Справочная служба — это отдел или лицо, которое предоставляет помощь и информацию, обычно по электронным или компьютерным проблемам. [1] В середине 1990-х годов исследование Иэна Миддлтона из Университета Роберта Гордона [2] изучало ценность справочных служб организации. Было обнаружено, что ценность была получена не только из реактивного ответа на проблемы пользователей, но и из уникальной позиции справочной службы, которая ежедневно общается с многочисленными клиентами или сотрудниками. Информация, полученная в таких областях, как технические проблемы, предпочтения пользователей и удовлетворенность, может быть ценной для планирования и разработки работы других подразделений информационных технологий.
Основная функция службы поддержки — разделять проблемы и дефекты. Многие проблемы можно решить на уровне службы поддержки, например, сброс пароля или простое недопонимание. Некоторые проблемы могут быть результатом фактического дефекта продукта, который следует направить в группу разработки для решения.
В крупных справочных службах есть человек или группа, ответственные за управление входящими запросами, называемыми «проблемами»; их обычно называют менеджерами очередей или супервайзерами очередей. Менеджер очереди отвечает за очереди проблем , которые могут быть настроены различными способами в зависимости от размера или структуры справочной службы. Как правило, в крупных справочных службах есть несколько групп, имеющих опыт работы с различными проблемами. Менеджер очереди назначает проблему одной из специализированных групп в зависимости от типа поднятой проблемы. Некоторые справочные службы могут иметь телефонные системы с разделением ACD, гарантирующие, что звонки по определенным темам будут направлены аналитикам с необходимым опытом или знаниями. [3]