Одним из самых динамичных и быстрорастущих секторов на Филиппинах является отрасль информационных технологий – аутсорсинга бизнес-процессов (IT-BPO). Эта отрасль состоит из восьми подсекторов, а именно, аутсорсинга процессов знаний и бэк-офисов, анимации, колл-центров , разработки программного обеспечения, разработки игр, инженерного проектирования и медицинской транскрипции . Отрасль IT-BPO играет важную роль в росте и развитии страны. [1]
В 1995 году Филиппинский конгресс принял Закон об особой экономической зоне, создав таким образом Филиппинское управление экономической зоны . Этот закон предусматривал более низкие требования к площади для застройки и налоговые льготы, что впоследствии привлекло иностранных инвесторов.
В 1997 году SYKES открыл свои двери на Филиппинах, став первым многонациональным колл-центром, работающим в стране.
В ходе визита президента Глории Макапагал Арройо в Соединенные Штаты в ноябре 2001 года президент выступила на Форуме по информационным технологиям (ИТ) в Нью-Йорке, где были подписаны шесть (6) меморандумов о взаимопонимании (МОВ) следующими странами:
1. ICP Venture Partners, Inc. и Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc.(C3) (Ph) и Source One Communications (США) 3. Corporate Information Solutions (CIS) и Information Builders 4. Immequire (RP) и Tele Response Center, Inc. (США) 5. ePLDT, Inc. и Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. и Teletech Holdings, Inc. [ требуется ссылка ]
Подписание меморандумов о взаимопонимании положило начало росту индустрии BPO на Филиппинах.
В том же году была основана компания Ambergis Solutions как колл-центр для клиентов из США в сфере коммунальных услуг, ИТ, туризма и гостиничного бизнеса, телекоммуникаций и финансовых услуг, в которой работало 5500 сотрудников.
Immequire — колл-центр в Арлингтоне, штат Вирджиния, который стал управлять одним из самых быстрорастущих контакт-центров на Филиппинах.
Компания Source One Communications открыла колл-центр в киберпарке Иствуд.
Американская компания Echostar и ePLDT открыли колл-центр стоимостью 5,5 млн долларов в Макати-Сити, расположенный на углу улиц Репосо и Юпитер, с первоначальными 500 местами.
Teletech, основатель и генеральный директор которой Кеннет Такман вложил значительные средства и обеспечил работой более 21 тысячи человек на Филиппинах во время правления президента Арройо. (Источник: Департамент торговли и промышленности , Нью-Йоркский офис)
В том же году американский аутсорсинговый центр под названием « People Support » перенес свою деятельность на Филиппины, создав 8400 рабочих мест для страны. Его генеральный директор Бонг Борха стал президентом Ассоциации BPO Филиппин.
В 2003 году корпорация Convergys открыла еще два колл-центра на Филиппинах. Именно в это время президент корпорации Convergys Джек Фрекер объявил о включении Филиппин в план по получению доходов и глобальном расширении компании. В 2005 году, составляя 2,4% ВВП страны, Филиппины приобрели более 3% мирового рынка BPO. Год спустя, когда ePLDT Ventus стала лидером в отрасли BPO, внутренняя экономика выросла на 5,4%, и было трудоустроено на 11 000 человек больше. В 2010 году Филиппины были объявлены мировой столицей BPO. С этого момента отрасль BPO продолжала расти и приносить больше доходов, при этом отрасль предоставляла больше всего рабочих мест в частном секторе. [2]
С 1980-х годов уровень безработицы на Филиппинах оставался на уровне 8-11%. Даже когда экономика действительно набирает некоторый рост, всегда существует проблема создания рабочих мест. Сектор BPO внес самый существенный вклад в экономический рост, однако в нем занято всего 1% филиппинской рабочей силы. MTPDP (среднесрочный план развития Филиппин на 2004–2010 годы) поставил цель создать «1,5 миллиона рабочих мест в год в период с 2004 по 2010 год или в общей сложности 10 миллионов рабочих мест к 2010 году». Хотя правительству не удалось достичь этого успеха, в 2006 году ему удалось выделить девять факторов создания рабочих мест, а именно киберуслуги, авиация, агробизнес , здравоохранение, горнодобывающая промышленность, креативные индустрии, гостиницы и рестораны, медицинский туризм и зарубежная занятость. Сектор BPO составлял всего 0,075% ВВП в 2000 году, но вырос до 2,4% в 2005 году, что указывает на большой потенциал для создания рабочих мест. Только в этом секторе к 2010 году число работников достигло ошеломляющего показателя в один миллион человек, что составило 27% всех новых рабочих мест. [3]
Из-за более низкой стоимости производства определенных товаров или услуг в другой стране аутсорсинг стал обычной бизнес-стратегией для многих многонациональных компаний. Существует два распространенных метода аутсорсинга: использование стороннего аутсорсинга или рынка захвата . Эти два метода различаются по уровню управления рисками, экономической эффективности или необходимости управленческого контроля. На Филиппинах рынки захвата, похоже, набирают обороты, хотя в экономическом ландшафте сторонний аутсорсинг по-прежнему занимает большую часть отрасли. Это связано с тем, что в недавних случаях кризисов наблюдался положительный рост для фирм стороннего аутсорсинга по сравнению с рынками захвата. Это событие привело к восприятию рынков захвата как менее эффективных, чем сторонний аутсорсинг. [4]
Аутсорсинг создает идеальную рабочую среду для людей в других странах и, что особенно важно, в штатах с экономическими проблемами. Кроме того, это поможет компаниям сэкономить больше денег. Таким образом, это также может помочь внутренней экономике. Аутсорсинг объясняется как передача проекта внешнему поставщику, который будет выполнять проект от имени центральных компаний. [5]
Это в основном используется для бизнес-деятельности с нерегулярной частотой или одноразовых проектов. Обычный метод калькуляции себестоимости использует затраты времени и материалов как переменные и постоянные затраты. [6]
Это в основном используется в бизнес-кейсах, когда есть подвешенные требования. В этой конкретной модели это может быть использовано для некоторых долгосрочных целей по разработке технологий или программного обеспечения. Это предпочтительно, когда требования к ресурсам ниже в стране аутсорсинга, чем в домашней стране, следовательно, развивая сравнительное преимущество. С клиентов (многонациональных компаний) взимается фиксированная плата, которая представляет собой заработную плату штатных сотрудников.
Такая схема предпочтительна, когда основные или критически важные виды деятельности бизнеса необходимо выполнять с меньшими затратами. Обоснованием использования такой схемы является удовлетворение долгосрочных стратегических планов, включающих высокий управленческий контроль. В этом случае существует два основных способа создания рынка захвата: это модель DIY или «Начать с нуля» и модель «Построить-Эксплуатировать-Передать» . Таким образом, деловые практики и операции по-прежнему выполняются внутри и фирмой, что снижает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах есть примеры таких схем, включая Citi , American Express , JP Morgan , Wells Fargo и в настоящее время растущую Capital One , которые все являются транснациональными компаниями, базирующимися в Соединенных Штатах. [6]
Обычный поток заключается в том, что компания разрабатывает все свои ресурсы в новой обозначенной области или стране операций. Это включает в себя начало модели, которая включает в себя покупку имущества и оборудования, с должной осмотрительностью, длящейся до момента запуска самого центра BPO. Приобретение имущества и оборудования осуществляется путем обращения к стороннему посреднику в стране операций. Эту модель предпочитают компании, которые имеют высокий уровень знания рынка и аналитики. [6]
В этой модели практика заключается в том, чтобы связаться со сторонним поставщиком для разработки контракта, в котором поставщик является тем, кто разрабатывает недвижимость, нанимает сотрудников и управляет центром BPO в течение первого обозначенного периода или количества времени. После этого компания, заключившая контракт с поставщиком, приходит и берет на себя операции. Распространенной практикой является присоединение управленческого и обучающего персонала компании в какой-то середине периода развития поставщика для прохождения специализированного обучения, чтобы сотрудники соответствовали стандартам компании. Эту модель предпочитают компании, которые не имеют специализированного опыта в новой стране операций, поэтому нуждаются в местном партнере или поставщике для помощи в стратегиях выхода на рынок. [6]
Правительственная поддержка стала ключом к росту индустрии аутсорсинга бизнес-процессов на Филиппинах. Для содействия увеличению инвестиций в отрасль был внесен ряд поправок в Закон об инвестициях Omnibus, включивший ИКТ в план приоритетных инвестиций. Фирмам, предоставляющим услуги ИКТ, были предоставлены льготы, налоговые каникулы и аккредитация PEZA.
Поскольку Филиппины являются 39-й по величине экономикой в мире, страна продолжает оставаться многообещающей перспективой для индустрии BPO. В августе 2014 года Филиппины достигли исторического максимума по занятости в индустрии BPO. С 101 000 работников в 2004 году рабочая сила в отрасли выросла до более чем 930 000 только за первый квартал 2014 года. [7]
Рост в отрасли BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения со средним годовым темпом расширения 20%. Цифры показали, что с 1,3 млрд долларов в 2004 году экспортные доходы от BPO увеличились до более чем 13,1 млрд долларов в 2013 году. Ассоциация ИТ и бизнес-процессов Филиппин (IBPAP) также прогнозирует, что сектор будет иметь ожидаемый общий доход в размере 25 млрд долларов в 2016 году. [7]
Этот рост в отрасли дополнительно продвигается правительством Филиппин. BPO выделено в Плане развития Филиппин как одна из 10 областей с высоким потенциалом и приоритетным развитием. Для дальнейшего привлечения инвесторов государственные программы включают различные стимулы, такие как налоговые каникулы, налоговые льготы и упрощенные процедуры экспорта и импорта. Кроме того, для заявителей на BPO также доступно обучение. [7]
С ростом конкурентоспособности филиппинской индустрии BPO можно прогнозировать следующие тенденции, которые произойдут в стране, как и в остальном мире. Можно утверждать, что в интересах BPO в стране адаптировать новые практики и использовать технологии, чтобы идти в ногу со временем и удовлетворять растущий спрос клиентов. На 2015 год прогнозировались следующие тенденции в отрасли: [8]
Нарушения безопасности угрожают аутсорсинговым отраслям, поскольку характер работы подразумевает обработку конфиденциальной клиентской информации. После того, как 2014 год закончился нарушением безопасности Sony Pictures, компании сделали безопасность главным приоритетом, чтобы смягчить негативные последствия для репутации аутсорсинговых фирм, вызванные нарушениями безопасности.
Для решения таких проблем, как несоответствие графиков работы поставщиков услуг и клиентов, аутсорсинговые компании начали предлагать более гибкую схему работы в форме сбалансированного аутсорсинга с выездом на место (комбинация решений по аутсорсингу на дому, на объекте, в приграничных, наземных или офшорных условиях ) с целью удовлетворения своих потребностей.
Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых фирм в стране, фирмам требовалось больше талантов в цифровой рекламе для расширения клиентской базы и поддержания лояльности клиентов в своих фирмах. С начала 2015 года обычной практикой многонациональных компаний в качестве клиентов аутсорсинговых фирм было заключение краткосрочных контрактов с местной аутсорсинговой фирмой указанной страны для поддержания своей эффективности и получения возможных скидок при использовании услуг аутсорсинга.
С точки зрения технологий, другой практикой, которая затем стала более распространенной, было использование облачного программного обеспечения для хранения данных. Такая практика, как предполагалось, после адаптации должна была снизить стоимость и риск необходимости содержать и обслуживать крупное оборудование для хранения данных.
В 2016 году отрасль BPO на Филиппинах прогнозировала общий положительный темп роста. Деятельность в отрасли оказалась достаточно устойчивой, так что прогнозируемый общий доход отрасли мог достичь $20–27 млрд к 2016 году и $40–55 млрд к 2020 году. Отрасль, в которой тогда работало около 1 миллиона напрямую нанятых сотрудников, также, как прогнозировалось, увеличит занятость, предоставив в общей сложности около 1,3–1,5 миллиона новых рабочих мест, которые будут состоять из сотрудников, нанятых напрямую и косвенно. [9] [10] [11]
Что касается кредитных рейтингов Филиппин, то были заявления о том, что текущий и будущий кредитный рейтинг страны сохранится, если не увеличится, что обусловлено постоянным экономическим ростом страны, значительная часть которого была признана вкладом индустрии BPO. [12]
Для местных отраслей промышленности ведущим подсектором были голосовые функции или колл-центры. Согласно отраслевой статье, индустрия BPO Филиппин теперь заняла место Индии как ведущей страны колл-центров. В связи с этим событием, как прогнозировалось, подсектор продолжит вносить наибольший вклад в рост отрасли в последующие годы. По словам промышленного экономиста UA&P (Университет Азии и Тихого океана), голосовой подсектор, как ожидалось, продолжит устойчивые темпы роста до 2020 года, но, по прогнозам, замедлится или ухудшится к концу того года из-за спекуляций BSP ( Bangko Sentral ng Pilipinas ), центрального банка Филиппин, о том, что произойдет сдвиг в зависимости от голосовых источников информации, что переключит спрос на неголосовые источники информации. [9]
Хотя в целом перспективы отрасли были положительными, остается проблема прогнозируемых угроз, вызванных политическими сдвигами, которые могут быть предприняты правительством страны. Одна из таких проблем связана с предлагаемыми изменениями налоговых каникул, временным снижением или отменой налогов. В предложении обсуждается сокращение налоговых каникул, которые будут реализованы для отрасли BPO, с компромиссом в виде снижения подоходного налога с 30% до 15% в течение следующих 15 лет. По словам представителей отрасли, угроза здесь заключалась в том, что, хотя налоговые издержки снизятся, изменение, даже если оно будет снижено до 10%, может послужить сдерживающим фактором для иностранных компаний, выходящих на филиппинский рынок из-за последующего сокращения конкурентного преимущества страны. [9] Другими ключевыми проблемами для отрасли BPO являются нехватка хорошо обученных сотрудников, а также высокая текучесть кадров, скорость замены сотрудников, которая, как говорят, достигнет 50% сотрудников в отрасли в 2014 году. [13] Технологии 4-й промышленной революции станут еще одной ожидаемой угрозой для филиппинской отрасли BPO. Они окажут значительное влияние на экономику, производительность и занятость в отрасли и, как ожидается, сократят разрыв между Филиппинами и Индией, двумя крупными отраслями в секторе BPO. IBPAP (Ассоциация ИТ и бизнес-процессов Филиппин) оценивает, что общий рынок будет развиваться и расти с годовым темпом прироста (CAGR) в 9,2% с 2016 по 2022 год, что медленнее, чем CAGR в 17% с 2010 по 2016 год. 43 000 низкоквалифицированных рабочих мест устареют в результате автоматизации, в то время как 388 000 новых рабочих мест средней квалификации и 309 000 рабочих мест более высокой квалификации будут созданы к 2022 году по мере продвижения отрасли вверх по цепочке создания стоимости. [14]
Хотя изменение спроса на голосовую информацию является проблемой, с которой столкнется отрасль, это уже прогнозировалось с 2014 года. Также прогнозируется, что отрасль будет меняться в зависимости от спроса с точки зрения прихода новых фирм в страну или расширения предоставляемых услуг за счет аутсорсинга KPO или процесса знаний, которые затем могли бы удовлетворить новый спрос и выполнить широкий набор ролей. Эти роли будут следующими: исследование рынка, аналитика мошенничества, исследования и инвестиции в акционерный капитал, банковское страхование и актуарные инженерные услуги, веб-разработка, интеграция данных, управление проектами, исследования и разработки, подготовка медицинских стенограмм и юридические процессы. [13] Учитывая текущие преимущества более низкой стоимости рабочей силы и большой англоговорящей рабочей силы на Филиппинах, соответствующие программы обучения низкоквалифицированных рабочих мест для предотвращения несоответствия рабочих мест и достаточное государственное финансирование для этой цели будут иметь важное значение для перехода от BPO к KPO. Для подготовки филиппинской рабочей силы для отрасли BPO TESDA (Управление по техническому образованию и развитию навыков) развернуло программы технического и профессионального образования и обучения (TVET). [15] Однако, несмотря на то, что финансирование TVET возросло, отрасль BPO получила лишь незначительное распределение ограниченных ресурсов обучения, при этом большая часть финансирования в настоящее время инвестируется в отрасли, не связанные с BPO, такие как туризм, электротехника и электроника, строительство и здравоохранение. Для развития человеческого капитала и устойчивого развития в отрасли BPO требуются дополнительные исследования в других странах и финансирование для повышения квалификации и переподготовки рабочей силы BPO.
Центры обработки вызовов/контактов , являющиеся крупнейшим подсектором в филиппинской индустрии BPO, стали основным объектом тематического исследования по вопросам здоровья и условий труда. [16] Некоторые часто выявляемые проблемы со здоровьем следующие: сотрудники испытывают боли в спине и плечах из-за настроек рабочей станции и уровней монитора, некоторые жаловались на раздражение горла из-за работы с несколькими звонками в день в сочетании с высокой стрессовой рабочей средой и опасениями по поводу повреждения слуха сотрудников из-за того, что большинство этих работников подвергаются воздействию более высоких уровней шума. [17]
Также были некоторые негативные эффекты для психосоциального аспекта здоровья в отношении этих работников колл-/контакт-центров. На рабочем месте существует множество факторов стресса, таких как нерегулярный рабочий график, мешающий социальной и семейной жизни, нерегулярные часы, вызывающие проблемы с транспортом в отношении безопасности и доступности таких средств, и быстро меняющиеся рабочие нагрузки. В исследовании случая рассматривается, что эти психосоциальные факторы стресса также могут быть основной причиной или усилителем в отношении проблем со здоровьем, указанных выше. [17]
Сектор BPO является самым быстрорастущим сектором в стране и, как ожидается, обгонит денежные переводы OFW в 2017 году. [18] Из-за этого быстрого роста возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Губернатор Негроса Оксидентал Альфредо Мараньон-младший сказал, что ИТ сократит разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения моложе 35 лет. Сделайте свое будущее светлым. Я верю, что ИТ — это ответ на ваше будущее». [18]
Однако в отчете Азиатского банка развития за 2012 год отмечается, что рост в отрасли BPO едва ли коснулся большей части населения Филиппин. [19] В отчете отмечается, что существует лишь слабая связь между ростом отрасли и развитием страны, в основном из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; отрасль BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но приняла только 1% рабочей силы. [19] Старший экономист АБР по Филиппинам Норио Уси отмечает в отчете, что отрасль нанимает только выпускников колледжей, оставляя мало или вообще никаких шансов для людей со средними навыками и без высшего образования принять участие в росте отрасли. [19]
Несмотря на обилие в стране англоговорящей, молодой рабочей силы с высшим образованием, плохая инфраструктура страны и медленное подключение к Интернету также негативно влияют на решение потенциальных иностранных инвесторов об инвестировании в растущую отрасль BPO в стране. [20]