Единый центр обслуживания ( OSS ) в государственном управлении — это правительственное учреждение, предлагающее множество услуг, что позволяет клиентам получать доступ к этим услугам в централизованном месте, а не в разных местах.
Термин возник в Соединенных Штатах в конце 1920-х или начале 1930-х годов [1] для описания бизнес-модели, предлагающей клиентам удобство удовлетворения множества потребностей в одном физическом месте, как в универмагах и гипермаркетах [2] , которые предлагают широкий ассортимент товаров.
Эта фраза часто используется в сленге для описания всего: от веб-сайтов до телевизионных шоу и мобильных приложений , где люди могут найти большую часть того, что им нужно, включая информацию, в одном месте.
Единые центры обслуживания являются элементом Нового государственного управления , направленного на улучшение предоставления государственных услуг гражданам. [3] Опираясь на наблюдаемые успехи в модели частного сектора по предоставлению услуг, ориентированных на потребителя, для повышения удовлетворенности клиентов, государственные учреждения используют эту модель единого центра обслуживания, чтобы помочь гражданам почувствовать, что они могут легко получить доступ к необходимым услугам. [4] В свою очередь, легкость, с которой граждане могут соблюдать правительственные постановления с помощью таких источников, как единый центр обслуживания, поощряет более широкое соблюдение этих постановлений. [5]
Бразильские центры Poupatempo ( Savetime ) в Сан-Паулу были впервые созданы в 1997 году и с тех пор разрослись не только в пределах штата Сан-Паулу, но и по всей стране. [4] Будучи моделью для других универсальных центров по всей стране и по всему миру, [2] Poupatempo и другие подобные центры значительно сокращают время и деньги, затрачиваемые гражданами на выполнение таких задач, как продление водительских прав . [4]
Успех таких мест, как Poupatempo, способствовал распространению модели. Примерно в то же время Австралия открыла агентство Centrelink, использующее модель «одного окна». [6] В Канаде универсальные центры, такие как Service Canada на федеральном уровне, укоренились и вдохновили на аналогичные операции на провинциальном уровне, как ServiceOntario и Services Québec . [7] Населенные пункты в Соединенном Королевстве теперь часто используют универсальные центры для развития рабочей силы , предлагая профессиональную подготовку, помощь с жильем и другие услуги в центрах занятости, одновременно предоставляя простой способ получить правительственные и муниципальные консультации. [8] В каждом случае обслуживание клиентов способствовало консолидации и оптимизации услуг для граждан, чтобы позволить правительствам на всех уровнях лучше удовлетворять потребности населения.
В Соединенных Штатах такие муниципалитеты, как Балтимор , Чикаго и Нью-Йорк, стали пионерами 3-1-1 в конце 1990-х и начале 2000-х годов в качестве ранней версии виртуального центра обслуживания по принципу «одного окна», предоставляя гражданам и гостям доступ к широкому спектру информации с их телефона, а также централизуя и упрощая возможность сообщать о неэкстренных проблемах качества жизни . [9] Служба 3-1-1 Нью-Йорка обрабатывает 30 000 звонков в день с информацией о 6000 государственных льготах и услугах, доступных на 180 различных языках, [7] все из одного источника. Использование виртуальных центров обслуживания по принципу «одного окна», таких как 3-1-1, является ключевым принципом электронного правительства , [10] которое Департамент ООН по экономическим и социальным вопросам подчеркнул как метод «эффективного, прозрачного, подотчетного и демократического» управления с прицелом на достижение устойчивого развития . [11]
Во многих случаях центры «одного окна» расширяют доступ граждан, упрощая людям получение схожих или связанных услуг, которые могут не быть идеально согласованы по фокусу или правительственному подходу, но часто могут использоваться вместе. Например, в Норвегии муниципалитеты отвечают за предоставление социальных пособий, в то время как национальное правительство занимается пенсиями и пособиями по безработице . [12] Вместо того, чтобы заставлять безработных посещать два разных офиса в разных зданиях, которыми управляют разные государственные учреждения, чтобы обеспечить полный спектр своих прав, центр «одного окна» позволяет им экономить время и усилия.
Концепция не лишена трений. В местах с единым центром, объединяющих услуги разных уровней власти, более высокие уровни власти могут угрожать способности более низких уровней действовать независимо и принимать решения отдельно от более высокого субъекта, с которым они делят пространство и информацию ради удобства граждан. [12]
Опыт Сан-Паулу с Poupatempo не был однозначно положительным. Хотя услуга и количество ее пунктов быстро росли из-за ее популярности среди граждан, было отмечено определенное ухудшение социального качества некоторых услуг. Например, проведение медицинских осмотров при получении или продлении водительских прав, что было одним из наиболее обременительных аспектов лицензирования до объединения Poupatempo, показало снижение уровня качества с течением времени. [4]
Стивен Голдсмит , бывший мэр Индианаполиса , штат Индиана , выступал за то, чтобы правительства перешли от концепции «магазинов одного окна» к «магазинам без остановок». [13] Вместо того, чтобы централизовать услуги, магазин без остановок централизовал бы данные о гражданах, позволяя правительствам предоставлять услуги проактивно, основываясь на том, что, по их мнению, может понадобиться отдельным гражданам и домохозяйствам. Эта модель улучшает электронное правительство, уменьшая или устраняя необходимость граждан искать государственные услуги, вместо этого предоставляя им эти услуги, когда им, скорее всего, потребуются определенные вещи. [14]
{{cite book}}: |website=проигнорировано ( помощь )