План обслуживания — это контракт [1] для покупателей продуктов за дополнительную плату. Хотя планы обслуживания напоминают расширенные гарантии , между ними есть несколько важных различий, на которые часто ссылаются продавцы, которые их продают.
План обслуживания — это отдельная политика от гарантии производителя . Хотя типичный план обслуживания требует проведения профилактического и планового обслуживания в соответствии с гарантией производителя, он фактически не требует, чтобы продукт выходил из строя или работал со сбоями в тех же условиях. Планы обслуживания также активны с даты покупки, в отличие от расширенных гарантий, которые становятся активными по истечении срока гарантии производителя, то есть продукты можно приобретать с планами обслуживания, которые действуют до или одновременно с гарантией производителя.
Ключевое отличие заключается в том, что гарантия строго распространяется на дефекты изготовления и материалов, в то время как планы обслуживания охватывают отказ продукта в целом со списком исключений. Хотя список исключений включает большинство ситуаций, которые могут лишить продукт гарантийного покрытия, есть вещи, которые выходят за рамки состояния продукта и не исключаются, например, скачки напряжения. Однако это компенсируется редкостью покрываемых условий и неправильной интерпретацией. Например, удар молнии считается экологической причиной и, следовательно, исключается из большинства планов обслуживания, даже если они заявляют о защите от скачков напряжения.
Чтобы отличить их от гарантий производителя, сервисные планы иногда предусматривают дополнительные преимущества, такие как покрытие в случае кражи или случайного повреждения, замена, если продукт выходит из строя определенное количество раз («политика отсутствия дефектов»), доступ к дополнительным услугам, приоритетное обслуживание и техническая поддержка.
Планы обслуживания различаются по способу обслуживания товара. Некоторые товары могут обслуживаться техническими специалистами розничного продавца, некоторые могут быть отправлены на ремонт, некоторые могут быть отправлены на замену покупателю, некоторые могут быть заменены розничным продавцом на новый товар из запасов магазина или обменены на кредит магазина.
Как правило, если товар может быть отремонтирован в магазине продавцом, то он будет отремонтирован. Некоторые товары, такие как оборудование для домашнего кинотеатра, ремонтируются на месте, а продавец покрывает расходы. Если товар не может быть отремонтирован местными специалистами, то товары отправляются производителю для обслуживания. Если товар не подлежит обслуживанию или обслуживание слишком дорогое, продавец просто заменит товар или выдаст магазинный кредит на более новую модель.
Стоит ли расширенный план обслуживания дополнительных расходов, зависит от товара и воспринимаемой ценности для потребителя. Например, базовые планы обслуживания настольных компьютеров обычно близки к фактической средней стоимости ремонта системы, а розничный продавец использует план обслуживания как способ удержать клиента от обращения в конкурирующий сервисный центр. Варианты поддержки могут быть полезны для потребителей, которые не знакомы с использованием и обслуживанием компьютера.
Варианты замены могут представлять преимущество перед RMA , если клиент достаточно обеспокоен отсутствием продукта (например, обновлением компьютера), но низкий уровень отказов продуктов и возможность купить временные замены обычно компенсируют цену. Некоторые товары, такие как недорогие наушники, могут постоянно выходить из строя до окончания периода покрытия, что может быть преимуществом.
Планы обслуживания в основном встречаются в офисных магазинах и розничных продавцах электроники, в основном из-за предполагаемой хрупкости электронного оборудования и неуверенности в использовании восстановленного продукта. Некоторые товары, такие как компьютеры и товары для распродаж, приносят очень мало прибыли розничным продавцам, поэтому продажа планов обслуживания и аксессуаров имеет важное значение для получения прибыли от сделки (см. Лидер убытков ). В этих случаях планы обслуживания обычно объединяются с дополнительными высокоприбыльными услугами, такими как телефонная поддержка, по сниженным ценам, чтобы увеличить воспринимаемую ценность их покупки.
Некоторые розничные продавцы, предлагающие планы обслуживания, включают Sears (Главное соглашение/Соглашение о защите от ремонта/Соглашение о замене товара), OfficeMax (Гарантийный план MaxAssurance), Best Buy (Защита Geek Squad), CompUSA (Программа обеспечения технологий), hhgregg , Office Depot (План защиты производительности), Radio Shack (План замены/План ремонта), Staples (План технической поддержки и защиты/План замены продукта), Ritz Camera Centers (Расширенный план обслуживания), Target (Расширенный план обслуживания) и Brand Source (Экспертная защита).