Управление сервисными продуктами занимается управлением сервисными продуктами на протяжении всего их жизненного цикла. [1] Эта организационная функция одинаково распространена как в бизнесе «бизнес для бизнеса», так и в бизнесе «бизнес для потребителя» . Сервисный продукт, в отличие от аппаратного или программного продукта, нематериален и проявляется как чисто профессиональные услуги или как комбинация услуг с необходимым программным и/или аппаратным обеспечением. Практика управления сервисными продуктами обеспечивает управление прибыльной услугой на рынке. Менеджер по продуктам услуг определяет прибыльное пространство для обслуживания, упаковывает услуги в продуктивную форму и поставляет их на рынок. Эта функция является основной функцией управления бизнесом в сфере услуг и представляет собой сочетание функций продаж и маркетинга. Эта функция взаимодействует с различными организационными группами, такими как стратегия, планирование, финансовый контроль/управленческий учет, продажи, маркетинговые коммуникации и т. д.
Функции менеджера по сервисному продукту
По мнению автора Линды Горчелс, [2] функциями менеджера по сервисному продукту являются:
- Генерация/управление идеями услуг . Эта функция занимается выявлением неудовлетворенных и/или недостаточно обслуживаемых потребностей рынка, фильтрацией идей на основе жизнеспособности бизнеса, осуществимости и потенциала бизнеса, возможности масштабирования, стратегии компании и соображений нормы прибыли на капитал. Конечным результатом является потенциальный набор рыночных возможностей и особенностей рынка, отраженных в документе с маркетинговыми требованиями.
- Создание сервисного продукта . Потенциально продаваемые сервисные функции фиксируются и воплощаются в жизнь. Это означает создание необходимой документации по продукту, такой как исполнительные материалы, документация по сервисному продукту, документ технического обслуживания, объем услуг и т. д.
- Поддержка продаж услуг . Управление продуктами услуг поддерживает продажи услуг, предоставляя точную оценку ресурсов и их правильное сочетание, чтобы обеспечить эффективную базу себестоимости продукта, на основе которой можно определять цены для клиентов.
- Планирование спроса и предложения — управление рентабельностью услуг путем поддержания баланса между спросом на услуги и предложением необходимых сервисных ресурсов.
- Поддержка системы управления бизнесом - Эффективное управление стоимостью и доходами от сервисных продуктов в соответствии с контрактом на обслуживание и понесенными затратами. То же самое обычно требуется менеджеру по сервисным продуктам для обеспечения управления данными о продуктах для систем планирования ресурсов предприятия .
- Маркетинг и рыночные коммуникации — участие в отраслевых мероприятиях, пресс-релизы, достижение консенсуса, распространение сообщений об услугах через различные доступные маркетинговые каналы.
- Управление знаниями . Управляйте процессом управления знаниями и передовыми практиками для службы.
- Снижение уровня обслуживания . Управляйте процессом принятия решений о снижении уровня обслуживания и выполнения снижения уровня обслуживания, тем самым завершая процесс управления сервисом .
Рекомендации
- ^ Управление жизненным циклом продукта Антти Сааксвуори (автор), Ансельми Иммонен (автор) ISBN 3-540-78173-0
- ^ Справочник менеджера по продуктам, 3E (в твердом переплете), Линда Горчелс (автор) ISBN 0-07-145938-3
