Общие услуги — это предоставление услуги одной частью организации или группы, где эта услуга ранее была найдена в более чем одной части организации или группы. Таким образом, финансирование и обеспечение ресурсами услуги разделяются, и предоставляющий отдел фактически становится внутренним поставщиком услуг. Ключевым моментом здесь является идея «совместного использования» внутри организации или группы. Это совместное использование должно в своей основе включать общую ответственность за результаты подразделения, из которого работа переносится к поставщику. Поставщик, с другой стороны, должен гарантировать, что согласованные результаты предоставляются на основе определенных показателей ( KPI , стоимость, качество и т. д.).
Общие услуги похожи на сотрудничество, которое может иметь место между различными организациями, такими как больничный траст или полиция. Например, смежные трасты могут решить сотрудничать путем слияния своих HR или ИТ-функций.
Существует два аргумента в пользу совместного использования услуг: [1] Аргумент «меньше общего ресурса» и аргумент «эффективность за счет индустриализации». Первый «очевиден»: если у вас меньше менеджеров, ИТ-систем, зданий и т. д., то если вы используете меньше какого-либо ресурса, это снизит затраты. Второй аргумент — «эффективность за счет индустриализации». Этот аргумент предполагает, что эффективность вытекает из специализации и стандартизации, что приводит к созданию «передних» и «задних» офисов. Типичный метод — упростить, стандартизировать и затем централизовать, используя ИТ-решение в качестве средства.
Совместные услуги отличаются от модели аутсорсинга , когда внешняя третья сторона получает оплату за предоставление услуги, которая ранее была внутренней для покупающей организации, что обычно приводит к увольнениям и реорганизации. Продолжаются споры о преимуществах совместных услуг перед аутсорсингом . [2] [3] [4] [5] Иногда предполагается, что совместное предприятие между государственным департаментом и коммерческой организацией является примером совместных услуг. Совместное предприятие подразумевает создание отдельного юридического лица (совместно принадлежащего), которое обеспечивает прибыль своим акционерам.
Традиционно развитие организации общего обслуживания (SSO) или центра общего обслуживания (SSC) в рамках организации является попыткой сократить расходы (часто предпринимаемой за счет экономии масштаба ), стандартизировать процессы (за счет централизации). Глобальное сравнительное исследование центров обслуживания [6], проведенное Сетью общего обслуживания и аутсорсинга (SSON) и группой Hackett, которая опросила более 250 компаний, показало, что только около трети всех участников смогли добиться экономии затрат в размере 20% или более от своих SSO. В NASA переход на модель общего обслуживания в 2006 году обеспечивает экономию почти в 20 миллионов долларов в год. Кроме того, к концу 2015 года ожидается, что Центр общего обслуживания NASA сэкономит организации в общей сложности более 200 миллионов долларов, по словам директора по предоставлению услуг NASA. [7]
Масштабная культурная и процессуальная трансформация может быть ключевым компонентом перехода к общим услугам и может включать в себя увольнения и изменения в рабочих практиках. Утверждается, что трансформация часто приводит к улучшению качества трудовой жизни сотрудников, хотя есть несколько тематических исследований, подтверждающих это [ необходима цитата ] .
Общие услуги — это больше, чем просто централизация или консолидация схожих видов деятельности в одном месте. Общие услуги могут означать ведение этих видов деятельности по обслуживанию как бизнеса и предоставление услуг внутренним клиентам по цене, качеству и своевременности, которые конкурентоспособны по сравнению с альтернативами.
Совместная служба может принимать различные коммерческие структуры. Основные коммерческие структуры включают:
Иногда утверждается, что существует три основных варианта расположения общей службы, в том числе:
Это делается не только для того, чтобы воспользоваться преимуществами арбитража заработной платы, но и для того, чтобы оценить потенциал отдельных экономик в предоставлении конкретных услуг.
Трудность этого аргумента в том, что near-shore и offshore обычно ассоциируются с моделью аутсорсинга и их трудно согласовать с понятием внутреннего общего сервиса в отличие от внешнего приобретенного сервиса. Очевидно, что использование офшорных объектов государственным департаментом не является примером общих сервисов.
При создании и запуске общей службы некоторые считают, что бенчмаркинг и измерение необходимы. Бенчмаркинг — это сравнение предоставления услуги, как правило, с лучшими в своем классе. Измерение происходит с использованием согласованных ключевых показателей эффективности (KPI). Хотя количество выбранных KPI сильно различается, обычно считается, что менее 10 тщательно выбранных KPI дадут наилучшие результаты. [ необходима цитата ]
Организации пытаются определить контрольные показатели для процессов и бизнес-операций.
Бенчмаркинг может использоваться для достижения различных целей, включая:
1. Для повышения производительности с использованием бенчмарков в качестве средства для установления целевых показателей производительности, которые достигаются либо за счет постепенных улучшений производительности, либо за счет трансформационных изменений.
- Стратегический: с акцентом на долгосрочную перспективу; и
- Тактический: с акцентом на краткосрочную и среднесрочную перспективу.
2. Нацелить организацию на достижение мирового класса с процессами, обеспечивающими наивысший уровень производительности, превосходящий показатели ее конкурентов.
Частный сектор движется в сторону общих служб с начала 1980-х годов. Крупные организации, такие как BBC , BP , Bristol Myers Squibb , Ford , GE , HP , Pfizer , Rolls-Royce , ArcelorMittal и SAP , с большим успехом их используют. По данным Английского института дипломированных бухгалтеров, более 30% компаний из списка Fortune 500 США внедрили центры общих служб и сообщают об экономии затрат на общие бухгалтерские функции до 46%.
Однако общепринятая практика учета, используемая для получения этих цифр, оспаривается мыслителем менеджмента профессором Джоном Седдоном , который утверждает, что измерение, известное как «себестоимость единицы продукции», ничего не говорит об общих затратах. Общие затраты включают «спрос на отказ», который определяется как неспособность сделать что-то или сделать что-то правильно для клиента.
Государственный сектор принял во внимание преимущества, полученные в частном секторе, и продолжает стремиться к лучшей практике. Соединенные Штаты и Австралия, среди прочих, имели общие службы в правительстве с конца 1990-х годов. Однако провалы этих проектов все чаще освещаются в прессе [8] и разоблачаются оппозиционными политиками. [9]
Правительство Великобритании в рамках централизованного стремления к эффективности, вытекающего из обзора Гершона, работает над общим планом реализации преимуществ общих услуг. Кабинет министров создал группу, специально уполномоченную на ускорение внедрения и разработку стратегии для всех правительственных департаментов по сближению и консолидации. Потенциал экономии от этой трансформации в государственном секторе Великобритании первоначально оценивался Кабинетом министров в 1,4 млрд фунтов стерлингов в год (20% от предполагаемой стоимости функций управления персоналом и финансами). Национальное аудиторское управление (Соединенное Королевство) в своем отчете за ноябрь 2007 года [10] указало, что эта цифра в 1,4 млрд фунтов стерлингов не имела четкой базовой линии затрат и содержала несколько неопределенностей, таких как требуемые первоначальные расходы и временные рамки для экономии.
Имеются сообщения о том, что государственные центры совместного обслуживания Великобритании не смогли добиться экономии, как, например, проект Министерства транспорта, который Комитет по государственным счетам парламента охарактеризовал как «чудовищную некомпетентность». [11]
Государственная служба Северной Ирландии (NICS) внедрила общие службы для ряда департаментов и функций. Например, IT Assist (Центр общих служб ИКТ) предоставляет общую инфраструктуру и настольные службы для сотрудников NICS в офисе, дома или при мобильной работе. [12]
Правительство Канады учредило Shared Services Canada 4 августа 2011 года с целью консолидации своих центров обработки данных, сетей и систем электронной почты. [13] Это последовало за тенденцией к централизации ИТ-услуг, которой следовали провинции Британская Колумбия , Квебек и Онтарио , а также федеральное правительство Соединенных Штатов Америки и некоторые штаты, такие как Техас. PriceWaterhouseCoopers рекомендовала интегрировать правительственные центры обработки данных в отчете, заказанном Public Works and Government Services Canada, опубликованном в декабре 2011 года. [14]
В Республике Ирландия служба здравоохранения на национальном уровне была реорганизована из ряда региональных советов по здравоохранению в единую национальную структуру, Исполнительный орган по здравоохранению. В рамках этой структуры будет Национальная организация общих служб, основанная на модели, разработанной в бывшей Eastern Health Shared Services, где услуги по закупкам, кадрам, финансам и ИКТ предоставлялись учреждениям здравоохранения в Восточном регионе Ирландии на основе бизнес-бизнеса.
Организации, централизовавшие свои ИТ-функции, теперь начали внимательно изучать технологические услуги, которые их ИТ-отделы предоставляют внутренним клиентам, оценивая, где имеет смысл предоставлять определенные технологические компоненты в качестве общей услуги. Операции электронной почты и сканирования были очевидными ранними кандидатами; многие организации с интенсивной обработкой документов развертывают центры сканирования в качестве общей услуги.
Многие крупные организации как государственного, так и частного секторов в настоящее время рассматривают возможность внедрения технологии управления корпоративным контентом (ECM) в качестве общей услуги.