В розничной торговле возврат товара – это процесс , когда покупатель возвращает ранее приобретенный товар продавцу и, в свою очередь , получает возмещение в первоначальной форме оплаты – обмена .
Многие розничные торговцы принимают возврат при условии, что у покупателя есть чек , подтверждающий покупку , и соблюдены некоторые другие условия, которые зависят от политики розничного продавца. К ним может относиться товар, находящийся в определенном состоянии (обычно пригодный для перепродажи, если он не имеет дефектов), время, прошедшее с момента покупки не более определенного времени, а также иногда предоставление идентификационных данных (хотя обычно только в том случае, если не предоставлен чек). В некоторых случаях предлагаются только обмен или кредит в магазине, опять же, обычно только без квитанции или после прохождения первоначального периода возврата. [1] Некоторые розничные торговцы взимают плату за возврат возвращенного товара без дефектов, но обычно только в том случае, если упаковка была открыта. [2]
В некоторых странах, таких как Австралия , права потребителей диктуют, что в определенных ситуациях потребители имеют право требовать возмещения. [3] К таким ситуациям относятся продажи, основанные на ложных или вводящих в заблуждение заявлениях , дефектных товарах и нераскрытых условиях продажи.
Существуют различные причины, по которым клиенты могут захотеть вернуть товар. К ним относятся изменение мнения ( раскаяние покупателя ), качество товара, личное недовольство или ошибочная покупка не того товара. Для одежды или других вещей по размеру это может быть неправильная посадка. Иногда может произойти отзыв товара , когда производитель запросил (или получил заказ), чтобы товар был возвращен в магазин. Кроме того, иногда предлагаются подарочные квитанции, когда товар приобретается для другого человека, и получатель может обменять этот товар на другой товар сопоставимой стоимости или на кредит в магазине, часто на подарочной карте . [4]
По оценкам, в США возвращается 8–10% продаж в магазине, тогда как онлайн-продажи могут привести к возврату 25–40%. В Азии и Европе возвращается менее 5 процентов покупок. [5] По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF), в 2018 году американские покупатели вернули покупки на сумму 396 миллиардов долларов — как обычные, так и онлайн. [6] Чтобы бороться с высокой рентабельностью в электронной коммерции , необходима реалистичная визуализация продукта . Помимо изображений и видеоконтента, 3D-технологии, такие как дополненная реальность и виртуальная реальность , а также просто 3D в браузере, могут улучшить качество покупок и снизить процент возвратов. [7]
В Великобритании затраты на логистику возврата оцениваются в сумму от 20 до 60 миллиардов фунтов стерлингов в год. Цифры показывают, что 33% ритейлеров были вынуждены повысить цены, чтобы противостоять растущим объемам возвратов, в то время как 31% ритейлеров заявили, что управление доходами влияет на их прибыль. Для некоторых компаний затраты на прием возвратов составляют до 5% их годового оборота. [8]
В Соединенных Штатах различные злоупотребления в процессе возврата предположительно обходятся ритейлерам в более чем 9 миллиардов долларов ежегодно. [9]
Одной из распространенных практик является использование системы для бесплатного «одалживания» товаров. Покупатель, практикующий эту практику, приобретает товар во временное пользование, а затем возвращает его после завершения. Примеры включают предмет одежды, надетый для одного случая, или книгу, которую возвращают после прочтения. Эта практика называется «гардероб». [10] Такие магазины, как Macy's и Ross, размещают на женских платьях большие бирки с надписью «не снимать» в попытке победить эту проблему, не принимая возврат или обмен на любые товары, на которых нет бирки. Многие магазины также отказываются возвращать деньги за некоторые товары, такие как материалы для чтения , надувные кровати (Target и Walmart ) и даже портативные обогреватели ( Dollar General ).
Другая проблема заключается в том, что покупатели законно приобретают товар, затем снова входят в магазин с квитанцией, берут с полки идентичный товар и обращаются в службу поддержки клиентов с просьбой вернуть деньги. При этом они, по сути, получают товар бесплатно, и, если их поймают, им могут быть предъявлены обвинения в краже в магазине или другом подобном преступлении.
Сообщается, что другие распечатывают фальшивые квитанции, которые они используют для возврата украденных товаров и получения возмещения наличными. Однако сейчас это практически невозможно, поскольку большинство магазинов используют чеки с индивидуальным номером. Сканирование штрих-кода квитанции в кассовом аппарате связывает законные доходы с базой данных , которая подтверждает первоначальную покупку. (Несмотря на это, некоторые магазины, в которых такие системы использовались в течение многих лет, до сих пор отказываются принимать фотокопию законного чека, если оригинал мог быть потерян или скрыт из-за использования в магазине дешевой термобумаги или очень светлых чернил .)
Некоторые розничные торговцы обратились к практике, при которой клиенты, которые возвращают или обменивают товары в чрезмерном количестве (сверх установленных розничным продавцом правил), могут быть лишены возможности осуществить возврат или обмен в этой конкретной компании. [1]
Агентство под названием The Retail Equation (ранее The Return Exchange ) собирает данные от участвующих розничных торговцев с помощью водительских прав или большинства других типов документов, удостоверяющих личность с фотографией, выданных государством. Информация, содержащаяся в лицензии, собирается в базу данных , и другие магазины, управляемые этой конкретной розничной компанией, могут использовать эту информацию для отказа в возврате. Эту систему можно использовать для предотвращения различных проблем, таких как мошенничество при возврате. [4] [9] Эти противоречивые методы сбора информации были рассмотрены защитниками прав на неприкосновенность частной жизни и стимулировали движение за бойкот сетей, которые собирают личную информацию потребителей и позволяют сторонним источникам использовать ее. Требование предоставить удостоверение личности для возврата продуктов и сбора информации вызвало споры, особенно если покупатель, купивший продукт, был несовершеннолетним (младше 18 лет). Группы по защите прав иммигрантов выразили серьезную обеспокоенность по поводу этой практики, поскольку у большинства нелегальных иммигрантов нет государственного удостоверения личности или водительских прав, и эта практика потенциально может быть использована для их дискриминации, однако все магазины, связанные с The Retail Equation, , принимает все типы удостоверений личности с фотографией, выданные правительством, включая, помимо прочего, водительские права (независимо от штата выдачи), удостоверения личности штата (независимо от штата выдачи), паспорта (независимо от страны выдачи), мексиканские консульские удостоверения (т. е. MCAS) разрешение на скрытое ношение огнестрельного оружия (независимо от штата, выдавшего его) и военные удостоверения США.
В различных частях мира существует законодательство, дающее потребителям право вернуть товар в состоянии поставки с полным возмещением в течение установленного периода времени, известного как период обдумывания . Иногда это законодательство применяется только к дистанционным продажам, например электронной коммерции .