Жалоба потребителя или жалоба клиента — это «выражение недовольства от имени потребителя ответственной стороне» (Лондон, 1980). Ее также можно описать в положительном смысле как отчет потребителя, предоставляющего документацию о проблеме с продуктом или услугой. [2]
Жалобы потребителей обычно являются неформальными жалобами, адресованными непосредственно компании или поставщику государственных услуг, и большинству потребителей удается решить проблемы с продуктами и услугами, но иногда это требует настойчивости. Инструментальная жалоба — это жалоба, поданная человеку или организации, которые могли бы предпринять какие-либо действия и добиться конкретного средства правовой защиты. Экспрессивная жалоба — это жалоба, поданная с целью выражения чувств, без какой-либо реальной возможности что-либо сделать. Большинство онлайн-жалоб являются экспрессивными жалобами. [3]
Жалобы потребителей имеют три основные характеристики: они ориентированы на цель, существуют различные способы участия в этом поведении, и используются для подачи жалоб несколькими способами. Определенной характеристикой жалобы потребителя является достижение цели, которую потребитель считает требующей улучшения. Хотя нет никакой уверенности в том, что цель будет достигнута. Факторы, которые могут нарушить процесс успешного достижения цели, включают: дистрибьютор продукта может быть не в состоянии предоставить, или у компании может не хватить времени или ресурсов для рассмотрения жалобы. Вторая характеристика заключается в том, что потребитель будет участвовать в различных формах жалобы. Примеры включают: жалобу непосредственно в компанию или ее представителя, выражение мнения друзьям и семье и отправку корреспонденции в агентство, такое как Better Business Bureau . Следовательно, третья уникальная характеристика жалобы потребителя может быть определена, если потребитель жалуется несколькими способами. [4]
Жалоба не рассматривается способом, который удовлетворяет потребителя, потребитель иногда регистрирует жалобу у третьей стороны, такой как Бюро по улучшению деловой практики , местное или региональное правительство (если у него есть офис «защиты прав потребителей») и Федеральная торговая комиссия (в Соединенных Штатах). Эти и подобные организации в других странах, за исключением жалоб потребителей, помогают людям с вопросами обслуживания клиентов, как и представители правительства, такие как генеральные прокуроры . Однако потребители редко подают жалобы в более формальном юридическом смысле, который состоит из формального юридического процесса (см. статью о жалобе ).
В некоторых странах (например, в Австралии , [5] Соединенном Королевстве, [6] и многих странах Европейского сообщества ) подача жалоб потребителей, особенно в отношении продажи финансовых услуг , регулируется законом . Законодательный орган может потребовать от компаний отвечать на жалобы в установленные сроки, публиковать письменные процедуры для обработки недовольства клиентов и предоставлять информацию о схемах арбитража.
Интернет-форумы и появление социальных сетей предоставили потребителям новый способ подачи жалоб. Потребительские новостные и правозащитные веб-сайты часто принимают и публикуют жалобы. Публикация жалоб на широко известных веб-сайтах увеличивает вероятность того, что широкая общественность узнает о жалобе потребителя. Если, например, человек с большим количеством «подписчиков» или «друзей» публикует жалобу в социальных сетях, она может стать «вирусной». Интернет-форумы в целом и веб-сайты жалоб позволили отдельным потребителям привлекать крупные корпорации к ответственности на публичном форуме.