID  16358599 – через ScienceDirect.
  26. ^ Гремлер, Дуэйн Д.; Гвиннер, Кевин П.; Браун, Стивен В. (1 января 2001 г.). «Создание позитивной устной коммуникации через отношения между клиентами и сотрудниками». Международный журнал по управлению сферой услуг . 12 (1): 44–59. doi :10.1108/09564230110382763 – через Emerald Insight.
  27. ^ «Лояльность к обслуживанию: ее природа, важность и последствия».
  28. ^ «Дружба за прилавком: как социальные аспекты обслуживания влияют на лояльность потребителей к обслуживанию».
  29. ^ МакКоллоу, Майкл А.; Гремлер, Дуэйн Д. (1 июля 1999 г.). «Гарантии удовлетворенности студентов: эмпирическое исследование отношения студентов и преподавателей1». Marketing Education Review . 9 (2): 53–64. doi :10.1080/10528008.1999.11488676 – через Taylor и Francis+NEJM.
  30. ^ Хогрев, Йенс; Гремлер, Дуэйн Д. (16 мая 2009 г.). «Двадцать лет исследований гарантий обслуживания: синтез». Журнал исследований обслуживания . 11 (4): 322–343. doi :10.1177/1094670508329225. S2CID  168014596.
  31. ^ Мейер, Джеффри; Гремлер, Дуэйн Д.; Хогрев, Йенс (16 мая 2014 г.). «Гарантируют ли гарантии обслуживания большую рыночную стоимость?». Журнал исследований услуг . 17 (2): 150–163. doi :10.1177/1094670513505359. S2CID  147699889.
  32. ^ ab "Преподавательский состав д-р Дуэйн Гремлер назван выдающимся профессором-преподавателем". Университет штата Боулинг-Грин .
  33. ^ Брюгген, Элизабет С.; Фубер, Брэм; ​​Гремлер, Дуэйн Д. (16 сентября 2011 г.). «Экстремальное преображение: краткосрочные и долгосрочные эффекты ремоделированного сервисного ландшафта». Журнал маркетинга . 75 (5): 71–87. doi :10.1509/jmkg.75.5.71. S2CID  167982014.
  34. ^ «Лауреат премии Кристофера Лавлока за вклад в развитие карьеры 2014 года – SERVSIG».
  35. ^ «У преподавателей бизнеса незабываемый опыт работы за рубежом».