Защита интересов клиентов

Защита интересов клиентов — это специализированная форма обслуживания клиентов , в которой компании фокусируются на том, что считается лучшим для клиента . Это изменение в культуре компании, которое поддерживается ориентированными на клиента методами обслуживания клиентов и маркетинга .

Бизнес-модель защиты интересов клиентов

Политика защиты интересов клиентов охватывает все аспекты контакта с клиентами, включая продукты, услуги, продажи и жалобы. Некоторые примеры подхода защиты интересов клиентов — это предложение продукта, даже если маржа прибыли для компании меньше, назначение встреч для обслуживания на основе предпочтительных часов клиента (а не компании) или рекомендация продукта конкурента, поскольку он лучше удовлетворяет потребности клиента. Однако бывают случаи, когда, если клиент доволен обслуживанием, он заплатит за него больше в качестве гонорара за талант «как таковой».

Роль адвоката клиента

Защитники клиентов являются посредниками между клиентами и компанией. Они обучены кросс-функциональным ролям и уполномочены оказывать клиентам помощь во всех областях бизнеса. ^[1] Роль защитника клиентов состоит из трех частей:

• Быть основным контактным лицом для клиента при решении вопросов или проблем, а также регулярно и своевременно предоставлять клиенту информацию о ходе решения проблемы.
• Содействовать разрешению проблемы путем объединения руководителей соответствующих отделов.
• Внедрить процедуру, которая гарантирует, что проблема не возникнет снова, или рекомендовать продукты или услуги, которые лучше соответствуют потребностям клиентов.

Измерение поддержки клиентов

Защита интересов клиентов может быть интегрирована в стратегические цели компании и измеряться через удовлетворенность клиентов , удержание и прибыльность . Популярным показателем защиты интересов клиентов является индекс потребительской лояльности . ^[2] Программы защиты интересов клиентов часто измеряются по ценности или доходу, на который они влияют для организации. Распространенные способы, которыми защитники клиентов могут помочь увеличить доход, включают в себя направление клиентов, выступление в качестве рефералов и через дополнительные или перекрестные продажи дополнительных продуктов. Возврат инвестиций (ROI) программы защиты интересов можно рассчитать, посмотрев на общие инвестиции или расходы на программу в сравнении с доходом, на который повлияла программа. ^[3]

Ссылки

1. Марки, Роб (3 июня 2014 г.). «Основные роли офиса по защите интересов клиентов». Loyalty Insights . Bain & Company, Inc . Получено 9 августа 2015 г.
2. Cravens, David W.; Le Meunier-FitzHugh, Kenneth; Piercy, Nigel F. (27 января 2011 г.). Оксфордский справочник по стратегическому управлению продажами . Oxford University Press. стр. 320. ISBN 9780191641749.
3. ЛаПланте, Виктория (17 апреля 2021 г.). «Шесть советов по созданию успешной программы защиты интересов клиентов, которая приводит к результатам». Medium .

• «Защита интересов клиентов» (PDF) . Март 2006 г.
• Построение доверия и взаимоотношений посредством защиты интересов клиентов . 2005. CiteSeerX  10.1.1.138.5175 .

• «Автор по защите интересов клиентов». Апрель 2016 г.
• «Важность защиты интересов клиентов в управлении клиентами — автор: Александр Мейли». Январь 2021 г.
• Advocate Marketing: Стратегии создания ажиотажа, повышения удовлетворенности клиентов и создания отношений, опубликовано Pearson - автор: Барбара Томас . 2016.