Помощь пользователю — это общий термин, обозначающий управляемую помощь пользователю программного продукта . Эта фраза включает в себя все формы помощи, доступные пользователю. Служба помощи также может автоматически выполнять процедуры или пошагово выполнять процедуру, в зависимости от вопроса, который задал пользователь. Этот термин шире, чем онлайн-справка , и включает в себя процедурную и обучающую информацию.
Помощь пользователю предоставляет информацию, которая поможет человеку взаимодействовать с программным обеспечением. Это может включать описание пользовательского интерфейса, но также фокусируется на том, как помочь пользователю наилучшим образом применить возможности программного обеспечения для своих нужд. Помощь пользователю можно рассматривать как компонент более широкой категории пользовательского опыта .
Помощь пользователю использует ряд устройств, включая справку, мастера , учебные пособия , печатные руководства (и их эквиваленты в формате PDF ) и текст пользовательского интерфейса. Специалисты по поддержке пользователей также вносят свой вклад в корпоративные базы знаний и системы управления контентом . [1]
Эффективная разработка помощи пользователям требует разнообразных коммуникативных навыков. К ним относятся написание, редактирование, анализ задач и интервью с профильными экспертами (SME). Поскольку профессия по оказанию помощи пользователям напрямую связана с разработкой программного обеспечения, эта дисциплина часто требует понимания дизайна пользовательского интерфейса , тестирования удобства использования, локализации , тестирования, обеспечения качества , проектирования инструкций, сценариев или программирования , а также доступности. [1]
Информацию по этой теме см. в Руководстве по эксплуатации (компьютер и видеоигры).
Традиционной формой помощи пользователю является руководство пользователя, которое распространяется вместе с продуктом в бумажном или электронном виде. Типичные особенности руководства пользователя включают процедуры установки, руководство по использованию программного обеспечения, а также заявление об отказе от ответственности, указывающее статус лицензирования программного обеспечения. Также может быть доступна информация о горячей линии.
Дополнительную информацию по этой теме см. в интерактивной справке.
Информацию по этой теме см. в разделе «Горячая линия».