stringtranslate.com

Управление опытом

Управление опытом — это попытка организаций измерить и улучшить опыт, который они предоставляют клиентам, а также заинтересованным сторонам, таким как продавцы, поставщики, сотрудники и акционеры. Концепция утверждает, что опыт включает в себя различные экономические предложения, которые создают экономическую ценность и конкурентное преимущество . [1] [2]

Организации начали собирать данные об опыте в дополнение к операционным данным, поскольку опыт рассматривается как конкурентное преимущество . [3] [4] Платформы управления опытом предоставляют различные услуги для автоматизации процесса определения и улучшения опыта в организации. [5]

Более широкий, чем просто клиентский опыт , менеджмент опыта теперь охватывает клиентский опыт наряду с другими областями, такими как опыт бренда , опыт сотрудников и опыт продукта, которые все рассматриваются как взаимосвязанные. [6] [7] [8]

История

В 1994 году Стив Хеккель и Лу Карбоне совместно работали над основополагающей ранней статьей по управлению опытом под названием «Инжиниринг клиентского опыта», где они определили опыт как «впечатление, которое можно «вынести» из встреч людей с продуктами, услугами и предприятиями – восприятие, возникающее, когда люди объединяют сенсорную информацию ». Они утверждали, что новый подход должен фокусироваться на общем опыте как на ключевом предложении ценности для клиентов . [9]

Эта концепция достигла широкой аудитории в 1999 году, когда ее популяризировали Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор в своей книге « Экономика впечатлений» . [9] В том же году Бернд Шмитт опубликовал книгу «Маркетинг на основе впечатлений: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам». [10]

В 2000-х годах управление опытом стало сложной областью, объединяющей опыт брендов, сотрудников, продуктов и т. д. Было признано, что создание нового опыта для конечных потребителей требует разработки лучшего опыта для внутренних игроков организации. Ценность создается путем сосредоточения на опыте всех, кто вовлечен в новое предложение или затронут им, например, клиентов, сотрудников, поставщиков и других заинтересованных сторон . [11]

Управление

Чтобы создавать и управлять опытом, предприятия должны оценивать, внедрять, интегрировать и создавать опыт из фрагментированного ландшафта. [12] Такие потребности удовлетворяются платформами управления опытом, такими компаниями, как Unisys , которые помогают автоматизировать процесс измерения и улучшения опыта в организации путем координации контента, данных о клиентах и ​​основных услуг, а также объединения процессов маркетинга, торговли и обслуживания. [13] [14] [5]

Платформы управления опытом сравнивают несколько слоев данных и статистики, чтобы позволить организациям выявлять любые пробелы в опыте. Они связывают операционные базы данных с человеческой обратной связью, анализируя эмоции, убеждения и настроения респондентов для целостного представления о предоставляемом ими опыте. Их методы включают искусственный интеллект , предиктивную аналитику и статистические модели . [15]

Другие применения

Хотя термин «управление опытом» в основном используется в бизнесе, у него есть и другое значение. Он используется для особого вида управления знаниями , которое занимается сбором, моделированием, хранением, повторным использованием, оценкой и поддержанием опыта. [16] В этом смысле этот термин взаимозаменяем с термином «управление экспертизой» . [17]

Ссылки

  1. ^ B. Joseph Pine II и James H. Gilmore (июль–август 1998 г.). «Добро пожаловать в экономику впечатлений». Harvard Business Review . Получено 24 марта 2017 г.
  2. ^ Дэн Миллер (12 июля 2011 г.). «Avaya обновляет свой набор программного обеспечения для управления опытом». Opus Research . Получено 25 марта 2017 г.
  3. ↑ Брюс Роджерс (2 марта 2017 г.). «Qualtrics Райана Смита извлекает выгоду из подъема «экономики впечатлений»». Forbes . Получено 24 марта 2017 г.
  4. ^ "Управление опытом". Хаага-Хелия. Архивировано из оригинала 23 октября 2019 года . Получено 25 марта 2017 года .
  5. ^ ab Брэдли Купер (21 марта 2017 г.). «Вебинар Intel фокусируется на платформах управления цифровым опытом». Digital Signage Today . Получено 25 марта 2017 г.
  6. ^ Мария Крейцер (ноябрь 2009 г.). «Подход воплощенного познания к изучению потребительского знания бренда» (PDF) . Конгресс по маркетинговым тенденциям. Архивировано из оригинала (PDF) 29 апреля 2023 г. . Получено 24 марта 2017 г. .
  7. ^ Линда Хеска (10 апреля 2009 г.). Улучшение опыта сотрудников: организационные практики, способствующие вовлеченности сотрудников . VDM Verlag. ISBN 978-3639138160.
  8. ^ Дженнифер Килиан, Хьюго Саррацин и Хё Ён (сентябрь 2015 г.). «Создание культуры, основанной на дизайне». McKinsey&Company . Получено 29 марта 2017 г. .{{cite web}}: CS1 maint: несколько имен: список авторов ( ссылка )
  9. ^ ab Schmitt, Bernd (2011). Маркетинг впечатлений: концепции, структуры и потребительские идеи (PDF) . Columbia Business School. стр. 87.
  10. ^ Бернд Шмитт (1999). «Опытный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам». Columbia Business School . Получено 25 марта 2017 г.
  11. ^ Рамасвами, Венкат; Гуйяр, Фрэнсис (октябрь 2010 г.). «Создание совместного творческого предприятия». Harvard Business Review . Получено 29 марта 2017 г.
  12. ^ Марк Грэннан, Даниэль Жоффруа (16 мая 2016 г.). «Vendor Landscape: Digital Experience Platforms». Forrester . Получено 25 марта 2017 г. .
  13. ^ "Business Process Solutions". www.unisys.com . 2022-11-01 . Получено 2023-08-25 .
  14. ^ MCorpCX (3 февраля 2017 г.). «11 технологических тенденций, на которые вы можете положиться при распределении бюджета на обслуживание клиентов с сегодняшнего дня по 2020 год...» Loyalty 360. Получено 25 марта 2017 г.
  15. ^ Карисса Нили (2 марта 2017 г.). «Qualtrics количественно оценивает и усиливает «экономику впечатлений» на новой платформе». Daily Herald. Архивировано из оригинала 5 августа 2017 г. Получено 25 марта 2017 г.
  16. ^ Бергманн, Ральф (2002). Управление опытом. Google Books: Springer. стр. 1. ISBN 9783540457596.
  17. ^ Лиза Джанакос (март 2015 г.). «Управление опытом: построить, купить или отказаться?». Legal Solutions. Архивировано из оригинала 24 декабря 2015 г. Получено 24 марта 2017 г.