Сертификат Customer Service Excellence (ранее « Charther Mark ») — это аккредитация для организаций, призванная подтвердить независимое подтверждение достижений.
Charter Mark — награда, демонстрирующая достижение национального стандарта за выдающиеся достижения в обслуживании клиентов в организациях государственного сектора Соединенного Королевства . Введенный в 1991 году, он был заменен в 2008 году стандартом Customer Service Excellence, при этом последние выпущенные Charter Mark истекали в 2011 году. Charter Mark стал одним из последствий политической инициативы Citizen's Charter , выдвинутой премьер-министром Джоном Мейджором в 1991 году для улучшения обслуживания клиентов и производительности в государственном секторе.
В 2005 году система была пересмотрена, и было рекомендовано заменить схему. Соответственно, был запущен стандарт Customer Service Excellence и начата поэтапная передача. Заявки на Charter Marks были официально закрыты 30 июня 2008 года, а официальной окончательной датой действия стало 30 июня 2011 года. [1]
Сфера деятельности организаций государственного сектора включает в себя департаменты местных советов, добровольные организации, имеющие более 10% государственного финансирования, а также частных субподрядчиков по государственным контрактам. Сюда также входят операторы общественного транспорта и предприятия по газо-, электро- и водоснабжению. Ряд автобусных схем Park and Ride получили знаки Charter, разместив этот знак на своих автобусах . [2]
Первым советом в Великобритании, получившим награду за выдающиеся достижения в сфере корпоративного обслуживания клиентов, стал совет округа Фенланд , Кембриджшир. [3]
Стандарт качества обслуживания клиентов состоит из 5 критериев, в общей сложности 57 элементов. Оценка проводится путем осмотра рабочего места уполномоченным оценщиком с последующим посещением на месте в течение одного, двух или трех дней (иногда больше) в зависимости от размера оцениваемого отдела или организации. Помимо просмотра физической документации и проведения наблюдений, оценщик общается с клиентами, персоналом и партнерами, чтобы проанализировать отношение и методы работы компании, а также подробности инициатив и результатов, ориентированных на клиентов.
.