В середине июля 2024 года Delta Air Lines , крупный авиаперевозчик США и крупнейшая авиакомпания в мире по выручке , активам и рыночной капитализации, столкнулась с операционным сбоем после инцидента CrowdStrike 2024 года , включавшего отмену более 1200 рейсов. Кризис начался утром в пятницу, 19 июля, когда крупные перевозчики объявили о наземной остановке , но в то время как другие перевозчики быстро восстановились, кризис продолжился для Delta, и авиакомпания наконец возобновила нормальную работу 25 июля. Delta подтвердила, что кризис привел к отмене более 7000 рейсов за пять дней сбоя, затронувшего более 1,3 миллиона пассажиров.
После сбоя в работе компании Delta Министерство транспорта США начало расследование в отношении компании Delta на предмет возможных нарушений прав потребителей.
В середине утра 19 июля три крупнейших американских авиаперевозчика, United , Delta и American Airlines , объявили о наземной остановке , остановив взлеты, но позволив самолетам в воздухе достичь своих пунктов назначения. [1] [2] [3] Другие международные авиаперевозчики также пострадали. [4] Около 10:30 утра по восточному времени агентство AP сообщило, что около 1500 рейсов уже были отменены в Соединенных Штатах из-за сбоя. [5] В то время как American Airlines, United и другие международные авиаперевозчики относительно быстро восстановились после пятницы, Delta, безусловно, наиболее пострадавшая из крупнейших авиакомпаний США , столкнулась с нарушением работы, которое продолжалось в течение нескольких дней после инцидента. [6] [7]
19 июля компания по кибербезопасности CrowdStrike распространила неисправное обновление своего программного обеспечения безопасности Falcon Sensor, которое вызвало широкомасштабные проблемы с компьютерами Microsoft Windows, на которых работало это программное обеспечение. В результате примерно 8,5 миллионов систем вышли из строя и не смогли должным образом перезапуститься [8] , что было названо крупнейшим сбоем в истории информационных технологий [9] и «историческим по масштабу». [10] Это привело к сбоям в работе полетов по всему миру: 5078 рейсов, 4,6% от запланированных на тот день, были отменены. [11] [12] Несвязанный с этим сбой Microsoft Azure , затронувший такие сервисы, как Microsoft 365 , усугубил проблемы авиакомпаний. [13] Однако, в то время как другие авиакомпании быстро восстановили свою деятельность, Delta Air Lines этого не сделала. [14]
Более 1200 рейсов авиакомпании Delta Air Lines были отменены 19 июля. [7] [15] Тысячи застрявших путешественников были вынуждены провести ночь в международном аэропорту Хартсфилд-Джексон Атланта , крупнейшем узле Delta и самом загруженном аэропорту в мире по пассажиропотоку . [15] Отели и компании по аренде автомобилей в метро Атланты были перегружены кризисом, не оставив путешественникам иного выбора, кроме как оставаться в аэропорту. [16] [17] Один путешественник, пытавшийся вернуться домой в Тампу (отказавшись от возможности добраться до Калифорнии), сообщил, что Amtrak взимает 1000 долларов за билет в один конец на поезде из Атланты в Тампу. [18] Явно расстроенные пассажиры, которым некуда было идти, пытались спать в аэропорту на твердом линолеуме без одеял и еды. [15] Сотрудники службы охраны аэропорта также были перегружены, а туалеты и мусор, как сообщается, «вышли из-под контроля». [17] Без предупреждения авиакомпания Delta запретила перевозку несовершеннолетних без сопровождения взрослых на своих рейсах до конца 23 июля. [19] Это создало трудности для родителей, которые рассчитывали на эту услугу, чтобы их дети могли летать без расходов на сопровождающего взрослого. [19]
В то время как другие перевозчики восстанавливались, кризис продолжался для Delta: 20 июля было отменено более 1400 рейсов [20], а 21 июля — более 1300 рейсов. [21] Поскольку так много пассажиров все еще застряли в Хартсфилде-Джексоне после двух ночей подряд, аэропорт внедрил «план кризиса концессий» и план по воссоединению пассажиров с их зарегистрированным багажом. [20] Однако пассажиры в Атланте продолжали сообщать о «переполненных» условиях и «душераздирающих» сценах в терминалах. [22]
21 июля генеральный директор Delta Эд Бастиан извинился перед клиентами в заявлении и сообщил, что из-за сбоя одна из программ отслеживания экипажей Delta «не смогла эффективно обрабатывать беспрецедентное количество изменений, вызванных отключением системы». [21] [23] Директор по информационным технологиям Delta Рахул Самант сказал, что программа была снова запущена около 11 утра 19 июля, но была перегружена накопившимися обновлениями, ожидающими обработки, и с тех пор пыталась наверстать упущенное. [22] После того, как из-за наземной остановки слишком много членов экипажа оказались в неподходящих местах, Delta с трудом собрала достаточное количество пилотов и бортпроводников у выходов в аэропорту для выполнения запланированных рейсов. [23]
Многие рейсы неоднократно задерживались и в конечном итоге отменялись, потому что один или два члена экипажа, которые добрались до выхода на посадку на определенный рейс, продолжали превышать свой законный лимит времени полета до того, как авиакомпания могла полностью укомплектовать рейс, и это привело к тому, что кризис стал разрастаться в снежный ком, поскольку этот экипаж и его самолет теперь находились не в том месте для рейсов следующего дня. [23] Аналогичное явление произошло во время кризиса расписания Southwest Airlines в 2022 году . [21] В тот же день министр транспорта США Пит Буттеджич сообщил в социальных сетях, что Министерство транспорта США получило сотни жалоб на Delta, и напомнил авиакомпании о ее юридических обязательствах перед пострадавшими пассажирами. [21]
22 июля Delta отменила более 1200 рейсов. [22] 23 июля Департамент транспорта объявил о начале официального расследования обращения Delta с пассажирами. [22] Представители Delta пообещали сотрудничать, но заявили, что авиакомпания сосредоточена на своем восстановлении. [22]
Сенатор Мария Кантвелл , в качестве председателя сенатского комитета по торговле, науке и транспорту , написала Бастиану письмо с требованием, чтобы Delta прекратила невыполнение своих обязательств в соответствии с законом. [22] [24] Тем временем, представитель Рик Ларсен , высокопоставленный член комитета палаты представителей по транспорту и инфраструктуре , опубликовал заявление, в котором утверждается, что «семьи по всей стране по-прежнему застряли в аэропортах из-за глобального сбоя технологий на прошлой неделе, и медленная реакция некоторых авиакомпаний на этот сбой неприемлема». [25]
23 июля секретарь Буттеджич подсчитал, что более 500 000 пассажиров пострадали от отмены рейсов Delta. [26] Он сказал на пресс-конференции: «Есть много вещей, которые меня очень беспокоят, включая людей, которые часами ждут в очереди, пытаясь получить новый рейс, людей, которым приходится спать на полу в аэропорту, даже рассказы о несовершеннолетних без сопровождения, которые застряли в аэропортах, не имея возможности сесть на рейс». [27] Он сказал CBS News : «Истории о людях в очередях из более чем ста человек, когда их обслуживает всего один агент по обслуживанию клиентов в аэропорту, это совершенно неприемлемо». [28] К тому времени многочисленные пассажиры оказались в разных аэропортах из-за отмены рейсов Delta, что привело к образованию больших куч невостребованных чемоданов и другого зарегистрированного багажа в терминалах аэропортов Delta по всему миру. [29]
25 июля компания Delta сообщила о возобновлении обычных полетов после отмены почти 7000 рейсов. [30]
После сбоя генеральный директор Delta Эд Бастиан заявил, что сбой обошелся авиакомпании в 500 миллионов долларов. [31] 9 августа Delta подтвердила в заявлении, поданном в Комиссию по ценным бумагам и биржам США , что за пять дней было отменено более 7000 рейсов, и оценила свои убытки в 380 миллионов долларов потерянной выручки и 170 миллионов долларов расходов (в общей сложности около 550 миллионов долларов). [32] Delta также подсчитала, что отмена рейсов затронула около 1,3 миллиона пассажиров. [33]
Управление по защите прав потребителей в сфере авиации Министерства транспорта США начало расследование в отношении авиакомпании Delta Air Lines, отметив «продолжающиеся широкомасштабные сбои в работе рейсов и сообщения о тревожных сбоях в обслуживании клиентов», в то время как другие перевозчики вернулись к нормальному уровню обслуживания. [34]
Во время сбоя пассажиры подали более 5000 жалоб на компанию Delta в Департамент транспорта. [35] [36]
Министр транспорта Пит Буттеджич заявил, что «Все пассажиры авиалиний имеют право на справедливое обращение, и я позабочусь о том, чтобы это право соблюдалось». [37] Газета Washington Post сообщила, что департамент расследует якобы вводящие в заблуждение сообщения от Delta, в которых предлагался только кредит на будущие рейсы Delta в качестве компенсации за отмененные рейсы и не было четкого уведомления пассажиров об их законном праве на денежный возврат. [27]
Буттеджич отметил, что Delta не смогла позаботиться о потребителях во время своего операционного краха. [38] Предыдущее расследование Департамента транспорта кризиса расписания Southwest Airlines на 2022 год привело к штрафу в размере 140 миллионов долларов для Southwest Airlines. [38]
В августе 2024 года пассажиры, оказавшиеся в затруднительном положении и отказавшиеся от возмещения средств компанией Delta, подали иск с требованием о признании его коллективным . [39] В иске утверждалось, что «неспособность Delta восстановиться после сбоя CrowdStrike оставила пассажиров в затруднительном положении в аэропортах по всей стране и миру, а во многих случаях и за тысячи миль от дома», что имело «катастрофические» последствия. [39]
25 октября 2024 года Delta Air Lines подала иск против компании по кибербезопасности CrowdStrike, требуя возмещения убытков, понесенных во время значительного сбоя в работе ИТ 19 июля 2024 года. Delta оценивает финансовые последствия примерно в 550 миллионов долларов, включая как потерю дохода, так и дополнительные расходы. Авиакомпания утверждает, что халатность CrowdStrike при тестировании и развертывании программного обеспечения напрямую привела к сбоям в работе. В ответ CrowdStrike признала наличие неисправного обновления, но оспаривает степень своей ответственности, приписывая длительное восстановление Delta внутреннему ИТ-менеджменту авиакомпании. Этот судебный иск подчеркивает критическую важность надежных мер кибербезопасности в авиационной отрасли. [40]
Реакция Delta на сбой в работе значительно подорвала репутацию Delta среди потребителей. [41] Аналитики отметили, что спад, в то время как другие компании вернулись к нормальной работе, нанес ущерб имиджу Delta как надежного перевозчика. [42]