Внутренние коммуникации ( ВК ) — это функция, отвечающая за эффективные коммуникации между участниками внутри организации . Объем функции варьируется в зависимости от организации и специалиста: от создания и доставки сообщений и кампаний от имени руководства до содействия двустороннему диалогу и развития коммуникативных навыков участников организации.
Внутренняя коммуникация подразумевает группу процессов, которые отвечают за эффективную циркуляцию информации и сотрудничество между участниками организации. Современное понимание внутренней коммуникации является самостоятельной областью и опирается на теорию и практику смежных профессий, не в последнюю очередь на журналистику , управление знаниями , связи с общественностью (например, связи со СМИ ), маркетинг и человеческие ресурсы , а также на более широкие организационные исследования , теорию коммуникации , социальную психологию , социологию и политологию .
Крупные организации имеют долгую историю поощрения гордости и чувства единства среди сотрудников компании, о чем свидетельствуют культурные произведения производителей мыла викторианской эпохи, таких далеких друг от друга, как британская компания Lever Brothers и компания Larkin Soap Company из Буффало, штат Нью-Йорк .
Внутренние коммуникации по сути своей являются дисциплиной управления, но как отдельная дисциплина организационной теории они относительно молоды. Работа доцента Стэнфордского университета Алекса Херона «Обмен информацией с сотрудниками » (1943) выделяется среди текстов, которые фокусируются исключительно на задействованных факторах. В 1970-х годах эта тема привлекала больше внимания в академических кругах, но только с 2000 года коммуникации сотрудников действительно стали привлекать значительное внимание ученых.
В 2013 году Рак и Яксли исследовали, как дисциплина развивалась со времен публикаций сотрудников в конце 19 века. По мере того, как организации становились все более сложными, росла потребность в общении с сотрудниками, что привело к появлению все более специализированной дисциплины. [1]
В Великобритании в 2023 году Майкл Хеллер и Джо Чик реализовали проект, финансируемый Советом по экономическим и социальным исследованиям , «Институциональная история внутренней коммуникации в Великобритании» . Проект объединяет исторические исследования с организационной теорией и охватывает 20 организаций, шесть из которых занимаются практикой ИК в Великобритании, а 14 исторически практиковали внутреннюю коммуникацию. [2]
Работа менеджера по связям с общественностью или команды по связям с общественностью будет различаться в зависимости от места и потребностей организации, которую они обслуживают. В одном случае функция по связям с общественностью может выполнять роль «внутреннего маркетинга» (т. е. пытаться склонить участников к управленческому видению организации); в другом случае она может выполнять «логистическую» услугу в качестве менеджера по каналам; в третьем случае она может действовать в основном как стратегический консультант. Кевин Рак утверждает, что роль может включать в себя выполнение функций ушей организации и канала для голоса сотрудников. [3]
Существует практическое различие между управляемой коммуникацией и обычным взаимодействием между командами или между менеджерами и подчиненными. Минцберг [4] говорит о том, что коммуникация является неотъемлемой частью работы менеджера, особенно в информационном обществе . Межличностные коммуникации на рабочем месте исследуются такими авторами, как Филлип Клэмпитт [5] и Харги и Туриш. [6]
Существует ряд причин, по которым организациям следует беспокоиться о внутренней коммуникации. [7] Сотрудники являются сердцем и душой организации, поэтому крайне важно уделять внимание их потребностям. Вовлеченная и преданная своему делу рабочая сила сотрудников увеличивает и стимулирует бизнес-результаты. Вовлеченность сотрудников поощряет более высокую производительность сотрудников, приводит к снижению текучести кадров и обеспечивает конкурентное преимущество. Даже в сложных экономических условиях компаниям необходимо вдохновлять и удерживать высокоэффективных сотрудников. Исследования, проведенные в Соединенных Штатах и Великобритании в 2008 году, выявили «масштабы и влияние на бизнес» «непонимания сотрудников», определяемого как «действия, предпринимаемые сотрудниками, которые неправильно поняли или неправильно истолковали (или были неправильно информированы или не уверены в своем понимании) политики компании, бизнес-процессов и/или должностных функций». [8]
Важно отметить, что обычно существует юридическое требование к организациям общаться со своими работниками. Например, в крупных организациях в Европе ЕС принял очень конкретное положение о правах работников на получение информации и консультаций (Директива 94/45/EC о рабочих советах ). [9]
Эффективные внутренние коммуникации обычно понимаются специалистами как средство повышения вовлеченности сотрудников (см., например, отчет Маклеода, спонсируемый правительством Великобритании) [10] и, следовательно, как средство, приносящее организациям значительную пользу с точки зрения производительности, удержания персонала или внешней поддержки.
Как отмечено в Quirke (2008): [11] «Традиционно внутренние коммуникации были сосредоточены на объявлении выводов руководства и упаковке управленческих мыслей в сообщения для массового распространения среди «войск » . Исследования указывают на ограничение ценности этой « трансляционной » модели ИК. Без циклов обратной связи и использования навыков активного участия и посредничества руководителей передовой линии или руководителей групп трансляция, как правило, более эффективна в воздействии на старших и средних менеджеров, чем на рядовых сотрудников — см., например, Larkin and Larkin (1994). [12]
По мере того, как функция IC развивается в организации, она может начать играть более широкую роль в содействии общению «вверх», «вниз» и «по всей» организации, согласно Stohl (1995). [13] Организации все чаще рассматривают IC как играющую роль во внешнем управлении репутацией . Джоэп Корнелиссен в своей книге «Корпоративные коммуникации » [14] затрагивает связь между репутацией и внутренними разговорами. Эта тенденция достигает своего полного потенциала с появлением новых «норм» и ожиданий клиентов вокруг социальных сетей , например, в работе Скобла и Израиля. [15] Исследователи рынка MORI [16] также подчеркнули влияние адвокации сотрудников на внешнюю репутацию организации.
Менеджеры IC помогают старшим руководителям стратегически мыслить о том, как их решения будут восприниматься внутри и снаружи. Ценность, добавленная сильными возможностями IC, обычно объясняется как вклад в позитивную вовлеченность сотрудников .
Как было предложено выше, стратегия коммуникаций с сотрудниками основана на важном вопросе о том, каких результатов организация должна достичь. В частности, многие специалисты говорят в терминах «результатов», а не «выходов»; их беспокоит то, какие действия требуются от сотрудников, а не то, какие инструменты или контент должна производить команда IC. Некоторые авторы говорят о проблеме ДЕЛАТЬ-ЧУВСТВОВАТЬ-ЗНАТЬ. [17] Действия, необходимые рабочей силе, могут заключаться в том, чтобы работать по-другому в поддержку новой бизнес-стратегии, следовать более безопасным практикам или, возможно, предоставлять определенный клиентский опыт. Роль внутреннего коммуникатора заключается в том, чтобы определить требуемое поведение персонала, а затем рассмотреть, какие эмоциональные и информационные потребности помогут персоналу принять желаемое поведение. [3]
Затем для конкретных проектов или программ будут разработаны подробные планы, включающие в себя следующее:
Официальные каналы обычно попадают в одну из четырех основных категорий: [ необходима ссылка ]
Неформальные каналы отражают нелинейную динамику социальной сети и могут быть столь же влиятельными, если не более, чем официальные каналы, часто более склонны стимулировать и создавать обсуждения и диалоги . Каналы могут проявляться через мельницу слухов, разговоры у кулера, социальные сети, граффити, поддельные информационные бюллетени и т. д.
Одной из ключевых проблем, с которой столкнется любой внутренний коммуникатор, является выбор правильных каналов и правильного сочетания каналов как для аудитории, так и для сообщения. Билл Квирк [11] предлагает упрощенное руководство; см. Вейк [18] для некоторых теоретических обоснований этого базового понимания.
Практические соображения таковы:
Типичная функция IC крупной организации будет заниматься мониторингом и ограничением количества информации, проходящей через каждый внутренний канал, расставляя приоритеты в соответствии с релевантностью данного сообщения для аудитории, вовлеченной в этот канал, а также срочностью и воздействием сообщения. Такие организации обычно сталкиваются с риском того, что каналы (например, новости интранета или электронная почта) будут чрезмерно использоваться для неподходящих, малоценных сообщений, в результате чего важные группы аудитории будут их отфильтровывать .
Команды IC часто (но не всегда) несут ответственность за администрирование и развитие нескольких каналов связи организации. Диапазон доступных средств массовой информации широк и быстро растет с появлением новых электронных средств массовой информации. Первоначально IC, как правило, фокусируется на существующих ресурсах организации, как правило, на интрасети , рассылках по электронной почте и информационных бюллетенях.
Одним из распространенных элементов развития и администрирования каналов является управление отношениями с поставщиками — внешние по отношению к организации агентства обычно специализируются на одной основной области канала, например, на аудиовизуальном или печатном производстве.
Отправка информации вниз по линии местным руководителям, ожидая, что они доставят ее без какой-либо коррупции, интерпретации или отклонения, долгое время была основным направлением «каскадных» внутренних коммуникаций (например, руководство в Великобритании от The Industrial Society, теперь The Work Foundation , было сосредоточено на предоставлении менеджерам очень четких инструкций о том, что и как говорить). Однако в последние годы мышление изменилось, и литература теперь концентрируется на предоставлении менеджерам полномочий для содействия обсуждению, а не на каскадном управлении сообщениями, которые будут иметь мало полномочий или влияния (это особенно сильная тема в трудах Larkin & Larkin). [12] Clampitt (2005) перечисляет три подхода, которые менеджеры используют для общения со своими сотрудниками. [5]
Коммуникация сотрудников является важным навыком для всех линейных менеджеров, независимо от их старшинства. [19] Как и любой навык, он требует обучения и развития. Часто организации не вкладывают достаточно времени и усилий в развитие коммуникационных навыков менеджеров. Слишком часто это приводит к тому, что менеджеры передают ответственность за коммуникации своему «отделу внутренних коммуникаций» и не уверены в том, что смогут организовать обсуждение в своих командах. Это вызывает споры вокруг следующих вопросов:
Фицпатрик и Вальсков [20] утверждают, что эффективные системы коммуникации менеджеров направлены на решение пяти основных проблем:
Социальные медиа все чаще обсуждаются в сфере внутренней коммуникации. Однако существует мало документированных академических свидетельств того, где они успешно используются в рамках запланированной кампании по коммуникациям с сотрудниками, и их часто путают с цифровыми медиа. Существуют тематические исследования, опубликованные на ряде коммерческих веб-сайтов, включая www.simply-communication.com и www.melcrum.com (ныне несуществующий), а также есть полезная глава на эту тему от Трейси Плейл в книге « Исследование внутренней коммуникации» издательства Ruck . [3]
С 2012 года появилось несколько коммуникационных технологий, которые обычно классифицируются как приложения для групповых чатов на рабочем месте или программное обеспечение для совместной работы .
Базовые услуги IC для организации начинаются с редакционных услуг — либо тонкой настройки сообщений, составленных участниками организации, либо составления новых материалов от их имени. Специалисты IC могут просто исправить базовую грамматику и т. д., особенно в организациях, где многие участники могут работать на своем втором или третьем языке. Или они могут переработать ее, чтобы она соответствовала стилю дома или его фирменному эквиваленту, «тону голоса». Задействованный набор навыков тесно связан с такими медиапрофессиями, как журналистика, копирайтинг и кино- или печатное производство. Разработка сообщений может быть итеративной или включать ряд участников в процессе утверждения.
Практикующие специалисты по коммуникациям могут быть откомандированы в конкретную проектную группу для поддержки этапов проекта, которые несут компонент коммуникации или вовлечения. Проектные коммуникаторы могут составить график коммуникационных целей и вех для проекта; карту основных заинтересованных сторон (старшие лица или большие группы / сегменты населения в целом); и структуру сообщений, чтобы направлять участников проекта к единому, связному сообщению об их работе. Они также могут внести свой вклад в совокупные риски проекта, «журнал» репутационных рисков и разработать планы действий в чрезвычайных ситуациях, охватывающие непредвиденные ситуации.
Большинство авторов, пишущих на тему коммуникаций, говорят об идее изменения. Большая часть преднамеренной коммуникации происходит с целью осуществления того или иного изменения. Однако многие специалисты по внутренним коммуникациям проводят различие между изменением и трансформацией.
Опираясь на работы таких авторов, как Уильям Бриджес , специалисты говорят об «изменении» как об акте изменения чего-либо в организации (например, о внедрении новой ИТ-системы или закрытии офиса), а «переход» они описывают как процесс, через который проходит человек в рамках процесса преодоления изменений. Использование этих двух терминов как взаимозаменяемых вызывает некоторую путаницу. Коммуникаторы, специализирующиеся на коммуникациях об изменениях, как правило, интересуются изменением поведения и будут в значительной степени опираться на психологические модели.
Важный вклад в дискуссию о практике в этой области внесли Эрреро [21] и Квирк. [22]
Организации иногда сталкиваются с незапланированными репутационными кризисами, которые могут разрушить ценность бренда или даже положить конец организации. В такие моменты поддержка внутренней аудитории становится особенно ценной, поскольку друзья и родственники сотрудников ищут их версию событий, а талантливые и мотивированные участники размышляют, оставаться ли им в организации или нет.
Как и в случае со связями со СМИ и связями с общественностью, роль, которую играет IC в кризисе, может быть решающей для успеха или неудачи организации, поскольку она реагирует на критический вызов. Организации со зрелой функцией IC могут иметь план действий на случай непредвиденных обстоятельств, готовый к адаптации к особенностям ситуации. Они также с большей вероятностью будут иметь «хорошо гибкие», хорошо отрепетированные возможности коммуникаций линейного руководства, что делает кризисные коммуникации более эффективными. Менее зрелые функции IC могут столкнуться с трудностями в привлечении внимания высшего руководства к внутренней аудитории, когда критически важные заинтересованные стороны, такие как инвесторы или клиенты, с большей вероятностью покинут организацию.
Хотя качество реагирования функции IC на кризис не запланировано и обычно недостаточно обеспечено ресурсами, оно часто оказывает решающее влияние на развитие функции IC в организации. Эффективные ответы выводят IC на первое место в списке приоритетов для руководителей высшего звена после кризиса.
В последние годы практика внутренних коммуникаций стала более профессиональной.
Как и в случае с моделью Ульриха для кадровой практики, ИК может быть реализован через отношения «делового партнерства», выступая в качестве консультанта для определенной функции или подразделения по вопросам ИК, имеющим отношение к реализации их стратегических планов и проектов. Будучи представителем аудитории, заинтересованной в обсуждаемых событиях, это может быть как неловкой, так и привилегированной позицией, требующей навыков дипломатии и объективности.
Общепризнанной квалификации в области внутренних коммуникаций пока не существует, хотя для создания и поддержания стандартов были созданы различные учебные курсы и формальные квалификации.
В Великобритании аккредитационные органы, представляющие профессию, предлагают конкурирующие квалификации. Институт по связям с общественностью Великобритании предлагает обучение и квалификации в области внутренних коммуникаций, включая курсы получения диплома и сертификата. [23] Также существуют программы послевузовского образования с получением диплома или магистратуры по управлению внутренними коммуникациями в Университете Кингстона в Лондоне. [24]
В Европе соответствующие курсы доступны в Университете Лугано в Швейцарии и Роттердамской школе менеджмента в Нидерландах. [25]
В Азии внутренние коммуникации все еще остаются молодой отраслью, и в более развитых экономиках, таких как Сингапур и Гонконг, специалистов в этой области немного, некоторые из них аккредитованы Сингапурским советом бизнес-консультантов и консультантов.
Профессиональные ассоциации IC включают Институт внутренних коммуникаций, Международную ассоциацию бизнес-коммуникаторов (IABC) и другие. В 2013 году IABC закрыла свою квалификацию аккредитованного бизнес-коммуникатора, но планировала запустить Программу сертификации для стратегических коммуникаторов осенью 2014 года. [ необходима цитата ]
IC может по-разному называться: коммуникация сотрудников, вовлеченность сотрудников , отношения сотрудников , внутренний маркетинг, [26] корпоративные коммуникации, коммуникация персонала. Ответственность за IC может лежать в различных установленных функциях, включая маркетинг, корпоративные коммуникации , трансформацию, HR и офис генерального директора. Функции внутренних коммуникаций могут требовать нескольких навыков, например: написание, маркетинг, организация мероприятий, веб-продакшн, содействие, реклама , управление заинтересованными сторонами, корпоративная социальная ответственность , брендинг и обучение коммуникациям. [27]
Дальнейшее чтение