Референтное интервью — это беседа между библиотекарем и пользователем библиотеки , обычно за справочным столом , в ходе которой библиотекарь отвечает на первоначальное объяснение пользователем его потребности в информации, сначала пытаясь прояснить эту потребность, а затем направляя пользователя к соответствующим информационным ресурсам.
Бопп и Смит (1995) определяют референтное интервью как «беседу между членом библиотечного справочного персонала и пользователем библиотеки с целью выяснения потребностей пользователя и оказания ему помощи в удовлетворении этих потребностей». [1]
Согласно Онлайн-словарю по библиотековедению и информатике, референтное интервью — это «межличностное общение, которое происходит между библиотекарем-референтом и пользователем библиотеки с целью определения конкретных информационных потребностей человека, которые могут отличаться от изначально заданного референтного вопроса» [2] .
Стивен Абрам использует концепцию «библиотеки как разговора» и говорит, что когда дело касается справочных вопросов, «основными навыками [библиотекарей] являются навыки и компетенции, необходимые для улучшения качества вопроса». [3]
Референтное интервью структурировано, чтобы помочь библиотекарю предоставить ответы пользователю библиотеки. В целом интервью состоит из следующих этапов. [4]
Эти этапы могут происходить циклами; например, когда уточнение вопроса приводит к необходимости установить больше справочной информации по теме запроса. Эти этапы предназначены для того, чтобы успокоить пользователя и помочь убедиться, что он правильно объяснил, что ему требуется. Когда библиотекарь-справочник считает, что запрос полностью понят, он пытается предоставить ресурсы, чтобы помочь удовлетворить его. Важный, но часто упускаемый из виду последний этап — проверка того, что предоставленная информация или услуга действительно были тем, что требовалось пользователю библиотеки.
Целью структуры референтного интервью является обеспечение удовлетворения информационной потребности пользователя библиотеки . Библиотекарь может использовать ряд методов интервью, чтобы помочь определить точную потребность пользователя. Слабые навыки референтного интервью могут привести к неправильному толкованию реального вопроса, отсутствию реальной помощи и/или неудовлетворенному пользователю библиотеки. [5]
Библиотекари используют множество методов, чтобы помочь определить информационную потребность пользователя. С помощью языка тела, повторения и перефразирования того, что говорит пользователь, интервьюер может побудить пользователя предоставить больше информации о том, что ему нужно. Задавая открытые вопросы, вы устанавливаете контекст и помогаете точно определить, что требуется. Отсутствие последующих действий, проверки того, что пользователь нашел то, что ему было нужно, является одной из распространенных ошибок, допускаемых в референтном интервью. [6]
Одной из самых больших проблем с предоставлением эффективных справочных услуг являются плохо сформированные запросы. В этих случаях справочный вопрос пользователя не соответствует информации, которая ему действительно нужна. [7] Плохо сформированные запросы могут привести к разочарованию пользователя, поскольку он считает, что справочное интервью не решает его проблему.
Многие из методов, используемых в референтном интервью, направлены на разработку запроса до тех пор, пока не будет получено представление об истинной потребности пользователя в информации. Библиотекарь, как правило, имеет мало представления о социальных и психологических барьерах, которые могут помешать пользователю точно объяснить свой вопрос, и поэтому должен быть осторожен при его разработке. [8]
Цифровая справка — это справочная служба, инициированная в электронном виде, часто в режиме реального времени. Первоначальная встреча между посетителем и библиотекарем не является личной, хотя запросы видоизменяются и могут позже происходить на физическом справочном столе. Виртуальные справочные службы могут предоставляться через интернет-чат, видеоконференции, электронную почту, совместный просмотр и мгновенные сообщения . В отличие от личного справочного интервью, цифровая справка может быть асинхронным занятием.
Первоначальное внедрение виртуальных справочных служб не было таким быстрым, как некоторые предсказывали. Сложность виртуальных справочных служб могла быть частично виновата, поскольку пользователи хотят получать информацию быстро и с минимальными усилиями. [9] Некоторые данные свидетельствуют о том, что проблема заключается в плохом внедрении и обучении библиотечного персонала. [10]
Пользователи библиотеки не всегда чувствуют себя комфортно, используя справочные службы, или удовлетворены ими, когда пользуются. Ненавязчивые исследования пользователей показывают, что только около 55–65 % пользователей покидают справочное интервью, удовлетворенные результатом и готовые вернуться. [5] Демографические, социальные факторы и предубеждения относительно библиотек — все это влияет на эту цифру. Смущение, застенчивость и беспокойство могут помешать пользователю подойти к справочной стойке, а плохие указатели и объяснения услуг могут означать, что некоторые клиенты не знают о существовании справочной службы. Чтобы быть максимально эффективными, библиотеки поощряются к тому, чтобы быть активными в рекламе своих услуг и снижать стигматизацию обращения за помощью. [11]
Некоторые исследователи подвергают сомнению обоснованность референтного интервью и инвестиции, которые представляет собой справочный библиотекарь. [12] Другие утверждают, что справочные службы должны расширять свою целевую аудиторию. Поскольку люди все чаще используют Интернет для принятия важных, влияющих на жизнь решений, им также могут потребоваться услуги профессионалов, которые могут оказать помощь в этой среде. [13] В эпоху информационной перегрузки успешное референтное интервью может дать пользователям возможность уверенно принимать такие решения в своей жизни.