В компьютерной телефонии автоматический дозвонщик (сокращенно автодозвонщик или , проще говоря, дозвонщик , а также известный как исходящий дозвонщик ) — это компьютерная система, которая совершает исходящие звонки из колл-центра клиентам от агентов по обработке вызовов на основе загруженного списка контактов. [1] [2] В то время как автоматическое распределение вызовов (ACD) распределяет входящие вызовы в колл-центр среди своих агентов, автодозвонщик совершает исходящие вызовы и существует в нескольких формах. [2] Автодозвонщики отвечают за предоставление управленческой информации операторам колл-центра, включая количество исходящих вызовов, обработанных каждым агентом. [3] В более сложных системах компьютерной телефонии одна система обрабатывает как ACD входящих вызовов, так и набор исходящих вызовов, что позволяет агентам переключаться между ними в зависимости от объема трафика. [3]
В своих ранних формах дозвонщики представляли собой отдельные системы, подключаемые напрямую к частной телефонной станции или даже к телефонной сети общего пользования . [4] Однако с появлением коммутационного оборудования , принадлежащего клиенту и обеспечивающего интерфейсы управления вызовами, дозвонщики превратились во внешние вспомогательные системы, которые управляли существующими коммутаторами. [4]
В своей самой примитивной «предварительной» форме автодозвонщик сначала представляет контактные данные агенту колл-центра на дисплее компьютера, который затем инициирует вызов с помощью жеста мыши, нажатия клавиши или какого-либо другого действия с устройством ввода данных человеком . [5] [3] Однако это неэффективно с точки зрения бизнеса, поскольку в результате агенты тратят много времени на ожидание выполнения вызова , а когда вызовы соединяются, прослушивают сообщения автоответчика и т. п. [3] [6]
Следующим шагом является форма «мощного дозвона», в которой агенты не становятся участниками вызова, пока вызываемый абонент не поднимет трубку. [5] Мощный дозвон обычно набирает столько (еще не свяжись) контактов из своего списка, сколько исходящих каналов доступно колл-центру, и агенты не являются участниками во время вызова. [5] Вместо этого мощная дозвонка выполняет обнаружение ответа и подключает агента, система только представляет контактные данные агенту (так называемое «всплывающее окно»), когда на вызов ответили, часто отфильтровывая автоответчики и факсимильные аппараты , отсчитывая время для неотвеченных (RTNR или «звонок без ответа») вызовов и выполняя так называемое обнаружение «привет». [5] [3] [6] [4]
Однако это, в свою очередь, имеет проблемы, так как если исходящих каналов для совершения звонков больше, чем доступных агентов, в тот момент, когда дозвонщик распознает человека, он должен сбросить вызов, создавая для вызываемого абонента отложенный неприятный вызов , или ждать, пока агент не освободится, что приведет к беззвучному вызову. [5] Это было такой проблемой в некоторых юрисдикциях в первые годы 21-го века, что государственные регулирующие органы ввели правила для компаний, которые использовали автодозвонщики; Например, Ofcom в Соединенном Королевстве ввел правило, согласно которому автодозвонщик должен был как минимум воспроизводить записанное сообщение, идентифицирующее вызывающего абонента, вызываемому абоненту в течение 2 секунд после соединения и составлять не более 3% от общего объема исходящих звонков за 24-часовой период, в противном случае ответственная компания должна была бы заплатить штраф в размере от 50 000 фунтов стерлингов (что эквивалентно 80 975 фунтам стерлингов в 2023 году) до 2 000 000 фунтов стерлингов (что эквивалентно 3 239 000 фунтов стерлингов в 2023 году). [7] [8] [4] Одним из операторов телемаркетинга, пострадавших от штрафов, был Barclaycard , который, как было установлено в ходе расследования Ofcom с октября 2006 года по май 2007 года, нарушил это правило, не имея механизмов, которые могли бы помешать клиентам, получившим один молчаливый или прерванный звонок, получать множество других последовательных звонков. [8] После давления со стороны телемаркетинговых компаний, которые утверждали, что это было просто невозможно с технологиями того времени, Ofcom продлил разрешенный период молчания. [7] [9]
Дальнейшие усовершенствования включают «предиктивный» дозвонщик, который использует эвристику, и «прогрессивный» дозвонщик, который напрямую отслеживает доступность агента и не делает дальнейших исходящих звонков, когда агент не будет доступен для обработки вызова, когда вызываемый ответит. [5] [3] [4] Доступность агента отслеживается с помощью приложения на компьютере агента, которое позволяет агенту войти в систему и зарегистрироваться в качестве доступного агента. [4]
Использование только доступности агента для установки максимального количества параллельных исходящих вызовов не так эффективно, как это возможно, поскольку большая часть всех вызовов на практике являются RTNR или неотвеченными людьми, что означает, что аналогичная доля агентов остается неиспользованной, если агент должен быть доступен в момент инициирования вызова. [4] Эвристический подход «предиктивных» дозвонщиков основан на том, как долго агенты оставались на вызовах, чтобы предсказать доступность агентов, и на сколько вызовов недавно ответили люди, чтобы предсказать, какой мгновенный спрос будет на пул доступных агентов. [4] Однако эвристический подход, который увеличивает использование агентов, также увеличивает риск потерянных вызовов, когда эвристика не делает правильного прогноза и недостаточно агентов оказываются доступными. [4]