Система отслеживания проблем (также ITS , система заявок на неисправности , заявки в службу поддержки , управление запросами или система заявок на инциденты ) представляет собой пакет компьютерного программного обеспечения , который управляет и поддерживает списки проблем . [1] Системы отслеживания проблем обычно используются в условиях совместной работы , особенно в крупных или распределенных коллективах, но также могут использоваться отдельными лицами как часть режима управления временем или личной продуктивности . Эти системы часто включают в себя распределение ресурсов , учет времени, управление приоритетами и рабочий процесс надзора в дополнение к внедрению централизованного реестра проблем.
В институциональных условиях системы отслеживания проблем обычно используются в колл-центре службы поддержки клиентов организации для создания, обновления и решения проблем, о которых сообщают клиенты, или даже проблем, о которых сообщили другие сотрудники этой организации. Запрос в службу поддержки должен содержать важную информацию об используемой учетной записи и возникшей проблеме. [2] Система отслеживания проблем часто также содержит базу знаний , содержащую информацию о каждом клиенте, решениях распространенных проблем и другие подобные данные.
Система отслеживания ошибок похожа на « систему отслеживания ошибок », и часто компания-разработчик программного обеспечения продает и то, и другое, а некоторые системы отслеживания ошибок можно использовать в качестве системы отслеживания ошибок, и наоборот. Последовательное использование системы отслеживания проблем или ошибок считается одним из «отличительных признаков хорошей команды разработчиков программного обеспечения». [3] Элемент заявки в системе отслеживания проблем представляет собой действующий отчет о конкретной проблеме, ее статусе и других соответствующих данных. Они обычно создаются в службе поддержки или колл-центре и почти всегда имеют уникальный ссылочный номер, также известный как номер обращения , проблемы или журнала вызовов , который используется, чтобы позволить пользователю или справочному персоналу быстро находить, добавлять или общаться. статус вопроса или запроса пользователя.
Эти билеты называются так из-за того, что они изначально представляли собой небольшие карточки в традиционной настенной системе планирования работы, когда такая поддержка только начиналась. Операторы или сотрудники, получающие звонок или запрос от пользователя, заполняют небольшую карточку с данными пользователя и кратким описанием запроса и помещают ее в позицию (обычно последнюю) в столбце ожидающих мест для соответствующего инженера. таким образом определяется сотрудник, который будет заниматься запросом, и его приоритет.
Общая концептуальная основа систем отслеживания проблем и систем отслеживания ошибок заключается в том, что действительная проблема должна быть поддающейся решительному разрешению (например, «завершена», «исправлена» или консенсусу группы о том, что проблема не заслуживает решения, например «не решена»). проблема» или «не исправит»); что каждая проблема уникальна (дубликаты отчетов о проблемах в большинстве случаев быстро объединяются в одну активную проблему или заявку); и – после этапа проверки – что есть ровно один человек, на которого возложена официальная ответственность за продвижение проблемы вперед (эта формальная дубинка часто будет подпрыгивать много раз по мере развития проблемы). В системах отслеживания ошибок проблемы, как правило, связаны с качеством или функциями по отношению к базе кода (что по своей сути является настройкой управления проектом ), тогда как в обобщенных системах отслеживания проблем заявки часто связаны с обслуживанием или отношениями, с более тесной связью с отношениями с клиентами. проблемы менеджмента (CRM). [4]
Проблемы могут иметь несколько аспектов. Каждой проблеме в системе может быть присвоено значение срочности, основанное на общей важности этой проблемы. Проблемы низкой или нулевой срочности являются незначительными и должны решаться, если позволяет время. Другие сведения о проблемах включают клиента, у которого возникла проблема (внешняя или внутренняя), дату отправки, [5] подробное описание возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути, а также другую соответствующую информацию. В каждом выпуске сохраняется история каждого изменения.
Системы отслеживания проблем выполняют различные функции, в частности:
Представлен пример сценария, демонстрирующий, как будет работать общая система отслеживания проблем:
Если проблема не решена полностью, заявка будет открыта повторно, как только технический специалист получит новую информацию от клиента. Процесс автоматизации Run Book , который реализует лучшие практики для этих рабочих процессов и повышает эффективность ИТ-персонала, становится все более распространенным.
Некоторые государственные службы используют систему отслеживания проблем, чтобы отслеживать проблемы и показывать их общественности. Системы отслеживания проблем могут показывать все задачи, которые еще предстоит выполнить правительству (в очереди ожидания), завершенные задачи, незавершенные задачи, последовательность заказов и т. д. Завершенные задачи также можно предвидеть с помощью отчета, показывая, что именно по данному вопросу сделано. [ нужна цитата ]
Системы отслеживания проблем, например, используются для отслеживания того, какие законодательные законопроекты выставлены на голосование, и их результатов. [6]
Проблемы транспорта и инфраструктуры (например, препятствия на дорогах, жалобы и т. д.) также можно регистрировать с помощью систем отслеживания проблем. [7] Затем этими вопросами могут заняться соответствующие государственные службы.