Удовлетворенность пользователей компьютера (и тесно связанные с ними понятия, такие как удовлетворенность системой , удовлетворенность пользователей , удовлетворенность компьютерной системой , удовлетворенность конечных пользователей компьютером ) — это отношение пользователя к компьютерной системе, которую он использует в контексте своей рабочей среды. Определение удовлетворенности пользователя, данное Доллом и Торкзаде (1988), — это мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое он использует . В более широком смысле определение удовлетворенности пользователей можно распространить на удовлетворенность пользователей любым компьютерным электронным устройством. Однако ученые различают удовлетворенность пользователей и удобство использования как часть взаимодействия человека и компьютера . Успешные организации имеют системы, которые, по их мнению, помогают максимизировать прибыль и минимизировать накладные расходы. Поэтому желательно, чтобы все их системы преуспели и оставались успешными; и это включает в себя их компьютерные системы. По мнению таких ведущих ученых, как ДеЛон и Маклин (2002), удовлетворенность пользователей является ключевым показателем успеха компьютерной системы, если не синонимом этого. Однако развитие методов определения и измерения удовлетворенности пользователей носило разовый характер и оставалось под вопросом. В этой статье термин «удовлетворенность пользователей компьютера» сокращенно означает «удовлетворенность пользователей» .
39-факторный опросник удовлетворенности пользователей компьютером (CUS) Бэйли и Пирсона (1983) и его производная, краткая форма удовлетворенности информацией пользователя (UIS) Баруди, Олсона и Айвза, являются типичными инструментами, которые можно назвать «факторными». . Они состоят из списков факторов, каждый из которых респонденту предлагается оценить по одной или нескольким многобалльным шкалам. CUS Бейли и Пирсона запросил пять оценок для каждого из 39 факторов. Первые четыре шкалы предназначались для оценок качества, а пятая — для оценки важности. Из пятого рейтинга каждого фактора они обнаружили, что их выборка пользователей оценила как наиболее важные: точность , надежность , своевременность , релевантность и уверенность в системе . Факторами наименьшего значения оказались чувство контроля , объем выпуска продукции , поддержка поставщиков , степень обучения и организационное положение EDP (отдела электронной обработки данных или вычислительного отдела). Однако для CUS требуется 39 x 5 = 195 индивидуальных ответов по семибалльной шкале. Айвз, Олсон и Баруди (1983), среди прочих, считали, что такое большое количество ответов может привести к ошибкам истощения. Это означает невозвращение респондентом анкеты или растущую невнимательность респондента при заполнении длинной формы. В психометрии такие ошибки не только приводят к уменьшению размера выборки, но также могут искажать результаты, поскольку те, кто возвращает длинные правильно заполненные анкеты, могут иметь отличные психологические черты от тех, кто этого не делает. Айвс и др. таким образом был разработан СИЮ. Для этого требуется, чтобы респондент оценил только 13 факторов, и поэтому он широко используется в настоящее время. Для каждого фактора предусмотрены две семибалльные шкалы (каждая для качества), всего требующие 26 индивидуальных ответов. Но в недавней статье Ислам, Мерви и Какола (2010) утверждают, что измерить удовлетворенность пользователей в условиях отрасли сложно, поскольку уровень откликов часто остается низким. Таким образом, необходима более простая версия инструмента измерения удовлетворенности пользователей.
Ранняя критика этих мер заключалась в том, что эти факторы возникают по мере развития и изменений компьютерных технологий. Это указало на необходимость обновлений и привело к появлению ряда других инструментов, основанных на факторах. Долл и Торкзаде (1988), например, разработали факторный инструмент для нового типа пользователей, появившегося в то время, называемого конечным пользователем . Они определили конечных пользователей как пользователей, которые склонны взаимодействовать только с компьютерным интерфейсом, тогда как ранее пользователи также взаимодействовали с разработчиками и эксплуатационным персоналом. МакКинни, Юн и Захеди (2002) разработали модель и инструменты для измерения удовлетворенности веб-клиентов на этапе информирования. Чунг и Ли (2005) при разработке инструмента для измерения удовлетворенности пользователей электронными порталами основывали свой инструмент на инструменте МакКинни, Юна и Захеди (2002), который, в свою очередь, основывался в первую очередь на инструментах из предыдущих исследований.
Поскольку ни один из широко используемых инструментов не дает точного определения удовлетворенности пользователей, некоторые ученые, такие как Чейни, Манн и Аморосо (1986), призвали провести дополнительные исследования факторов, влияющих на успех вычислений для конечных пользователей. Однако последующих попыток, проливающих новый свет на этот вопрос, мало. Все инструменты, основанные на факторах, сопряжены с риском включения факторов, не имеющих значения для респондента, и одновременного исключения некоторых из них, которые могут быть для него/нее весьма значимыми. Излишне говорить, что это еще больше усугубляется продолжающимися изменениями в информационных технологиях.
В литературе существует два определения удовлетворенности пользователей: «Удовлетворенность пользователей» и «Удовлетворенность информацией пользователей» используются как взаимозаменяемые. Согласно Доллу и Торкзаде (1988), «удовлетворенность пользователя» определяется как мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое он использует. Айвс и др. (1983) определил «удовлетворенность пользователей информацией» как «степень, в которой пользователи считают, что доступная им информационная система отвечает их информационным требованиям». Другими терминами удовлетворенности информацией пользователей являются «принятие системы» (Игерсхайм, 1976), «воспринимаемая полезность» (Ларкер и Лессиг, 1980), «оценка MIS» (Свонсон, 1974) и «чувства по поводу информационной системы» (Мейш, 1979). . Анг эн Кох (1997) описал удовлетворенность пользователей информацией (UIS) как «перцептуальную или субъективную меру успеха системы». Это означает, что удовлетворенность пользователей информацией будет различаться по смыслу и значимости от человека к человеку. Другими словами, пользователи, которые в равной степени удовлетворены одной и той же системой по одному определению и показателю, могут не быть одинаково удовлетворены по другому.
В нескольких исследованиях изучалось, влияют ли определенные факторы на СИЮ; например, работы Явербаума (1988) и Анга и Со (1997). Исследование Явербаума (1988) показало, что люди, которые пользуются компьютером нерегулярно, обычно чувствуют себя более удовлетворенными, чем обычные пользователи. С другой стороны, исследование Ang en Soh (1997) не смогло обнаружить никаких доказательств того, что компьютерный фон влияет на СИЮ.
Маллани, Тан и Гэллуп (2006) дали определение удовлетворенности пользователей, утверждая, что оно основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. И наоборот, они предполагают, что мотивация основана на убеждениях относительно будущего использования системы. (Муллани и др., 2006).
Большое количество исследований за последние несколько десятилетий, приведенных в этой статье, показывает, что удовлетворенность пользователей информацией остается важной темой научных исследований, несмотря на несколько противоречивые результаты.
Еще одна трудность, связанная с большинством этих инструментов, заключается в отсутствии у них теоретической основы психологической или управленческой теории. Исключениями из этого правила были модель успеха дизайна веб-сайтов, разработанная Чжаном и фон Драном (2000), и показатель удовлетворенности пользователей электронными порталами, разработанный Чунгом и Ли (2005). Обе эти модели основывались на двухфакторной теории мотивации Герцберга . Следовательно, их факторы были разработаны для измерения как «удовлетворителей», так и «гигиенических факторов». Однако сама теория Герцберга подвергается критике за неспособность адекватно разграничить термины «мотивация» , «мотивация к работе» , «удовлетворенность работой» и так далее. Ислам (2011) в недавнем исследовании обнаружил, что источники недовольства отличаются от источников удовлетворения. Он обнаружил, что факторы окружающей среды (например, качество системы) были более важными для возникновения неудовлетворенности, в то время как факторы, специфичные для результата (например, воспринимаемая полезность), были более важными для возникновения удовлетворения.
Исследование Маллани (2006) показало, что в течение срока службы системы удовлетворенность пользователей в среднем будет увеличиваться со временем по мере увеличения опыта работы пользователей с системой. Хотя общие результаты исследований показали лишь слабую связь между разрывом в когнитивном стиле пользователей и аналитиков (измеренным с помощью шкалы KAI) и удовлетворенностью пользователей, более значимая связь была обнаружена в интервалах 85 и 652 дней после начала обучения. использование систем. Эта ссылка показывает, что большой абсолютный разрыв между когнитивными стилями пользователей и аналитиков часто приводит к более высокому уровню неудовлетворенности пользователей, чем меньший разрыв. Более того, аналитик с более адаптивным когнитивным стилем, чем пользователь, на ранних и поздних стадиях (приблизительно 85 и 652 дни) использования системы имеет тенденцию снижать неудовлетворенность пользователей.
Маллани, Тан и Гэллуп (2006) разработали инструмент (График удовлетворенности системы (SSS)), который использует факторы, создаваемые пользователем (то есть почти исключительно, и таким образом позволяет избежать проблемы датировки факторов. Также присоединяясь к Герцбергу, Эти авторы утверждают, что воспринимаемая полезность (или иное) профессиональных инструментов контекстуально связана, как и особые случаи гигиенических факторов. Следовательно, они определяют удовлетворенность пользователей как отсутствие неудовлетворенности и жалоб пользователей, по оценке пользователей, которые уже хотя бы некоторый опыт использования системы. Другими словами, удовлетворение основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Мотивация, наоборот, основана на убеждениях о будущем использовании системы (Mullany et al., 2007, стр. 464)
В настоящее время некоторые ученые и практики экспериментируют с другими методами измерения и дальнейшими уточнениями определений удовлетворенности и удовлетворенности пользователей . Другие заменяют структурированные анкеты неструктурированными, где респондента просят просто записать или продиктовать все факторы, касающиеся системы, которая его либо удовлетворяет, либо не удовлетворяет. Однако одна из проблем этого подхода заключается в том, что инструменты, как правило, не дают количественных результатов, что затрудняет сравнения и статистический анализ. Кроме того, если ученые не смогут договориться о точном значении термина « удовлетворение» , маловероятно, что респонденты будут последовательно реагировать на такие инструменты. Некоторые новые инструменты содержат смесь структурированных и неструктурированных элементов.