Обмен сообщениями в режиме ожидания — это услуга, используемая предприятиями и организациями всех размеров для доставки информации вызывающим абонентам, ожидающим ожидания или во время перевода. [1] Обмен сообщениями при удержании, также называемый аудиомаркетингом, представляет собой специальную область маркетинга и брендинга . Он стремится представить индивидуальность бизнеса с помощью аудио.
Исследование AT&T показало, что более 70% деловых телефонных звонков в США задерживаются в среднем на 45–60 секунд каждый. Между тем, исследование USA Today показало, что руководители проводят в режиме ожидания 15 минут в день или 68 часов в год. [2] Опрос CNN показал, что 70% звонящих в США, которые молча удерживают трубку, вешают трубку в течение 60 секунд. [3] Исследование, проведенное компанией North American Telecom, показало, что абоненты, слышащие музыку на удержании, остаются на линии на 30 секунд дольше, чем абоненты, находящиеся в тишине, а абоненты, слышащие рекламу на удержании, остаются на линии до 3 минут дольше.
В ноябре 2011 года комплексный опрос более 2000 британских потребителей выявил несколько ключевых цифр, связанных с современными деловыми коммуникациями и, в частности, с обменом сообщениями в режиме ожидания. [4] [5] Опрос, проведенный ICM от имени специалиста по аудиобрендингу PHMG (компании)
, показал:
70% потребителей приостанавливают более 50% своих звонков; 68% потребителей задерживаются более чем на одну минуту; 73% потребителей во время ожидания хотят слышать что-то кроме звуковых сигналов или тишины; 72% личных звонков в предприятия совершаются дома по стационарному телефону; 60% потребителей сидят перед компьютером во время ожидания.
В частности, в Соединенном Королевстве среди предприятий наблюдается растущая тенденция к использованию региональных акцентов и диалектов в своем постоянном маркетинге. Исследование, проведенное специалистом по аудиобрендингу PHMG (компания) среди британских предприятий, выявило рост использования акцентов на 27% в период с января 2012 по январь 2013 года. [6]
Вместо того, чтобы выбирать общий или нейтральный стиль голоса, компании могут вместо этого использовать региональный акцент, который лучше всего представляет их бренд. Это может быть акцент, характерный для их местоположения, или просто тот, который лучше всего отражает их воспринимаемые ценности. В частности, исследование показало, что шотландский акцент воспринимается как заслуживающий доверия и обнадеживающий, в то время как йоркширский акцент, используемый такими брендами, как O2 (Великобритания) в телевизионной и радиорекламе, считается мудрым и честным. [7]
Исследование, проведенное в 2014 году среди 1000 потребителей Великобритании, проведенное компанией PHMG , было направлено на определение восприятия стандартов обработки деловых звонков. Было обнаружено, что только 23% британцев довольны тем, как обрабатываются их деловые звонки, при этом уровень удовлетворенности особенно низок среди старшего поколения - только 12% людей в возрасте от 55 до 64 лет заявили, что они удовлетворены. [8] Несмотря на это, также было обнаружено, что 45% потребителей в Великобритании рады ждать дольше минуты во время звонков в компании и только 6% не готовы ждать вообще. [9]
Аналогичное исследование, проведенное в США среди 2234 потребителей, также показало, что менее трети американцев удовлетворены тем, как компании обрабатывают свои звонки. Как и в Великобритании, старшее поколение менее удовлетворено: только 28% людей в возрасте от 45 до 64 лет утверждают, что довольны тем, как обрабатываются их звонки, по сравнению с 37% людей в возрасте от 18 до 34 лет. Между регионами различия невелики, хотя люди на Юге и Северо-Востоке оказались наиболее удовлетворены (33%), за ними следуют Средний Запад (32%) и Запад (31%). [10]