Управление вызовами — это процесс разработки и реализации параметров входящих телефонных вызовов, которые управляют маршрутизацией этих вызовов через сеть. Этот процесс наиболее широко используется корпорациями и индустрией колл-центров и имеет наибольшую эффективность при использовании программных инструментов регистрации вызовов. [1] [2] Вызовы маршрутизируются в соответствии с настройками функций вызова в данной системе, такими как очереди вызовов, меню IVR, группы поиска и записанные объявления. Функции вызовов обеспечивают индивидуальный подход для звонящего и максимизируют эффективность обработки входящих вызовов. Параметры управления вызовами могут указывать, как вызовы распределяются в соответствии с уровнем квалификации оператора в отношении вызова, времени и/или даты вызова, местоположения вызывающего абонента или посредством процессов автоматической маршрутизации. [3]
Функции управления вызовами варьируются от системы к системе и основаны на потребностях организации в улучшении качества обслуживания клиентов . Системы обычно сохраняют информацию о принятых вызовах, которая сохраняется и может быть проанализирована и интерпретирована системным администратором . Программа записи подробностей звонков или программное обеспечение для записи звонков используется для записи всех полученных звонков, включая время, дату, продолжительность, номер вызывающего абонента и вызываемый номер для дальнейшего использования. [4]
Интерактивный голосовой ответ — это устройство звукозаписи, которое позволяет вызывающему абоненту устно предоставлять системе информацию о том, какие услуги или поддержка ему требуются. Он использует распознавание речи , чтобы подсказать вызывающим абонентам, как действовать, находясь на линии. [5] Еще одним звуковым приложением является шепот вызова , который представляет собой сообщение, воспроизводимое агенту после ответа на вызов, которое может заранее предоставить ему информацию о вызове на основе идентификатора вызывающего абонента, набранного номера или маршрута, пройденного через систему. [6]
Управление вызовами может также включать программирование каталога для принятых вызовов. Группа поиска — это каталог , содержащий один или несколько номеров назначения. При получении входящего вызова каталог запрограммирован на звонки в определенном порядке, одновременно или просто в том порядке, в котором они последний раз ответили, прежде чем отправлять их в конечный пункт назначения, если они все еще не получили ответа. [7] В качестве альтернативы можно использовать очереди вызовов , чтобы удерживать вызывающего абонента на удержании до тех пор, пока один из номеров назначения не станет доступным. [8]
Маршрутизация вызовов — это внутренний процесс выбора пути для входящих телефонных вызовов, будь то к отдельным агентам или очередям, и часто использует систему интеграции компьютерной телефонии (CTI) для работы в сети. Автоматизированный процесс включает в себя трансляцию, которая представляет собой автоматическую маршрутизацию входящих вызовов с одного телефонного номера на другой, [9] и автосекретари , которые представляют собой большие каталоги добавочных номеров, обеспечивающие вызывающему абоненту доступ к предпочитаемому месту назначения. [10] Наконец, факс на электронную почту используется для маршрутизации входящих факсимильных вызовов на один или несколько адресов электронной почты , обычно в виде вложений . [11]
Корпорации и колл-центры разработали более конкретные критерии, которые сосредоточены либо на уровне знаний и/или навыков агента, принимающего звонок, либо на местоположении звонящего, либо на времени и/или дате звонка. Маршрутизация на основе навыков запрограммирована для маршрутизации вызовов в различные пункты назначения после определения наиболее квалифицированного и знающего агента, доступного для удовлетворения потребностей вызывающего абонента. Иногда это работает в сочетании с омниканальной маршрутизацией, где учитываются приоритет звонка, контекст пути клиента и рабочая нагрузка агента в режиме реального времени. [12] Более старые методы маршрутизации, ориентированные на критерии, включают маршрутизацию на основе местоположения , которая запрограммирована для маршрутизации вызовов к различным пунктам назначения в зависимости от местоположения вызывающего абонента, [ нужна ссылка ] и маршрутизацию на основе времени (также известную как маршрутизация на основе даты). ), который запрограммирован на маршрутизацию вызовов по разным направлениям в зависимости от времени или даты вызова. [13]