Рейтинги отелей часто используются для классификации отелей по их качеству. Из первоначальной цели информирования путешественников об основных удобствах, которые можно ожидать, цели рейтингования отелей расширились до сосредоточения внимания на впечатлениях от отеля в целом. [1] Сегодня термины «оценка», «рейтинг» и «классификация» обычно используются для обозначения одной и той же концепции, то есть для категоризации отелей.
Существует большое разнообразие рейтинговых схем, используемых различными организациями по всему миру. Во многих есть система звезд , где большее количество звезд указывает на большую роскошь. Forbes Travel Guide , ранее известный как Mobil Travel Guide , запустил свою систему звездного рейтинга в 1958 году. AAA и ее дочерние организации используют ромбы вместо звезд для обозначения уровня рейтинга отелей и ресторанов.
При установлении стандарта могут учитываться услуги питания, развлечения, вид, варианты номеров, такие как размер и дополнительные удобства, спа-центры и фитнес-центры, легкость доступа и расположение. Отели оцениваются независимо в традиционных системах и во многом зависят от предоставляемых услуг. Некоторые считают это невыгодным для небольших отелей, качество размещения которых может попасть в один класс, но отсутствие такого объекта, как лифт , не позволяет им достичь более высокой категории. [2]
Более распространенные системы классификации включают «обезьяний» рейтинг, буквенную оценку от «A» до «F», например, отели и мотели. Системы, использующие такие термины, как «Делюкс/Роскошь», «Первый класс/Супериор», «Туристический класс/Стандарт» и «Бюджетный класс/Эконом», более широко распространены как типы отелей, а не как гостиничные стандарты. [ кем? ]
Некоторые страны имеют рейтинг по единому государственному стандарту; В Бельгии, Дании, Греции, Италии, Мальте, Нидерландах, Португалии, Испании и Венгрии действуют законы, определяющие рейтинг отелей. В Германии, Австрии и Швейцарии рейтинг определяется соответствующей ассоциацией гостиничной индустрии по пятизвездочной системе.
Классификации:
Турист (★) | Стандартный (★★) | Комфорт (★★★) | Первый класс (★★★★) | Роскошь (★★★★★)
Знак «Превосходный» предназначен для обозначения дополнительных услуг, выходящих за рамки минимума, определенного в стандарте, но недостаточных для перевода отеля на следующий уровень рейтинга.
Рейтинг отелей Швейцарии стал первой официальной негосударственной классификацией отелей, введенной в действие в 1979 году. [3] Он повлиял на классификацию отелей в Австрии и Германии. [3] Официальная классификация отелей DEHOGA (Немецкой ассоциации отелей и ресторанов) началась 1 августа 1996 года и оказалась успешной: 80% гостей указали звезды отеля в качестве основного критерия при выборе отеля. [4] Эта реализация повлияла на создание общей европейской рейтинговой системы Hotelstars, которая началась в 2010 году (см. ниже).
Во Франции рейтинг определяется общественным советом по туризму ( Atout France ) с использованием четырехзвездочной системы (плюс «L» для Luxus), которая с 2009 года изменилась на пятизвездочную систему. [5] В Южной Африке Туристический совет Южной Африки имеет строгие правила для типов отелей, которым присваивается до 5 звезд. В Индии классификация отелей основана на двух категориях, таких как «Звезда» и «Наследие». Отели Индии классифицируются Классификационным комитетом Ассоциации отелей и ресторанов (HRACC) Министерства туризма Индии . [6] В Новой Зеландии отели и другие туристические услуги оцениваются компанией Qualmark, которая принадлежит правительственной организации Tourism New Zealand . [7]
Исторически сложилось так, что роскошные отели использовали членство в The Leading Hotels of the World для документирования регулярных проверок на дополнительном уровне. [ нужна цитата ] Эта организация была создана в 1928 году и реорганизована в 1971 году, введя всемирную инспекционную службу.
В Австралии отраслевая рейтинговая схема размещения и товарные знаки Star Rating, известные как Star Ratings Australia, принадлежат Австралийскому совету индустрии туризма. Звездный рейтинг представляет собой качество и состояние гостевых удобств, которое определяется по 200 критериям. [8] Звездные рейтинги присуждаются отелям, мотелям, апартаментам с обслуживанием, самообслуживанию, гостевому размещению и стоянкам для отдыха на колесах. Схема использует физические посещения, отзывы и тайные пребывания гостей для включения их в рейтинги отелей.
Звездные рейтинги Австралии действуют с 1950-х годов как в качестве аккредитации, так и в качестве службы бронирования. Сначала он принадлежал государственным автомобильным клубам, включая NRMA , RACV , RACQ , RAC , RAA и RACT . Затем он был организован Австралийской автомобильной ассоциацией туризма (AAA Tourism) как высший орган. Однако служба бронирования в автоклубах не была продолжена, и позже ежегодный путеводитель по размещению перестал издаваться, а путеводитель по размещению стал доступен в Интернете. AAA Tourism закрылась в 2013 году, но Star Ratings Australia продолжала выполнять только функцию проверки и оценки звезд, а также веб-сайт по размещению. [9]
В 2015 году Star Ratings Australia стала одной из первых в мире независимых систем классификации объектов размещения, в которой учитывается «голос потребителя». На их веб-сайте также отображается рейтинг путешественников, который представляется параллельно с независимым звездным рейтингом и представляет собой совокупность прошлых оценок гостей и отзывов с более чем 100 веб-сайтов на 45 различных языках. Рейтинг отображается в виде 10-балльной оценки. Взвешивание зависит от популярности исходного сайта и даты последнего отзыва гостя. Институт Уильяма Англисса в Мельбурне разработал независимую систему сравнительного анализа, чтобы показать, соответствует ли объект ожиданиям гостей или превосходит их.
28 февраля 2017 года Майкл Рид, генеральный директор компании Australian Motoring Services, сообщил клиентам о закрытии бренда Star Ratings Australia и попросил удалить к июню 2017 года логотипы звездных рейтингов и автомобильных клубов с их номеров и рекламной информации. Было сказано, что конкуренция со стороны онлайн-туристические агентства, такие как TripAdvisor , и их система рейтингов клиентов привели к его упадку. [10] [11]
Затем бренд был передан Австралийскому совету индустрии туризма. В начале 2019 года рейтинги Star Ratings были переименованы в рамках программы аккредитации совета «Качественный туризм». [12]
Звездные рейтинги в Австралии соответствуют независимым стандартам качества и определяются следующим образом:
В Великобритании отели имеют рейтинг от одной звезды до пяти звезд. RAC отказался от классификации отелей в 2008 году, поэтому действуют только схемы классификации, которыми управляют AA (Автомобильная ассоциация) и национальные советы по туризму: Visit England, Visit Wales, Совет по туризму Шотландии и Совет по туризму Северной Ирландии. Все схемы были «гармонизированы» для обеспечения согласованности между ними. Это относится ко всем типам размещения, за исключением самообслуживания, которое АА начала предлагать в 2009 году. Критерии АА доступны на ее веб-сайте. [13] В дополнение к обычным черным звездам (от одной (самая низкая) до пяти (самая высокая) АА присуждает красные звезды лицам с самым высоким рейтингом, которые считаются «Выбором инспекторов». Каждый национальный туристический комиссии имеют пояснения по выставлению оценок на своих веб-сайтах.
На Филиппинах Департамент туризма имеет систему аккредитации отелей, апарт-отелей и курортов. Действующая система, в которой используется «звездная система», при которой заведениям присваивается рейтинг от 1 до 5 звезд, была принята в 2012 году. [14] Рейтинг вышеупомянутых объектов определяется с помощью балльной системы. Отели, апарт-отели и курорты классифицируются в зависимости от их обслуживания, качества и состояния объектов, а также практики ведения бизнеса. Департамент туризма классифицирует используемые критерии по семи измерениям или «сфере бизнеса», а именно: прибытие и отъезд, общественные места, спальни, еда и напитки, зона отдыха, кухонная зона, удобства и деловая практика, все они являются общими для этих трех категорий, за исключением Кухня и гостиная, применимая только в апарт-отелях. 1000 баллов — это максимальное количество баллов, которое может набрать заведение. [15]
HOTREC (Отели, рестораны и кафе в Европе) — это головная организация, объединяющая 39 ассоциаций из 24 европейских стран. На конференции в Бергене в 2004 году партнеры разработали систему классификации отелей с целью гармонизации своих национальных стандартов. В 2007 году HOTREC запустил Европейскую схему качества гостеприимства (EHQ), которая с тех пор аккредитовала существующие национальные инспекционные органы по рейтингу отелей.
Под патронажем HOTREC ассоциации отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии создали Союз Hotelstars Union. [17] 14 сентября 2009 года на конференции в Праге была создана система классификации Hotelstars Union. Эта система вступила в силу в этих странах в январе 2010 года, за исключением Венгрии, Швейцарии и Нидерландов, которые выбрали более поздние даты для изменения. Позже к системе HOTREC hotelstars присоединились и другие страны: Эстония (2011 г.), Латвия (2011 г.), Литва (2011 г.), Люксембург (2011 г.), Мальта (2012 г.), Бельгия (2013 г.), Дания (2013 г.), Греция (2013 г.), Лихтенштейн (2015 г.), Словения (2017 г.), Азербайджан (2020 г.) и Грузия (2021 г.). [18]
Система European Hotelstars Union основана на более ранней немецкой системе hotelstars, которая оказала большое влияние на классификацию отелей в Центральной Европе, с пятью звездами и значком Superior для обозначения дополнительных услуг. Вместо строгого минимума по размеру комнаты и необходимому душевому устройству (например, ванна в четырехзвездочном отеле) существует каталог критериев с 7 квалификационными областями, охватывающими 247 элементов, некоторые из которых являются обязательными для звезды, а другие необязательными. Главные критерии – качество управления, оздоровительные и спальные места. В каталоге критериев каждая запись связана с определенным количеством баллов – каждый уровень Hotelstars требует минимальной суммы баллов, кроме того, некоторые критерии являются обязательными для уровня. Минимальные требования для получения флага Superior требуют той же суммы баллов, что и для следующего уровня Hotelstars, который, однако, не был присужден из-за невыполнения хотя бы одного обязательного требования. [19]
Для отелей от трех до пяти звезд Hotelstars Union будет использовать «тайных гостей» для регулярной проверки качества обслуживания.
До сих пор не принята международная классификация. Были попытки унифицировать систему классификации, чтобы она стала международно признанным и надежным стандартом, но все они потерпели неудачу.
Считалось, что, как и в других областях (например, международные стандарты бухгалтерского учета), стандарты классификации отелей должны быть результатом частной и независимой инициативы. Это может быть случай проекта World Hotel Rating (WHR), который, в частности, направлен на установление международных стандартов классификации и критериев рейтинга по образцу мировой системы звездных рейтингов. Также будет создана информационная платформа по гостиничному бизнесу, которая будет многоязычной и мультикультурной. WHR намерена играть ключевую роль в развитии качественных гостиничных услуг, а также справедливого и устойчивого туризма , а также защиты мирового культурного и природного наследия. Кроме того, WHR разработает этикетки для продвижения отелей, отличающихся особыми характеристиками, такими как ориентированность на семью и детей. Тестовый период был запланирован на 2010 год.
Некоторые отели рекламируются как семизвездочные. Отель Burj Al Arab в Дубае , открытый в 1998 году с дворецким в каждой комнате, стал первым отелем, который широко описывался как «семизвездочный». В отеле утверждают, что этот ярлык принадлежит неназванному британскому журналисту, прибывшему с прессой , и что они не поощряют использование этого термина и не используют его в своей рекламе. Точно так же отель Emirates Palace в Абу-Даби (открытый с 2005 года) иногда называют семизвездочным, но отель имеет только пятизвездочный рейтинг.
Галерея в Милане , Италия , была открыта в 2007 году и претендует на получение семизвездочного сертификата от SGS Italy2008. [21] Однако SGS Italy (не официальное туристическое агентство) имеет только пять звезд в общей классификации звезд отелей, при этом полное название сертификата остается неизвестным, как и процесс продления. В целом, поскольку ни одна традиционная организация или официальный орган не присуждает и не признает какой-либо рейтинг выше пятизвездочного класса люкс; [22] подобные утверждения преимущественно используются в рекламных целях.
В последние годы начинают появляться альтернативные рейтинги отелей в целях содействия устойчивости и культурному разнообразию в международном туризме. [23]
Green Key International — это добровольная экологическая классификация, присуждаемая Фондом экологического образования около 2900 отелям и другим учреждениям в 57 странах . [24]
Green Key Global — это добровольная эко-классификация, присуждаемая примерно 1850 отелям и объектам размещения в 15 странах. [25] В 2009 году Fairmont Hotels & Resorts присоединилась к программе Green Key Global. [26]
Green Globe – это сертификат устойчивого туризма. Членство зарезервировано для компаний и организаций, которые стремятся внести позитивный вклад в развитие планеты. [27] Инициатива «Зеленое строительство» (GBI) приобрела в США права на оценку и сертификацию зданий Canadian Green Globes для программы в 2004 году и адаптировала ее для рынка США.
Salam Standard — это система классификации отелей, дружественных к мусульманам. [28] Отели могут пройти сертификацию на основе определенных критериев, дружественных мусульманам, таких как предоставление молитвенных ковриков, удаление алкоголя из номера и рекомендации халяльных ресторанов; он разделен на 4 уровня (бронза, серебро, золото и платина). [29] Archipelago Hotels, крупнейшая гостиничная фирма Индонезии, является видным членом системы Salam Standard. [30]
Развитие технологий и подключение к Интернету привели к изменениям в способах бронирования гостей отелей. Раньше официальные рейтинги отелей были основным фактором при бронировании отеля, но теперь современные потребители также полагаются на мнение предыдущих гостей, выраженное в онлайн-обзорах . Эти отзывы, основанные на личном опыте, становятся все более важными для других путешественников при выборе места проживания. [31] «В современном мире потребители в значительной степени полагаются на онлайн-информацию при принятии решений о покупке, будь то новый смартфон или следующий курорт. При покупке онлайн-продукта для размещения более половины европейских потребителей заявили, что на них влияют Двое из пяти европейских потребителей также считают звездные рейтинги фактором, влияющим на бронирование номеров в отелях, тогда как примерно каждый третий потребитель звездные рейтинги не играют роли». [32]
1 августа 2006 г. Feiert die Deutsche Hotelklassifizierung ihr zehnjähriges Bestehen.»
–
«80 Prozent der Gäste beben an, dass die Sterne Hauptkriterium bei der Hotelauswahl sind, denn sie bieten Transparenz und Sicherheit
