Управление вызовами — это процесс проектирования и внедрения параметров входящих телефонных вызовов, которые управляют маршрутизацией этих вызовов через сеть. Этот процесс наиболее широко используется корпорациями и индустрией колл-центров и имеет наивысшую эффективность при использовании программных средств регистрации вызовов. [1] [2] Вызовы маршрутизируются в соответствии с настройкой функций вызовов в данной системе, таких как очереди вызовов, меню IVR, группы поиска и записанные объявления. Функции вызовов обеспечивают индивидуальный опыт для вызывающего абонента и максимизируют эффективность обработки входящих вызовов. Параметры управления вызовами могут указывать, как вызовы распределяются в соответствии с уровнем квалификации оператора по отношению к вызову, временем и/или датой вызова, местоположением вызывающего абонента или с помощью автоматических процессов маршрутизации. [3]
Функции управления вызовами различаются от системы к системе и основаны на потребностях организации в улучшении клиентского опыта . Системы обычно сохраняют информацию о полученных вызовах, которая сохраняется и может быть проанализирована и интерпретирована системным администратором . Запись деталей вызовов или программное обеспечение для записи вызовов используется для записи всех полученных вызовов, включая время, дату, продолжительность, номер вызывающего абонента и номер вызываемого абонента для дальнейшего использования. [4]
Интерактивный голосовой ответ — это устройство записи звука, которое позволяет звонящему сообщать системе устно о том, какие услуги или поддержка ему требуются. Он использует распознавание речи , чтобы направлять звонящих по телефону, как действовать, находясь на линии. [5] Другое звуковое приложение — это шепот вызова , который представляет собой сообщение, воспроизводимое агенту после ответа на вызов, которое может предоставить ему информацию о вызове заранее на основе идентификатора звонящего, набранного номера или маршрута, пройденного через систему. [6]
Управление вызовами может также включать программирование каталога для принятых вызовов. Группа поиска — это каталог, содержащий один или несколько номеров назначения. При получении входящего вызова каталог программируется на звонок в определенном порядке, одновременно или просто в том порядке, в котором они в последний раз ответили, прежде чем быть отправленным в конечный пункт назначения, если он все еще не ответил. [7] В качестве альтернативы очереди вызовов могут использоваться для удержания вызывающего абонента до тех пор, пока один из номеров назначения не станет доступным. [8]
Маршрутизация вызовов — это внутренний процесс выбора пути для входящих телефонных звонков, будь то отдельным агентам или очередям, и часто использует систему интеграции компьютерной телефонии (CTI) для работы в сети. Автоматизированный процесс включает трансляцию, которая представляет собой автоматическую маршрутизацию входящих вызовов с одного телефонного номера на другой, [9] и автосекретарей , которые представляют собой большие справочники добавочных номеров, чтобы предоставить вызывающему абоненту доступ к его предпочтительному месту назначения. [10] Наконец, факс на электронную почту используется для маршрутизации входящих факсимильных вызовов на один или несколько адресов электронной почты , обычно в виде вложений . [11]
Корпорации и колл-центры разработали более конкретные критерии, которые сосредоточены либо на уровне знаний и/или навыков агента, принимающего вызов, местонахождении звонящего или времени и/или дате звонка. Маршрутизация на основе навыков запрограммирована на маршрутизацию вызовов по разным направлениям после определения наиболее квалифицированного и знающего агента, доступного для решения потребностей звонящего. Иногда она работает в сочетании с многоканальной маршрутизацией, где учитываются приоритет вызова, контекст пути клиента и рабочая нагрузка агента в реальном времени. [12] Более старые методы маршрутизации, ориентированные на критерии, включают маршрутизацию на основе местоположения , которая запрограммирована на маршрутизацию вызовов по разным направлениям в зависимости от местонахождения звонящего, [ необходима цитата ] и маршрутизацию на основе времени (также известную как маршрутизация на основе даты), которая запрограммирована на маршрутизацию вызовов по разным направлениям в зависимости от времени или даты звонка. [13]