Служба поддержки — это отдел или лицо, которое предоставляет помощь и информацию, обычно по проблемам с электроникой или компьютером. [1] В середине 1990-х годов исследование Иэна Миддлтона из Университета Роберта Гордона [2] изучало ценность справочных служб организации. Было обнаружено, что ценность была получена не только за счет реагирования на проблемы пользователей, но и за счет уникальной позиции службы поддержки, позволяющей ежедневно общаться с многочисленными клиентами или сотрудниками. Информация, полученная в таких областях, как технические проблемы, предпочтения пользователей и удовлетворенность, может быть ценной для планирования и разработки других подразделений информационных технологий.
Основная функция службы поддержки — отделять проблемы от дефектов. Многие проблемы, например сброс пароля и простое недопонимание, можно решить на уровне службы поддержки. Некоторые проблемы могут быть результатом фактического дефекта продукта, который следует передать команде разработчиков для устранения.
В крупных службах поддержки есть человек или группа, ответственная за управление входящими запросами, называемыми «проблемами»; их обычно называют менеджерами очередей или диспетчерами очередей. Диспетчер очередей отвечает за очереди задач , которые можно настроить различными способами в зависимости от размера или структуры службы поддержки. Обычно в крупных службах поддержки имеется несколько команд, имеющих опыт работы над различными проблемами. Диспетчер очередей назначит проблему одной из специализированных групп в зависимости от типа возникшей проблемы. Некоторые службы поддержки могут иметь телефонные системы с разделением ACD, гарантируя, что звонки по конкретным темам передаются аналитикам, обладающим необходимым опытом или знаниями. [3]