Уровень обслуживания

Измеряет производительность системы

Уровень обслуживания измеряет производительность системы, услуги или поставки. Определены определенные цели, а уровень обслуживания определяет процент, до которого эти цели должны быть достигнуты.

Примеры уровня обслуживания:

• Процент звонков, отвеченных в колл-центре
• Процент клиентов, ожидающих меньше заданного фиксированного времени
• Процент клиентов, у которых не наблюдается дефицита
• Процент полного выполнения всех частей заказа
• Использование резервного запаса для обеспечения полного и своевременного выполнения целевого процента заказов. ^[1]

Термин «уровень обслуживания» используется в управлении цепочками поставок и управлении запасами для измерения эффективности политики пополнения запасов. ^[1] Из оптимального решения такой модели можно также получить оптимальный размер невыполненных заказов. Дозаказ — это заказ на товар, которого нет в наличии и который ожидает выполнения. ^[2] К сожалению, этот подход к оптимизации требует, чтобы планировщик знал оптимальное значение затрат на дозаказ. Поскольку на практике эти затраты трудно определить количественно, логистическая эффективность узла запасов в сети поставок измеряется с помощью технических показателей эффективности . Целевые значения этих мер устанавливаются лицом, принимающим решения.

Определения и типология

В литературе и на практике используется несколько определений уровней обслуживания. Они могут различаться не только по объему и количеству рассматриваемых продуктов, но и по временному интервалу, к которому они относятся. Эти показатели производительности являются ключевыми показателями производительности (KPI) узла инвентаризации, которые необходимо регулярно контролировать. Если пренебречь контролем производительности узла запасов, лицо, принимающее решения, не сможет оптимизировать процессы внутри цепочки поставок.

уровень обслуживания α (тип 1)

Уровень обслуживания α является событийно-ориентированным критерием производительности. Он измеряет вероятность того, что все заказы клиентов, поступившие в течение заданного интервала времени, будут полностью доставлены из имеющихся на складе, т. е. без задержек.

В литературе обсуждаются две версии, различающиеся временным интервалом прибытия клиентов. Применительно к периоду спроса α обозначает вероятность того, что произвольно поступающий заказ клиента будет полностью обслужен из имеющихся запасов, т. е. без времени ожидания, связанного с запасами ( уровень обслуживания периода): ${\displaystyle \alpha _{p}}$

${\displaystyle \alpha _{p}=Prob\{Period~demand\leq \;{Inventory~on~hand~at~the~beginning~of~a~period}\}}$.

Чтобы определить страховой запас, гарантирующий целевой уровень обслуживания, необходимо знать стационарное распределение вероятностей имеющихся запасов. Эту версию α также называют коэффициентом готовности . ${\displaystyle \alpha _{p}}$

Если цикл заказа рассматривать как стандартный учетный период, то α обозначает вероятность отсутствия дефицита в пределах цикла заказа, которая равна доле всех циклов заказов без дефицита ( уровень обслуживания цикла): ${\displaystyle \alpha _{c}}$

${\displaystyle \alpha _{c}=Prob\{Demand~during~replenishment~lead~time\leq Inventory~on~hand~at~the~beginning~of~the~lead~time\}}$

Это второе определение, которое часто используется в учебниках по операционному менеджменту, основано на идее отсутствия исчерпания запасов в течение времени между повторным заказом и его поступлением (время выполнения заказа). То есть вероятность спроса в течение этого времени выполнения заказа будет меньше или равна количеству запасов, оставшихся у вас на момент заказа. Предполагается, что ваша точка повторного заказа положительна, что заказы выполняются с шагом в единицу, а запасы постоянно контролируются, поэтому вы не можете закончить запасы до повторного заказа.

уровень обслуживания β (тип 2)

Уровень обслуживания β — это количественно-ориентированный показатель производительности, описывающий долю общего спроса в течение базисного периода, которая поставляется без задержки из имеющихся запасов:

${\displaystyle \beta =1-{\frac {Expected~backorders~per~time~period}{Expected~period~demand}}}$

Это равно вероятности того, что произвольная единица спроса будет доставлена ​​без задержки. Этот подход обычно включает в себя расчет интеграла потерь, значения которого приведены в таблице для нормального распределения. ^[3]

Поскольку, в отличие от изменений уровня обслуживания, уровень обслуживания отражает не только событие дефицита , но и сумму отложенного заказа , поэтому он широко используется в производственной практике. ${\displaystyle \alpha }$ ${\displaystyle \beta }$

Также по определениям сравнение уровней обслуживания мы имеем всякий раз, когда вероятность нулевого спроса равна 0. ${\displaystyle \alpha \leq \beta }$

γ уровень обслуживания

Уровень обслуживания γ, критерий производительности, зависящий от времени и количества, служит для отражения не только количества отложенных заказов, но и времени ожидания отложенных заказов. Уровень обслуживания γ определяется следующим образом:

${\displaystyle \gamma =1-{\frac {Expected~backorder~level~per~time~period}{Expected~period~demand}}}$

Уровень обслуживания γ редко используется в производственной практике.

Стоимость услуги

• В бизнесе уровень обслуживания — это показатель производительности, используемый для измерения уровня обслуживания клиентов в организации снабжения . Один из примеров скорости обслуживания измеряет количество заполненных единиц в процентах от общего количества заказанных товаров и известен как скорость заполнения . Скорость заполнения отличается от уровня обслуживания. Если клиент заказывает 1000 единиц, а его поставщик может предоставить только 900 единиц этого заказа, его уровень заполнения составляет 90%.
• В статистике, особенно в теории массового обслуживания, скорость обслуживания обозначает скорость, с которой клиенты обслуживаются в системе. Это обратная величина времени обслуживания. Например, касса супермаркета со средним временем обслуживания 30 секунд на одного покупателя будет иметь среднюю скорость обслуживания 2 в минуту. В статистике стоимость услуг обозначается греческой буквой . ${\displaystyle \mu }$

Терминология

Термин «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA) часто используется для всех аспектов уровня обслуживания, но при более точном использовании можно выделить: ^[4]

• Индикатор уровня обслуживания (SLI): показатели уровня обслуживания, такие как доступность (время безотказной работы);
• Целевой уровень обслуживания (SLO): цели, основанные на этих индикаторах, например, доступность 99,95 %;
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA): контракт, основанный на этих целях; Образец предложения может быть таким: «Если доступность составляет от 99% до 99,95% в данном месяце, клиент получает скидку 10% на свой ежемесячный счет». ^[5]

SLI составляют основу SLO, которые, в свою очередь, составляют основу SLA. Если соглашение об уровне обслуживания пропущено, клиенты обычно получают кредит или скидку, как это предусмотрено соглашением об уровне обслуживания. Пропущенный SLO иногда случайно называют нарушением SLA , но на самом деле это входит в сферу действия SLA; если нарушается само соглашение об уровне обслуживания (например, из-за не предоставления скидки за пропущенное соглашение об уровне обслуживания), это, скорее всего, приведет к судебному разбирательству по поводу нарушения контракта. ^[4]

Смотрите также

• Инвентарь
• Оптимизация запасов
• Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
• Индикатор уровня обслуживания (SLI)
• Целевой уровень обслуживания (SLO)
• Требование к уровню обслуживания (SLR)
• Дефицит

Рекомендации

1. Aberdeen Group, Устарели ли ваши методы управления запасами?, опубликовано 1 марта 2005 г., по состоянию на 14 июля 2024 г.
2. Кентон, В., Отложенный заказ: определение, причины, пример, против. Нет в наличии, обновлено 26 декабря 2022 г., по состоянию на 9 февраля 2024 г.
3. Дональд Бауэрсокс, Дэвид Клосс, М. Биксби Купер, Управление логистикой цепочки поставок , McGraw-Hill 2012
4. Найл Ричард Мерфи; Бетси Бейер; Дженнифер Петофф; Крис Джонс. «Терминология уровня обслуживания». Проектирование надежности сайта: как Google управляет производственными системами . стр. 37–40.
5. Например, «Соглашение об уровне обслуживания Google Compute Engine (SLA)» . Проверено 30 мая 2016 г.

дальнейшее чтение

• Темпельмайер, Хорст, Управление запасами в сетях поставок , Нордерштедт (книги по запросу), 2006 г., ISBN 3-8334-5373-7