Менеджер по работе с клиентами ( AM ) — это человек, который работает в компании и отвечает за управление продажами и отношениями с конкретными клиентами . Менеджер по работе с клиентами поддерживает существующие отношения компании с клиентом или группой клиентов, чтобы они продолжали использовать компанию для бизнеса. Менеджеры по работе с клиентами не управляют ежедневным ведением счета. Они управляют отношениями с клиентом по счету(ам), за которым они закреплены. Как правило, клиент остается с одним менеджером по работе с клиентами на протяжении всего срока действия счета. Менеджеры по работе с клиентами служат интерфейсом между службой поддержки клиентов и отделом продаж в компании. [1] Им назначаются существующие клиентские счета компании. Цель назначения конкретных клиентов — создание долгосрочных отношений с клиентами. Менеджер по работе с клиентами призван понимать потребности клиентов, планировать, как удовлетворить эти потребности, и в результате генерировать продажи для компании. [2]
Ключевые счета обеспечивают большую часть бизнеса, поскольку они содержат небольшое количество клиентов, которые вносят большую часть продаж компании. Согласно исследованиям, продажи от ключевых счетов компании выросли с 23% в 1975 году до 60% в настоящее время. [3]
Обязанности менеджеров по работе с клиентами могут различаться в зависимости от отрасли, в которой они работают, размера компании и характера бизнеса. Каждый клиентский счет может иметь разные требования, и менеджер по работе с клиентами может работать с бренд-менеджерами для одного счета и с медиа-отделом для другого. Менеджеры по работе с клиентами обычно подчиняются непосредственно директору по работе с клиентами или директору агентства по активности и статусу счетов и транзакций. Менеджер по работе с клиентами может также управлять одним счетом или несколькими счетами в зависимости от требований компании. Хотя ответственность может различаться между компаниями и между счетами, существует общий набор общих обязанностей, которые заключаются в следующем:
Бывают ситуации, когда менеджер по работе с клиентами, например, в рекламных фирмах, отвечает за более чем один аккаунт и, следовательно, обслуживает нескольких клиентов. Когда местоположения аккаунтов не пересекаются, менеджер по работе с клиентами может быть размещен на уровне дивизиона, района или территории. Когда в команде продаж есть старший менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами координирует продажи аккаунтов из других отделов или специальностей. [1] В этом сценарии команда продаж будет работать под прямым руководством влиятельных лиц и лиц, принимающих решения, а не с покупателем . [1]
Глобальные менеджеры по работе с клиентами и национальные менеджеры по работе с клиентами могут работать вместе в иерархической или матричной структуре. Тенденция заключается в том, чтобы перенести ответственность за основные ключевые счета на глобальный уровень. [1]
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (KAM) назначается в штаб-квартиру компании для надзора за командой по работе с клиентами, назначенной на определенный счет. [1] Управление ключевыми клиентами включает продажи, но также включает планирование и управление всеми отношениями между бизнесом и его наиболее важными клиентами. Менеджер по работе с клиентами, работающий в этой роли, будет заниматься различными задачами, включая управление проектами , координацию, стратегическое планирование , управление отношениями , переговоры, лидерство и инновационное развитие возможностей, [5] а также ведение учета операций купли-продажи товаров. Задачи могут включать работу с дизайном и применением продукта , логистику , поддержку продаж и маркетинг .
Базовым предположением для модели управления ключевыми счетами является правильная классификация ключевых счетов. Базовой моделью, часто используемой с 1950 по 1970 год, была модель классификации Вебстера. Эта модель была адаптирована Милманом и Уилсоном в двухмерную модель и имела первостепенное значение с 1970 по 1990 год. Бенсау проверил эту модель эмпирически, исследовав автопроизводителей в США и Японии , и внес изменения. Де Блик синтезировал адаптации в модель 4S, модель классификации ключевых счетов. [6] К концу 1990-х годов управление ключевыми счетами распространилось на большинство моделей B2B ( бизнес для бизнеса ). [7]
Менеджеры по работе с клиентами могут работать в малых и крупных компаниях, будь то корпоративные, финансовые, розничные или государственные, например. [2] Любая компания с определенным набором клиентов, с которыми она ведет бизнес, может нанять менеджера по работе с клиентами. Типичными работодателями могут быть:
Менеджеры по работе с клиентами обычно работают в офисе и могут работать более 40 часов в неделю. Поездки обычно включены в описание работы. Национальные или глобальные менеджеры по работе с клиентами, скорее всего, будут иметь дополнительные поездки. [8]
Хотя ключевыми факторами являются личность и склонность к продажам , обычно требуется наличие степени в области бизнеса, маркетинга или смежной области, а в зависимости от характера клиента может быть предпочтительным опыт в области маркетинга или медиа-исследований . [2]