Удовлетворенность пользователя компьютера (и тесно связанные понятия, такие как удовлетворенность системы , удовлетворенность пользователя , удовлетворенность компьютерной системы , удовлетворенность конечного пользователя вычислениями ) — это отношение пользователя к компьютерной системе, которую он использует в контексте своей рабочей среды. Определение удовлетворенности пользователя Доллом и Торкзаде (1988) — это мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое он использует . В более широком смысле определение удовлетворенности пользователя можно распространить на удовлетворенность пользователя любым компьютерным электронным устройством. Однако ученые различают удовлетворенность пользователя и удобство использования как часть взаимодействия человека и компьютера . Успешные организации имеют системы, которые, по их мнению, помогают максимизировать прибыль и минимизировать накладные расходы. Поэтому желательно, чтобы все их системы преуспевали и оставались успешными; и это включает их компьютерные системы. По мнению ключевых ученых, таких как ДеЛон и Маклин (2002), удовлетворенность пользователя является ключевым показателем успешности компьютерной системы, если не синонимом ее. Однако разработка методов определения и измерения удовлетворенности пользователя была ad hoc и открыта для обсуждения. Термин «удовлетворенность пользователя компьютера» в данной статье сокращенно обозначается как «удовлетворенность пользователя» .
Опросник по 39 факторам удовлетворенности пользователей компьютеров (CUS) Бейли и Пирсона (1983) и его производная, сокращенная форма удовлетворенности пользователей информацией (UIS) Баруди, Олсона и Айвса, являются типичными инструментами, которые можно было бы назвать «основанными на факторах». Они состоят из списков факторов, каждый из которых респонденту предлагается оценить по одной или нескольким многобалльным шкалам. CUS Бейли и Пирсона запрашивал пять оценок для каждого из 39 факторов. Первые четыре шкалы были для оценок качества, а пятая была оценкой важности. Из пятой оценки каждого фактора они обнаружили, что их выборка пользователей оценила как наиболее важные: точность , надежность , своевременность , релевантность и уверенность в системе . Факторами наименьшей важности оказались чувство контроля , объем вывода , поддержка поставщика , степень обучения и организационное положение EDP (электронная обработка данных или вычислительный отдел). Однако CUS требует 39 x 5 = 195 индивидуальных ответов по семибалльной шкале. Айвс, Олсон и Бароуди (1983), среди прочих, считали, что такое количество ответов может привести к ошибкам выбытия. Это означает, что респондент не возвращает анкету или увеличивает небрежность респондента при заполнении длинной формы. В психометрии такие ошибки не только приводят к уменьшению размеров выборки, но и могут искажать результаты, поскольку те, кто возвращает длинные анкеты, заполненные должным образом, могут иметь иные психологические черты, чем те, кто этого не делает. Таким образом, Айвс и др. разработали UIS. Для этого респонденту требуется оценить только 13 факторов, и поэтому он остается широко используемым в настоящее время. Для каждого фактора предоставляются две семибалльные шкалы (каждая для одного качества), требующие в общей сложности 26 индивидуальных ответов. Но в недавней статье Ислам, Мерви и Кякёла (2010) утверждали, что трудно измерить удовлетворенность пользователей в отраслевых условиях, поскольку уровень отклика часто остается низким. Таким образом, необходима более простая версия инструмента измерения удовлетворенности пользователей.
Ранняя критика этих мер заключалась в том, что факторы устаревают по мере развития и изменения компьютерных технологий. Это предполагало необходимость обновлений и привело к появлению ряда других инструментов на основе факторов. Например, Долл и Торкзаде (1988) разработали инструмент на основе факторов для нового типа пользователя, появившегося в то время, называемого конечным пользователем . Они определили конечных пользователей как пользователей, которые, как правило, взаимодействуют только с компьютерным интерфейсом, в то время как ранее пользователи взаимодействовали также с разработчиками и операционным персоналом. МакКинни, Юн и Захеди (2002) разработали модель и инструменты для измерения удовлетворенности веб-клиентов на этапе информации. Чунг и Ли (2005) при разработке инструмента для измерения удовлетворенности пользователей электронными порталами основывали свой инструмент на инструменте МакКинни, Юна и Захеди (2002), который, в свою очередь, основывался в первую очередь на инструментах из предыдущих исследований.
Поскольку ни один из широко используемых инструментов не определяет строго свою конструкцию удовлетворенности пользователя, некоторые ученые, такие как Чейни, Манн и Аморозо (1986), призвали к более глубокому исследованию факторов, которые влияют на успех вычислений для конечного пользователя. Однако существует мало последующих усилий, которые проливают новый свет на этот вопрос. Все основанные на факторах инструменты рискуют включить факторы, не имеющие отношения к респонденту, и при этом исключить некоторые, которые могут быть для него/нее весьма значимыми. Излишне говорить, что это еще больше усугубляется текущими изменениями в информационных технологиях.
В литературе есть два определения удовлетворенности пользователя: «удовлетворенность пользователя» и «удовлетворенность информацией пользователя», которые используются взаимозаменяемо. Согласно Доллу и Торкзаде (1988), «удовлетворенность пользователя» определяется как мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое он использует. Айвс и др. (1983) определили «удовлетворенность информацией пользователя» как «степень, в которой пользователи верят, что доступная им информационная система удовлетворяет их информационным потребностям». Другими терминами для удовлетворенности информацией пользователя являются «принятие системы» (Игерсхайм, 1976), «воспринимаемая полезность» (Ларкер и Лессиг, 1980), «оценка ИИС» (Свансон, 1974) и «чувства по поводу информационной системы» (Майш, 1979). Анг эн Кох (1997) описал удовлетворенность информацией пользователя (ИИП) как «перцептивную или субъективную меру успеха системы». Это означает, что удовлетворенность информацией пользователя будет различаться по значению и значимости от человека к человеку. Другими словами, пользователи, которые одинаково удовлетворены одной и той же системой согласно одному определению и измерению, могут быть не одинаково удовлетворены согласно другому.
Несколько исследований изучали, влияют ли определенные факторы на UIS; например, исследования Явербаума (1988) и Энга и Соха (1997). Исследование Явербаума (1988) показало, что люди, которые пользуются компьютером нерегулярно, как правило, более удовлетворены, чем обычные пользователи. С другой стороны, исследование Энга эн Соха (1997) не смогло найти никаких доказательств того, что опыт работы с компьютером влияет на UIS.
Маллани, Тан и Гэллап (2006) предлагают определение удовлетворенности пользователя, утверждая, что оно основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Напротив, мотивация, как они предполагают, основана на убеждениях о будущем использовании системы. (Маллани и др., 2006).
Большое количество исследований, проведенных за последние несколько десятилетий и цитируемых в этой статье, показывает, что удовлетворенность пользователей информацией остается важной темой в научных исследованиях, несмотря на несколько противоречивые результаты.
Другая сложность большинства этих инструментов заключается в отсутствии у них теоретической основы в виде психологической или управленческой теории. Исключениями из этого были модель успеха дизайна веб-сайта, разработанная Чжаном и фон Драном (2000), и мера удовлетворенности пользователей электронными порталами, разработанная Чунгом и Ли (2005). Обе эти модели опирались на двухфакторную теорию мотивации Герцберга . Следовательно, их факторы были разработаны для измерения как «удовлетворителей», так и «факторов гигиены». Однако сама теория Герцберга подвергается критике за то, что она не может адекватно различать термины мотивация , мотивация работы , удовлетворенность работой и т. д. Ислам (2011) в недавнем исследовании обнаружил, что источники неудовлетворенности отличаются от источников удовлетворенности. Он обнаружил, что факторы окружающей среды (например, качество системы) были более критичны для возникновения неудовлетворенности, в то время как факторы, специфичные для результата (например, воспринимаемая полезность), были более критичны для возникновения удовлетворенности.
Исследование Маллани (2006) показало, что в течение срока службы системы удовлетворенность пользователей в среднем будет расти с течением времени по мере увеличения опыта пользователей в работе с системой. В то время как общие результаты исследований показали лишь слабую связь между разрывом в когнитивном стиле пользователей и аналитиков (измеренном с использованием шкал KAI) и удовлетворенностью пользователей, более значимая связь была обнаружена в регионах 85 и 652 дней использования систем. Эта связь показывает, что большой абсолютный разрыв между когнитивными стилями пользователей и аналитиков часто приводит к более высокому уровню неудовлетворенности пользователей, чем меньший разрыв. Кроме того, аналитик с более адаптивным когнитивным стилем, чем пользователь, на ранних и поздних стадиях (примерно 85 и 652 дни) использования системы, как правило, снижает неудовлетворенность пользователей.
Маллани, Тан и Гэллап (2006) разработали инструмент (Системный график удовлетворенности (SSS)), который использует факторы, генерируемые пользователями (то есть, почти исключительно, и таким образом избегает проблемы датировки факторов). Также присоединяясь к Герцбергу, эти авторы утверждают, что воспринимаемая полезность (или не полезность) инструментов торговли контекстуально связана, как и особые случаи факторов гигиены. Следовательно, они определяют удовлетворенность пользователя как отсутствие неудовлетворенности и жалоб пользователя, как оценивается пользователями, которые имели по крайней мере некоторый опыт использования системы. Другими словами, удовлетворение основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Мотивация, наоборот, основана на убеждениях относительно будущего использования системы. (Маллани и др., 2007, стр. 464)
В настоящее время некоторые ученые и практики экспериментируют с другими методами измерения и дальнейшими уточнениями определения удовлетворенности и удовлетворенности пользователя . Другие заменяют структурированные анкеты неструктурированными, где респонденту предлагается просто записать или продиктовать все факторы о системе, которые либо удовлетворяют, либо не удовлетворяют его. Однако одна из проблем с этим подходом заключается в том, что инструменты, как правило, не дают количественных результатов, что затрудняет сравнения и статистический анализ. Кроме того, если ученые не могут договориться о точном значении термина удовлетворенность , респонденты вряд ли будут последовательно отвечать на такие инструменты. Некоторые новые инструменты содержат смесь структурированных и неструктурированных элементов.