Представители службы поддержки клиентов , консультанты по обслуживанию клиентов , агенты по обслуживанию клиентов или сотрудники службы поддержки клиентов — это сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами для обработки и разрешения жалоб, обработки заказов и предоставления информации о продуктах и услугах организации. Они могут работать в офисе с колл-центром или в розничной торговле . [1] [2] Представители службы поддержки клиентов отвечают на вопросы или запросы клиентов или общественности. Обычно они предоставляют услуги по телефону, но некоторые также взаимодействуют с клиентами лично, по электронной почте или текстовым сообщениям, через чат и социальные сети. [3] Квалификация включает хорошие коммуникативные навыки, умение решать проблемы и навыки работы с компьютером. [1]
Должности представителя службы поддержки клиентов часто требуют наличия как минимум диплома средней школы. [4] Представители часто имеют некоторый опыт работы с офисным программным обеспечением . [5]
Первое впечатление очень важно в этой работе. В тот момент, когда человек начинает общаться с клиентом, его осуждают. То, как человек общается с клиентом, будет влиять не только на то, как будет развиваться разговор, но и на общее впечатление о CSR и организации, которую он представляет. Есть пять ключевых навыков обслуживания клиентов, которые определяют лучших специалистов по КСО:
Хотя заработок может варьироваться, средний почасовой показатель CSR в США в 2017 году составил 15,81 доллара. [2] Люди, занимающиеся этой работой, обычно имеют опыт менее 20 лет. Навыки, которые связаны с высокой оплатой на этой работе, — это навыки в области показателей обслуживания клиентов, Microsoft Office , управления взаимоотношениями с клиентами , а также устного и устного общения.