Система рассмотрения жалоб ( также известная как система управления конфликтами , система управления внутренними конфликтами , интегрированная система управления конфликтами [1] или система разрешения споров ) — это набор процедур, используемых в организациях для рассмотрения жалоб и разрешения споров . Системы подачи жалоб в США претерпели значительные изменения, особенно примерно с 1970 года, с появлением обширного регулирования на рабочих местах. Примечательно, что во многих странах каналы и системы управления конфликтами превратились из основного фокуса на отношениях между трудом и руководством в гораздо более широкую сферу, включающую работников, входящих в профсоюзы , а также менеджеров, сотрудников, не входящих в профсоюз, профессиональный персонал, студентов, стажеров, поставщиков, доноров, клиенты и т. д.
Существует значительная ранняя история научных работ по надлежащей правовой процедуре , а также процедурам рассмотрения жалоб профсоюзов и непрофсоюзов внутри организаций. Эта работа была сосредоточена в первую очередь на разрешении конфликтов между профсоюзными и непрофсоюзными работниками и их менеджерами на основе прав человека . Научная работа развивалась и теперь охватывает как более широкий спектр каналов управления конфликтами, так и гораздо более широкий круг участников спора.
В 1970-х и 1980-х годах в Соединенных Штатах возник большой интерес к разрешению конфликтов как неформально, так и формально, а также к обучению на основе конфликтов и управлению конфликтами. Говоря современным языком, эти дискуссии были сосредоточены на «интересах» всех, кто считал себя заинтересованными сторонами в данном конфликте – и на изменении систем – а также на разрешении недовольства.
Эти дискуссии привели к вопросам о том, как следует думать о системах рассмотрения жалоб и как связать различные отделы и процессы управления конфликтами внутри организации. В статьях Рональда Беренбайма, Мэри Роу, Мэри Роу и Майкла Бейкера описан системный подход к рассмотрению жалоб и всех видов споров внутри организаций. [2] [3] [4]
Многие авторы расширили работу Беренбайма, Роу, Роу и Бейкера на тему внутренних систем рассмотрения жалоб. В их число входили: Дуглас М. Маккейб, [5] Уильям Л. Юри , Джин М. Бретт и Стивен Б. Голдберг. [6] (Ури, Бретт и Голдберг, в частности, описали разрешение конфликтов внутри организаций с точки зрения интересов, прав и власти, а также возможности возврата от процессов, основанных на правах, к решениям, основанным на интересах.) Кэти Константино и Кристина С. Мерчант, [ 7] , а также Карл А. Слайкеу и Ральф Х. Хассон [8] широко исследовали вопросы проектирования систем управления конфликтами.
Концепция интегрированной системы управления конфликтами была задумана и развита Мэри Роу в многочисленных статьях 1980-х и 1990-х годов. [9] Она видела необходимость предложить заявителям варианты и, следовательно, связанную систему выбора внутри организационной системы. [10]
Идея системного подхода хорошо сохранилась. Однако в последние годы ведется дискуссия о том, должна ли организация «управлять» конфликтом или цель состоит в том, чтобы понять конфликт, справиться с ним и извлечь из него уроки. Существует также обеспокоенность по поводу практических и теоретических проблем «интеграции» системы, причем некоторые наблюдатели [ кто? ] предпочитая идею «координирования» конфликтной системы. Однако исследование Дэвида Липски и др., проведенное в 2012 году. , предполагает, что все большее число корпораций считают себя обладателями «интегрированных систем управления конфликтами» или «ICMS».
Существует также серьезная необходимость [ по мнению кого? ] для сбора, анализа и понимания природы систем управления конфликтами и подачи жалоб по всему миру. Необходимы исследования и цитаты о том, как системы подачи жалоб работают как для женщин, так и для мужчин. Необходимы исследования того, как системы работают для многих различных национальных групп, для людей разных социально-экономических классов, разных возрастов и разных религий, и особенно для контрактных работников и рабочих-иммигрантов в каждой стране. Необходимы исследования (и цитаты) о системах подачи жалоб в здравоохранении, в религиозных организациях, в школах, в политических организациях, в армии и во многих специализированных профессиях. Необходимы исследования [ по мнению кого? ] о важных специализированных вопросах, таких как свобода слова.