В компьютерной телефонии автоматический дозвонщик ( сокращенно от автодозвонщика или, проще говоря, просто дозвонщик , а также известный как исходящий дозвонщик ) — это компьютерная система, которая осуществляет исходящие вызовы из колл-центра клиентам от агентов вызовов на основе загружен список контактов. [1] [2] В то время как автоматическое распределение вызовов (ACD) распределяет входящие вызовы в колл-центр между его агентами, автоматический дозвон совершает исходящие вызовы и существует в нескольких формах. [2] Автодозвонщики несут ответственность за предоставление управленческой информации операторам колл-центра, включая количество исходящих звонков, обработанных каждым агентом. [3] В более сложных системах компьютерной телефонии одна система обрабатывает как ACD входящих вызовов, так и набор исходящих вызовов, что позволяет агентам переключаться между ними в зависимости от объема трафика. [3]
В своих более ранних формах дозвонщики представляли собой частные автономные системы, которые подключались напрямую к частной телефонной станции или даже к коммутируемой телефонной сети общего пользования . [4] Однако с появлением собственного коммутационного оборудования, обеспечивающего интерфейсы управления вызовами, дозвонщики превратились в внешние дополнительные системы, управляющие существующими коммутаторами. [4]
В своей самой примитивной форме «предварительного просмотра» автодозвон сначала представляет контактные данные агенту колл-центра на дисплее компьютера, который затем инициирует вызов жестом мыши, нажатием клавиатуры или каким-либо другим действием устройства ввода, выполняемым человеком. . [5] [3] Однако это неэффективно с точки зрения бизнеса, поскольку в результате агенты тратят много времени на ожидание хода вызова , а при подключении вызовов прослушивают сообщения автоответчика и тому подобное. [3] [6]
Следующим шагом является форма «мощного дозвона», при которой агенты не становятся участниками вызова до тех пор, пока вызываемая сторона не ответит. [5] Мощный дозвонщик обычно набирает столько контактов (пока еще не связавшихся) из своего списка, сколько в колл-центре доступны исходящие каналы и агенты не участвуют в процессе разговора. [5] Вместо этого мощный дозвонщик выполняет обнаружение ответа и подключает агента, при этом система представляет агенту контактные данные только (так называемое «всплывающее окно»), когда на звонок получен ответ, часто отфильтровывая автоответчики и факс. машины , тайм-аут неотвеченных вызовов (RTNR, также известный как «мелодия звонка без ответа») и выполнение так называемого обнаружения «привет». [5] [3] [6] [4]
Однако это, в свою очередь, имеет проблемы, так как если исходящих каналов для совершения вызовов больше, чем доступных агентов, то в тот момент, когда дозвонщик распознал человека, он должен сбросить вызов, генерируя прерванный неприятный вызов с точки зрения вызываемого абонента. или подождите, пока агент не станет доступным, что приведет к тихому вызову. [5] В начале 21 века в некоторых юрисдикциях это была настолько серьезная проблема, что государственные регулирующие органы вводили правила для компаний, использовавших автодозвон; Ofcom в Соединенном Королевстве, например, ввел правило, согласно которому устройство автоматического дозвона должно было как минимум воспроизвести какое-то записанное сообщение, идентифицирующее вызывающую сторону, вызываемому абоненту в течение 2 секунд после соединения и составлять не более 3% общий объем исходящих вызовов за 24 часа, иначе ответственная компания заплатит штрафы в размере от 50 000 фунтов стерлингов (что эквивалентно 68 202 фунтам стерлингов в 2021 году) до 2 000 000 фунтов стерлингов (что эквивалентно 2 728 080 фунтов стерлингов в 2021 году). [7] [8] [4] Одним из телемаркетеров, пострадавших от штрафов, была компания Barclaycard , которая в ходе расследования Ofcom с октября 2006 по май 2007 года была признана нарушившей это правило, поскольку у нее не было механизмов, которые могли бы помешать клиентам, получившим один молчаливый или прерванный звонок от получение множества других последовательных. [8] После давления со стороны телемаркетинговых компаний, которые утверждали, что это просто невозможно с помощью технологий того времени, Ofcom продлил разрешенный период молчания. [7]
Таким образом, дальнейшими улучшениями являются «предиктивный» дозвонщик, использующий эвристику, и «прогрессивный» дозвонщик, который напрямую отслеживает доступность агента и не выполняет дальнейшие исходящие вызовы, когда ни один агент не может обработать вызов, когда вызываемый абонент отвечает. . [5] [3] [4] Доступность агента отслеживается с помощью приложения на компьютере агента, которое позволяет агенту войти в систему и зарегистрироваться в качестве доступного агента. [4]
Использование только доступности агента для установки максимального количества параллельных исходящих вызовов не так эффективно, как это возможно, поскольку на практике большая часть всех вызовов осуществляется через RTNR или на них не отвечают люди, а это означает, что аналогичная часть агентов остается неиспользованной. если наличие агента в момент инициирования вызова является обязательным требованием. [4] Эвристический подход «предсказывающих» дозвонщиков основан на том, как долго агенты остаются на вызовах, чтобы предсказать доступность агентов, и на скольких вызовах недавно ответили люди, чтобы предсказать, какой мгновенный спрос будет на доступную агентский пул. [4] Однако эвристический подход, который увеличивает использование агентов, также увеличивает риск прерванных вызовов, когда эвристика не дает правильного прогноза и в конечном итоге оказывается недостаточно доступных агентов. [4]