stringtranslate.com

Управление инцидентами (ITSM)

Управление инцидентами ( IM ) — это область процесса управления ИТ-услугами (ITSM). [1] Первой целью процесса управления инцидентами является восстановление нормальной работы сервиса как можно быстрее и минимизация влияния на бизнес-операции, тем самым гарантируя поддержание наилучших возможных уровней качества и доступности сервиса. «Нормальная работа сервиса» определяется здесь как работа сервиса в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA). Это одна область процесса в более широкой среде ITIL и ISO 20000 .

ISO 20000 определяет цель управления инцидентами (часть 1, 8.2) как: восстановить согласованное обслуживание бизнеса как можно скорее или ответить на запросы на обслуживание. [2]

Определение

ITIL 2011 определяет инцидент как:

незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги или сбой Элемента конфигурации, который еще не повлиял на ИТ-услугу (например, сбой одного диска из набора зеркал). [3]

Процесс управления инцидентами ITIL гарантирует, что нормальная работа сервиса будет восстановлена ​​как можно быстрее, а влияние на бизнес будет сведено к минимуму. ITIL Service Operation . AXELOS. 30 мая 2007 г. ISBN 978-0113310463.

Инциденты, проблемы и известные ошибки

Основными трудностями и причинами проблем при управлении инцидентами являются:

  1. Постоянно растущий уровень шума оповещений и событий
  2. Сложный и длительный процесс решения ИТ-проблем
  3. Неспособность эффективно прогнозировать и предотвращать ухудшение качества или сбои в работе ИТ-сервисов [4]

Смотрите также

Библиография

Ссылки

  1. ^ «Управление инцидентами теперь стало необходимостью для предприятия».
  2. ^ "Приложение BPM-D". Gov.UK Digital Marketplace .
  3. ^ ITIL Service Operation . Великобритания: The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313075.
  4. ^ «Почему автоматическое обогащение контекста для управления оповещениями и инцидентами имеет решающее значение для операций?». 3 декабря 2019 г.