Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) — это процесс, в котором компания или другая организация управляет своим взаимодействием с клиентами, обычно используя анализ данных для изучения больших объемов информации . [1]
Системы CRM собирают данные из различных каналов связи , включая веб-сайт компании , телефон (многие программы поставляются с программным телефоном ), электронную почту , чат в реальном времени , маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети . [2] Они позволяют компаниям больше узнать о своей целевой аудитории и о том, как лучше удовлетворять ее потребности, тем самым удерживая клиентов и стимулируя рост продаж . [3] CRM может использоваться с прошлыми, настоящими или потенциальными клиентами. Концепции, процедуры и правила, которым корпорация следует при общении со своими потребителями, называются CRM. Эта полная связь охватывает прямой контакт с клиентами, такой как операции, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозирование и анализ потребительских моделей и поведения с точки зрения компании. [4] По данным Gartner , размер мирового рынка CRM оценивается в 69 миллиардов долларов в 2020 году. [5] [6]
Прогнозируется, что объем мирового рынка управления взаимоотношениями с клиентами вырастет с 101,41 млрд долларов США в 2024 году до 262,74 млрд долларов США к 2032 году, при среднегодовом темпе роста 12,6% [7]
Концепция управления взаимоотношениями с клиентами зародилась в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или опросов на передовой. [8] В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные системы мэйнфреймов для автоматизации продаж, но уровень развития технологий позволял им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках. Одним из самых известных предшественников современной CRM является файл Фарли . Разработанный менеджером кампании Франклина Рузвельта Джеймсом Фарли , файл Фарли представлял собой полный набор записей, подробно описывающих политические и личные факты о людях, с которыми встречались или должны были встретиться Рузвельт и Фарли. Используя его, люди, с которыми встречался Рузвельт, были впечатлены его «воспоминаниями» фактов об их семье и о том, чем они занимались профессионально и политически. [9] В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестенбаум представили концепцию маркетинга баз данных , а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах. [ необходима цитата ] К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мьюни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT!, основанную на принципе цифровой картотеки, которая впервые предлагала услугу управления контактами.
Тенденцию поддержали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать лидирующий потенциал, включая Тома Сибеля из Siebel Systems , который разработал первый CRM-продукт, Siebel Customer Relationship Management , в 1993 году. [10] Чтобы конкурировать с этими новыми и быстрорастущими автономными CRM-решениями, такие компании , как Oracle , Zoho Corporation , [11] SAP , [12] Peoplesoft ( дочерняя компания Oracle с 2005 года) [ 13] и Navision [14], начали расширять свои возможности продаж, дистрибуции и обслуживания клиентов с помощью встроенных CRM-модулей . Это включало в себя внедрение автоматизации отдела продаж или расширенного обслуживания клиентов (например, запросов, управления активностью) в качестве функций CRM в их ERP.
Управление взаимоотношениями с клиентами стало популярным в 1997 году благодаря работе Siebel, Gartner и IBM . В период с 1997 по 2000 год ведущие продукты CRM были обогащены возможностями доставки и маркетинга. [15] В 1999 году Siebel представила первое мобильное приложение CRM под названием Siebel Sales Handheld. Идея автономной, размещенной в облаке клиентской базы вскоре была принята другими ведущими поставщиками того времени, включая PeopleSoft (приобретенную Oracle), [13] Oracle , SAP и Salesforce.com . [16]
Первая система CRM с открытым исходным кодом была разработана SugarCRM в 2004 году. В этот период CRM быстро мигрировала в облако, в результате чего она стала доступна индивидуальным предпринимателям и небольшим командам. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен. [15] Около 2009 года разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от импульса социальных сетей и разработали инструменты, которые помогли бы компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции, чтобы предоставлять исключительно социальные CRM- решения, включая Base и Nutshell . [15] В том же году Gartner организовала и провела первый саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами и обобщила функции, которые должны предлагать системы, чтобы их можно было классифицировать как CRM-решения. [17] В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративной коммуникации и опыта конечных пользователей. Ведущая тенденция — заменить стандартизированные CRM-решения на отраслевые или сделать их достаточно настраиваемыми, чтобы соответствовать потребностям каждого бизнеса. [18] В ноябре 2016 года Forrester опубликовал отчет, в котором «выделил девять наиболее значимых CRM-пакетов от восьми известных поставщиков». [19]
Стратегический CRM концентрируется на развитии клиентоориентированной бизнес-культуры. [20]
Сосредоточение бизнеса на клиентоориентированности (при разработке и реализации стратегии CRM) приведет к улучшению CLV . [21]
Основная цель систем CRM — интеграция и автоматизация продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Поэтому эти системы обычно имеют панель инструментов, которая дает общее представление о трех функциях на одном клиентском представлении , по одной странице для каждого клиента, который может быть у компании. Панель инструментов может предоставлять информацию о клиенте, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и многом другом, суммируя все отношения между клиентом и фирмой. Операционная CRM состоит из 3 основных компонентов: автоматизация отдела продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания. [22]
Роль аналитических CRM-систем заключается в анализе данных о клиентах, собранных из нескольких источников, и представлении их таким образом, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения. [26] Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов для анализа данных о клиентах. Эти аналитические методы помогают улучшить обслуживание клиентов, находя небольшие проблемы, которые можно решить, возможно, путем маркетинга для разных частей потребительской аудитории по-разному. [22] Например, посредством анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупала много продуктов. После просмотра их данных компания может подумать о маркетинге для этой подгруппы потребителей по-другому, чтобы наилучшим образом донести, как продукты этой компании могут принести пользу именно этой группе.
Третья основная цель систем CRM — включить внешних заинтересованных лиц, таких как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, и обмениваться информацией о клиентах между группами/отделами и организациями. Например, можно собирать отзывы из звонков в службу технической поддержки, что может помочь в определении направления маркетинга продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем. [27]
Платформа данных о клиентах (CDP) — это компьютерная система, используемая отделами маркетинга, которая собирает данные об отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы. [28] По состоянию на февраль 2017 года [update]около двадцати компаний продавали такие системы, а их доход составил около 300 миллионов долларов США. [28]
Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами посредством маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их созревания через отдельные фазы, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы не является однородным. При построении и управлении отношениями с клиентами посредством маркетинга фирмы могут извлечь выгоду из использования различных инструментов для помощи в организационном дизайне, схемах стимулирования, структурах клиентов и многом другом для оптимизации охвата своих маркетинговых кампаний. Благодаря признанию отдельных фаз CRM предприятия смогут извлечь выгоду из рассмотрения взаимодействия множественных отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM посредством учета прибыльности отношений с клиентами. Изучая конкретные привычки клиентов в отношении расходов, фирма может выделить различные ресурсы и объемы внимания различным типам потребителей. [29]
Реляционный интеллект, который представляет собой понимание разнообразия отношений, которые клиент может иметь с фирмой, и способность фирмы укреплять или изменять эти связи, является важным компонентом основных фаз CRM. Компании могут быть хороши в сборе демографических данных , таких как пол, возраст, доход и образование, и связывании их с информацией о покупках для категоризации клиентов по уровням прибыльности , но это только отраслевой взгляд фирмы на отношения с клиентами. [30] Отсутствие реляционного интеллекта является признаком того, что фирмы по-прежнему рассматривают клиентов как ресурсы, которые можно использовать для возможностей дополнительных или перекрестных продаж , а не как людей, ищущих интересные и персонализированные взаимодействия. [31]
CRM-системы включают в себя:
Удовлетворенность клиентов имеет важное значение для экономических показателей компаний, поскольку она способна повысить лояльность клиентов и их поведение, а также сократить количество жалоб клиентов и вероятность ухода клиентов. [33] [34] Внедрение подхода CRM, вероятно, повлияет на удовлетворенность клиентов и их знания по ряду различных причин.
Во-первых, фирмы могут настраивать свои предложения для каждого клиента. [35] Накапливая информацию о взаимодействиях с клиентами и обрабатывая эту информацию для обнаружения скрытых закономерностей, приложения CRM помогают фирмам настраивать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов. [35] Такая настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения клиента, и поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности клиентов, следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность клиентов. Приложения CRM также позволяют фирмам обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов и постоянное управление учетными записями клиентов. [35] Например, Пикколи и Эпплгейт обсуждают, как Wyndham использует ИТ-инструменты для предоставления клиенту последовательного обслуживания на своих различных объектах. Как улучшенная возможность настройки, так и снижение изменчивости опыта потребления повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность клиентов. [ 36] Приложения CRM также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на этапах инициирования, поддержания и прекращения отношений. [36]
С системами CRM клиенты обслуживаются в ежедневном процессе. С более надежной информацией их спрос на самообслуживание от компаний снизится. Если будет меньше необходимости взаимодействовать с компанией по различным проблемам, то ожидается, что уровень удовлетворенности клиентов увеличится. [37] Эти основные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала, которые являются отношениями, ценностью и брендом, и в конечном итоге с капиталом клиента . Было признано, что восемь преимуществ обеспечивают драйверы ценности. [38]
Исследования показали, что 5%-ное увеличение удержания клиентов увеличивает прибыль от клиентов за весь срок службы [ необходимо разъяснение ] в среднем на 50% в разных отраслях, а также до 90% в таких отраслях, как страхование . [39] Компании, освоившие стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют самые успешные программы CRM. Например, MBNA Europe с 1995 года демонстрирует 75%-ный ежегодный рост прибыли. Фирма вкладывает значительные средства в проверку потенциальных держателей карт. После того, как будут определены подходящие клиенты, фирма сохранит 97% своих прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, предлагая нужные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами фирмы на 52% превышает отраслевую норму, а средние расходы на транзакцию на 30% больше. Кроме того, 10% держателей счетов запрашивают дополнительную информацию о продуктах перекрестных продаж. [39]
Amazon также добился успеха благодаря своему предложению для клиентов . Фирма внедрила персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое для клиентов. Они также использовали обучение CRM для сотрудников, чтобы увидеть, что до 80% клиентов возвращаются снова. [39]
Профиль клиента — это подробное описание любой конкретной классификации клиентов, которая создается для представления типичных пользователей продукта или услуги. Профилирование клиентов — это метод понимания ваших клиентов с точки зрения демографии, поведения и образа жизни. Он используется для принятия решений, ориентированных на клиентов, не путая сферу проекта с личным мнением. Общее профилирование — это сбор информации, которая суммирует привычки потребления на данный момент и проецирует их на будущее, чтобы их можно было сгруппировать для маркетинговых и рекламных целей. [40] Профили клиентов или потребителей — это суть данных , которые собираются вместе с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются с помощью методов аналитики клиентов , по сути, это тип профилирования . Три основных метода профилирования клиентов — это психографический подход, подход на основе типологии потребителей и подход на основе характеристик потребителей. Эти методы профилирования клиентов помогают вам спроектировать свой бизнес вокруг того, кем являются ваши клиенты, и помогают вам принимать более обоснованные решения, ориентированные на клиентов.
Консультанты считают, что компаниям важно устанавливать сильные системы CRM для улучшения их реляционного интеллекта. [41] Согласно этому аргументу, компания должна признать, что у людей есть много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании анализировались отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и Соединенных Штатах с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиалинии, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и ценностную сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями брендов, в то время как другие — врагами, а некоторые смешаны с отношениями любви и ненависти к бренду. Некоторые отношения являются отдаленными, близкими или чем-то средним. [31]
Менеджеры должны понимать различные причины типов отношений и предоставлять клиенту то, что он ищет. Компании могут собирать эту информацию, используя опросы , интервью и многое другое с текущими клиентами. Компании также должны улучшить реляционный интеллект своих CRM-систем. Компании хранят и получают огромные объемы данных через электронные письма , онлайн-чаты , телефонные звонки и многое другое. [42] Однако многие компании не используют должным образом этот большой объем данных. Все это признаки того, какие типы отношений клиент хочет иметь с фирмой, и поэтому компании могут рассмотреть возможность инвестирования большего количества времени и усилий в построение своего реляционного интеллекта. [30] Компании могут использовать технологии интеллектуального анализа данных и веб-поиск для понимания реляционных сигналов. Социальные медиа, такие как сайты социальных сетей, блоги и форумы, также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом. [43]
Многие компании также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Другие сотрудники также прошли обучение по социальной психологии и социальным наукам, чтобы помочь укрепить отношения с клиентами. Представители службы поддержки клиентов должны быть обучены ценить отношения с клиентами и понимать существующие профили клиентов. Даже финансовые и юридические отделы должны понимать, как управлять и строить отношения с клиентами. [44]
Поставщики CRM- систем для контакт-центров популярны среди малого и среднего бизнеса. Эти системы кодифицируют взаимодействие между компанией и клиентами, используя аналитику и ключевые показатели эффективности, чтобы предоставить пользователям информацию о том, на чем следует сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящего, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентами. Цель состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на пользователя , снизить уровень оттока и сократить ненужные и непродуктивные контакты с клиентами. [45] [46] [47]
Все большую популярность приобретает идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и игровых принципов в неигровой среде, например, в среде обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает предоставление элементов, встречающихся в играх, таких как награды и бонусные баллы представителям службы поддержки клиентов в качестве метода обратной связи за хорошо выполненную работу. [48] Инструменты геймификации могут мотивировать агентов, используя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции. [49]
Автоматизация контакт-центра (CCA), практика использования интегрированной системы, которая координирует контакты между организацией и общественностью, призвана сократить повторяющиеся и утомительные части работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это, используя предварительно записанные аудиосообщения, которые помогают клиентам решать их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправлять клиента с помощью серии команд, предлагая ему или ей выбрать определенный номер, чтобы поговорить с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой у клиента есть вопрос. [50] Программные средства также могут интегрироваться с настольными инструментами агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников. [25]
Социальный CRM подразумевает использование социальных сетей и технологий для вовлечения и обучения потребителей. [51] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще пользуется сайтами социальных сетей, компании используют [31] эти сайты для привлечения внимания к своим продуктам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса. С ростом использования платформ социальных сетей интеграция CRM с помощью социальных сетей может потенциально стать более быстрым и экономичным процессом. [52]
Некоторые системы CRM интегрируют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, чтобы отслеживать и общаться с клиентами. Эти клиенты также делятся своими собственными мнениями и опытом в отношении продуктов и услуг компании, предоставляя этим фирмам больше информации. Таким образом, эти фирмы могут как делиться своими собственными мнениями, так и отслеживать мнения своих клиентов. [27]
Программные платформы для управления обратной связью на предприятии объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными в социальных сетях, что позволяет компаниям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять. [53]
Системы CRM также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы принимают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными приложениями GPS на основе местоположения . Ее можно использовать для сетевого взаимодействия или управления контактами, а также для увеличения продаж на основе местоположения. [25]
Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для ориентированного на клиента бизнеса, они также могут применяться в среде B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть персонализировано и доставляться на индивидуальных уровнях. [54]
Основные различия между системами CRM для бизнеса и потребителя (B2C) и для бизнеса и бизнеса касаются таких аспектов, как размер баз данных контактов и продолжительность отношений. [55]
На саммите Gartner CRM 2010 обсуждались такие проблемы, как «система пытается собрать данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или других сайтов социальных сетей», а также предлагались решения, которые помогут привлечь больше клиентов. [56]
Эпоха «социального клиента» относится к использованию социальных сетей клиентами. [57]
Некоторые CRM-системы оснащены мобильными возможностями, что делает информацию доступной для удаленного торгового персонала. [58] [59] [60]
Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки ( облачные вычисления ) и SaaS . Salesforce.com была первой компанией, которая предоставила корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свои лидирующие позиции. [61]
Традиционные поставщики вышли на рынок облачных технологий путем приобретения более мелких поставщиков: Oracle приобрела RightNow в октябре 2011 года [62] , а Taleo [63] и Eloqua [64] в 2012 году; SAP приобрела SuccessFactors в декабре 2011 года [65] , а NetSuite приобрела Verenia в 2022 году [66].
Отдел продаж также играет важную роль в CRM, поскольку максимизация эффективности продаж и повышение производительности продаж являются движущей силой внедрения программного обеспечения CRM. Некоторые из главных тенденций CRM, выявленных в 2021 году, включают в себя фокусировку на автоматизации обслуживания клиентов, такой как чат-боты, гиперперсонализацию на основе данных и идей клиентов, а также использование унифицированных систем CRM. [67] [68] Поставщики CRM поддерживают производительность продаж с помощью различных продуктов, таких как инструменты, которые измеряют эффективность рекламы, появляющейся в 3D-видеоиграх. [69]
Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые из них находятся на уровне внедрения третьего или четвертого поколения. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, ограничивая их сферу и интерес аналитиков Gartner. [70]
Другим связанным развитием является управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM), которое предоставляет инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Разработка VRM выросла из усилий ProjectVRM в Гарвардском центре Беркмана по Интернету и обществу и семинаров по интернет-идентичности Identity Commons, а также растущего числа стартапов и устоявшихся компаний. VRM была темой заглавной статьи в выпуске журнала CRM Magazine за май 2010 года . [71]
Еще одна тенденция, заслуживающая внимания, — это рост Customer Success как дисциплины в компаниях. Все больше компаний создают команды Customer Success отдельно от традиционной команды по продажам и поручают им управление существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция подпитывает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этой области. [72] В результате на рынок выходит все больше новых участников, в то время как существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои пакеты.
В 2017 году искусственный интеллект и предиктивная аналитика были определены как новейшие тенденции в CRM. [73]
Компании сталкиваются с большими проблемами при попытке внедрения CRM-систем. Потребительские компании часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и невыгодно. [74] Они могут неэффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недопонимания или неверного толкования анализа CRM-системы. Клиенты могут рассматриваться как сторона обмена, а не как уникальная личность, из-за, иногда, отсутствия моста между данными CRM и результатами анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочарованы неспособностью компании оправдать их ожидания в отношении отношений, и с другой стороны, компании не всегда знают, как преобразовать данные, которые они получили от программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий. [31] В 2003 году отчет Gartner подсчитал, что более 2 миллиардов долларов было потрачено на программное обеспечение, которое не использовалось. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 компаний-участников имели показатели принятия конечными пользователями выше 90 процентов. [75] Многие корпорации используют системы CRM только частично или фрагментарно. [76] В опросе, проведенном в Великобритании в 2007 году, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самая большая проблема — заставить своих сотрудников использовать установленные ими системы. Сорок три процента респондентов заявили, что они используют менее половины функциональности своих существующих систем. [77] Однако маркетинговые исследования предпочтений потребителей могут повысить уровень принятия CRM среди потребителей развивающихся стран. [78]
Сбор данных о клиентах, таких как персональные данные, должен строго соответствовать законам о конфиденциальности клиентов , что часто требует дополнительных расходов на юридическую поддержку.
Часть парадокса CRM проистекает из проблемы определения того, что именно представляет собой CRM и что она может сделать для компании. [79] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM», [80] может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное отношение к некоторым клиентам. Это может произойти, потому что бизнес отдает приоритет клиентам, которые более прибыльны, более ориентированы на отношения или, как правило, имеют повышенную лояльность к компании. Хотя сосредоточение внимания на таких клиентах само по себе не является чем-то плохим, это может оставить других клиентов чувствовать себя обделенными и отчужденными, что потенциально снижает прибыль из-за этого. [81]
Технологии CRM могут легко стать неэффективными, если нет надлежащего управления и они не внедрены правильно. Наборы данных также должны быть связаны, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой им информации. Исследования также показывают, что клиенты все чаще становятся недовольны опытом работы с контакт-центрами из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют несколько каналов связи с компанией, и эти каналы должны передавать информацию бесперебойно. Поэтому для компаний все более важно предоставлять кросс-канальный клиентский опыт, который может быть как последовательным, так и надежным. [25]
