Онлайн-справка — это тематически-ориентированная, процедурная или справочная информация, предоставляемая посредством компьютерного программного обеспечения . Это форма помощи пользователю . Целью большинства онлайн-справок является помощь в использовании программного обеспечения , веб-приложения или операционной системы . Однако она также может предоставлять информацию по широкому кругу тем. Онлайн-справка, связанная с состоянием приложения (что делает пользователь), называется контекстно-зависимой справкой .
Онлайн-помощь в значительной степени заменила живую поддержку клиентов. До ее появления поддержка могла быть предоставлена только через печатную документацию , почтовую почту , телефон или лично
Онлайн-справка создается с помощью инструментов создания справки или систем управления компонентным контентом . Она поставляется в самых разных форматах, некоторые из которых являются фирменными , а некоторые — открытыми , включая:
Онлайн-помощь также предоставляется через системы чата в реальном времени , что на один шаг удалено от телефонных звонков . Это позволяет сотруднику службы поддержки проводить несколько сеансов поддержки одновременно, тем самым сокращая расходы. Транскрипт доступен немедленно и может быть отправлен клиенту после окончания сеанса.
Функция чата также снижает уровень негатива, который может быть направлен на персонал службы поддержки клиентов, заставляя клиентов успокоиться и более четко формулировать свои мысли.
Microsoft разрабатывает платформы для предоставления справочных систем в операционной системе Microsoft Windows .