Виртуальная очередь — это концепция, используемая как в центрах обработки входящих звонков , так и в других компаниях для сокращения времени ожидания для пользователей. Колл-центры используют автоматический распределитель вызовов (ACD) для распределения входящих вызовов определенным ресурсам (агентам) в центре. ACD удерживают вызовы в очереди в порядке «первым пришел — первым ушел» до тех пор, пока операторы не станут доступны. Системы виртуальных очередей позволяют вызывающим абонентам получать обратные вызовы вместо ожидания в очереди ACD.
Это решение аналогично опции «скоростной полосы», используемой в парках развлечений, такой как FastPass от Disney , в которой компьютеризированная система позволяет посетителям парка занять свое место в «виртуальной очереди», а не ждать в физической очереди. В обычной розничной торговле [1] и деловом мире виртуальные очереди для крупных организаций, подобные FastPass и Flash Pass от Six Flags , используются с 1999 и 2001 годов соответственно.
Для малого бизнеса решения по управлению виртуальной очередью бывают двух типов: (а) службы текстовых SMS-уведомлений [2] и (б) приложения для смартфонов и планшетных устройств с уведомлением в приложении и удаленным просмотром состояния очереди.
Несмотря на то, что существует несколько различных разновидностей виртуальных систем массового обслуживания, стандартная система « первым пришел — первым вышел», которая поддерживает место клиента в очереди, настроена на мониторинг состояния очереди до тех пор, пока расчетное время ожидания (EWT) не превысит заранее определенный порог. При превышении порога система перехватывает входящие вызовы до того, как они попадут в очередь. Он информирует клиентов об их EWT и предлагает возможность получить обратный вызов за то же время, как если бы они находились в режиме ожидания.
Если клиенты решают остаться в очереди, их звонки направляются непосредственно в очередь. Клиентам, выбравшим обратный звонок, предлагается ввести свой номер телефона, а затем повесить трубку. «Виртуальный заполнитель» сохраняет положение клиентов в очереди, пока очередь ACD отрабатывается. Система виртуальной очереди отслеживает скорость обработки вызовов в очереди и запускает исходящий вызов клиенту за несколько минут до того, как виртуальный заполнитель должен достичь вершины очереди. Когда клиент отвечает на обратный звонок, система запрашивает подтверждение того, что на линии находится нужный человек и готов поговорить с агентом. После получения подтверждения система направляет вызов следующему доступному ресурсу агента, который обрабатывает его как обычный входящий вызов.
Колл-центры не измеряют это время «виртуальной очереди» как «время в очереди», поскольку звонящий может заниматься другими делами вместо того, чтобы слушать музыку и объявления. Голосовой канал между ACD и телекоммуникационной сетью освобождается, поэтому вызов не требует времени в очереди или платы за телекоммуникации.
Универсальная очередь (UQ) — это концепция проектирования контакт-центра, при которой несколько каналов связи (таких как телефон, факс и электронная почта) объединяются в единую «универсальную очередь» для стандартизации обработки и обработки, обеспечивая согласованное управление отношениями с клиентами (CRM).
UQ обычно используется для стандартизированной маршрутизации, записи, обработки, отчетности и управления всеми коммуникациями в контакт-центре (или во всей организации).
Хотя UQ обсуждался по крайней мере еще в 2004 году, трудности с внедрением этой системы помешали ее широкому внедрению. По состоянию на 2008 год в Интернете доступно мало данных о существующих реализациях UQ. [3] [4]
Некоторые коммунальные компании (электрические, газовые, телекоммуникационные и кабельное телевидение) используют виртуальные очереди для управления сезонными пиками трафика колл-центра, а также неожиданными пиками трафика из-за погодных условий или перебоев в обслуживании. Колл-центры, обрабатывающие входящие телефонные звонки, используют виртуальные очереди, чтобы уменьшить количество прерванных звонков. Организации по обслуживанию клиентов используют виртуальные очереди для повышения уровня обслуживания. [5] Центры обработки страховых претензий используют виртуальные очереди для управления непредвиденными пиками нагрузки из-за стихийных бедствий .
Различные парки развлечений по всему миру используют аналогичную систему виртуальной очереди для гостей, желающих встать в очередь на аттракционы. Один из наиболее ярких примеров — Disney's Fastpass , выдает гостям билет, в котором указано время, когда гость должен вернуться и сесть на аттракцион. В более поздних системах виртуальных очередей использовались такие технологии, как Q-Bot , чтобы зарезервировать для них место в очереди. Внедрения такой системы включают Q-Bot в парках Леголенда , Flash Pass в парках Six Flags и Q4U в Dreamworld .
Приложения виртуальных очередей позволяют малым предприятиям управлять своей виртуальной очередью из приложения. Их клиенты берут номер виртуальной очереди и ждут удаленно, а не локально.
Во время пандемии Covid-19 виртуальные очереди стали более популярными для поддержки бизнеса, пока вместимость магазинов была ограничена. [6] Такие компании, как Qudini, предоставили клиентам возможность встать в очередь, отсканировав QR-код , предоставив им разрешение ждать на безопасном расстоянии от других клиентов.