stringtranslate.com

Цифровая ссылка

Цифровая справка (чаще называемая виртуальной справкой ) — это услуга, с помощью которой библиотечная справочная служба работает в режиме онлайн, а справочная транзакция — это компьютерно-опосредованная коммуникация . Это удаленная, компьютерно-опосредованная доставка справочной информации, предоставляемой библиотечными специалистами пользователям, которые не могут получить доступ или не хотят общаться лицом к лицу. Виртуальная справочная служба чаще всего является расширением существующей программы справочной службы библиотеки. Слово « справка » в этом контексте относится к задаче предоставления помощи пользователям библиотеки в поиске информации, ответах на вопросы и ином удовлетворении информационных потребностей пользователей. Справочная работа часто, но не всегда, включает использование справочных работ , таких как словари, энциклопедии и т. д. Эта форма справочной работы расширяет справочные службы от физического справочного стола до «виртуального» справочного стола, где посетитель может писать из дома, с работы или из множества других мест.

Терминология, окружающая виртуальные справочные службы, может включать несколько терминов, используемых для одного и того же определения. [1] Предпочтительным термином для удаленно доставляемых компьютерных справочных служб является «виртуальная справка», а вторичный непредпочтительный термин «цифровая справка» вышел из употребления. «Чат-справка» часто используется взаимозаменяемо с виртуальной справкой, хотя он представляет собой только один аспект виртуальной справки. Виртуальная справка включает использование как синхронной (например, мгновенные сообщения, видеоконференции), так и асинхронной связи (например, текстовые сообщения и электронная почта). Здесь «синхронная виртуальная справка» относится к любой компьютерной связи в реальном времени между клиентом и информационным специалистом. Асинхронная виртуальная справка — это вся компьютерная связь, которая отправляется и принимается в разное время. [2]

История

Первые цифровые справочные службы были запущены в середине 1980-х годов, в основном академическими и медицинскими библиотеками, и предоставлялись по электронной почте . Эти библиотеки-первопроходцы запустили цифровые справочные службы по двум основным причинам: чтобы продлить часы, в течение которых вопросы можно было отправлять в справочную службу, и изучить потенциал сетей, охватывающих весь кампус, что в то время было новой технологией.

С появлением графической Всемирной паутины библиотеки быстро перешли на веб-формы для отправки вопросов. С тех пор процент вопросов, отправленных в службы через веб-формы, превзошел процент вопросов, отправленных по электронной почте.

В начале-середине 1990-х годов начали появляться цифровые справочные службы, которые не были связаны ни с одной библиотекой. Эти цифровые справочные службы часто называют службами "AskA". Примером службы AskA является Internet Public Library .

Предоставление удаленных услуг для посетителей было устойчивой практикой библиотек на протяжении многих лет. Например, до широкого использования программного обеспечения чата ответы на справочные вопросы часто давались по телефону, факсу, электронной почте и аудиоконференциям. Электронная почта является старейшим типом виртуальной справочной службы, используемой библиотеками. [2] Библиотечные службы в Америке и Великобритании только сейчас становятся заметными в использовании виртуальных справочных служб с использованием программного обеспечения чата. Однако исследование, проведенное в Америке, показало, что к 2001 году более 200 библиотек использовали справочные службы чата. [3] Быстрое глобальное распространение информационных технологий (ИТ) часто ставит библиотеки в невыгодное положение с точки зрения поддержания своих услуг в актуальном состоянии. Однако библиотеки всегда стремятся понять демографические характеристики своих пользователей, чтобы предоставлять наилучшие возможные услуги. [3] [4] Поэтому библиотеки продолжают учитывать современную киберкультуру и постоянно включают разнообразный спектр интерактивных технологий в свои репертуары услуг. Виртуальная справочная информация представляет собой лишь небольшую часть более масштабной миссии библиотеки по удовлетворению потребностей нового поколения, иногда называемого «поколением Google», пользователей, выросших с Интернетом. [5] Например, виртуальная справочная информация может использоваться совместно со встроенными приложениями Web 2.0 (онлайн-социальные медиа, такие как Facebook , YouTube , блоги , del.icio.us , Flickr и т. д.) в наборе онлайн-сервисов библиотеки. [6] По мере развития технологических инноваций библиотеки будут искать новые, более персонализированные способы взаимодействия с удаленными пользователями справочной информации.

Было установлено, что диапазон затрат на транзакцию при справочных взаимодействиях велик из-за различий в зарплатах библиотекарей и инфраструктурных затратах, необходимых для справочных интервью. [7] [8]

Формы цифровой справки

Веб-формы

Веб-формы создаются для цифровых справочных служб, чтобы помочь посетителю более продуктивно задавать свои вопросы. Этот документ помогает библиотекарю найти именно то, что спрашивает посетитель. Создание веб-форм требует рассмотрения дизайна. Поскольку веб-формы заменяют справочное интервью, получение как можно большего количества информации от посетителя является ключевой функцией.

Аспекты, обычно встречающиеся в веб-формах:

Чат с использованием коммерческих приложений

Существует несколько приложений для предоставления справочной информации на основе чата. Примерами являются QuestionPoint в библиотечной сфере и Tutor.com за ее пределами. Эти приложения имеют сходство с коммерческим программным обеспечением для справочной службы . Эти приложения обладают такими функциями, как: чат, совместный просмотр веб-страниц, отправка веб-страниц и документов, настройка предварительно написанных сообщений, хранение стенограмм чата и статистические отчеты.

Чат с использованием мгновенных сообщений

Службы обмена мгновенными сообщениями (IM) используются некоторыми библиотеками в качестве недорогого средства предоставления справочной информации в чате, поскольку большинство служб обмена мгновенными сообщениями бесплатны. Использование IM для справочных служб позволяет посетителю связаться с библиотекой из любого места через Интернет. Эта услуга похожа на традиционное справочное интервью, поскольку это живое взаимодействие между посетителем и библиотекарем. С другой стороны, справочное интервью отличается тем, что разговор не уплывает, а вместо этого отображается на экране, чтобы библиотекарь мог просмотреть его при необходимости, чтобы лучше понять посетителя. Справочные службы обмена мгновенными сообщениями могут быть предназначены для использования как внутренними посетителями, так и посетителями, которые не могут пойти в библиотеку. Если библиотечные компьютеры поддерживают программы чата IM, посетители могут отправлять мгновенные сообщения из библиотеки, чтобы не лишиться возможности пользоваться компьютером или не задавать неловкие вопросы публично.

Успешные справочные службы IM будут: [10]

Иногда IM становится сложным из-за отсутствия невербальных сигналов, таких как зрительный контакт, и ощущаемого давления времени. Более того, формулирование вопроса онлайн без обмена невербальными сигналами и личного общения представляет собой дополнительное препятствие. Кроме того, для предоставления эффективной справочной службы через IM важно соответствовать более высоким стандартам информационной грамотности. Эти стандарты включают оценку информации и ее источника, синтез информации для создания новых идей или продуктов и понимание социальных, правовых и экономических вопросов, связанных с ее использованием. [11]

Программное обеспечение для предоставления цифровой справки

Программы виртуального обслуживания, предлагаемые библиотеками, часто уникальны и адаптированы к потребностям конкретной библиотеки. [4] Однако каждая программа может иметь несколько отличительных особенностей. [12] База знаний — это фрагмент информации, к которому пользователи могут получать независимый доступ. Примером этого является сериализованный список часто задаваемых вопросов (FAQ), который пользователь может читать и использовать в свободное время.

Онлайн-чат или мгновенный обмен сообщениями (IM) стал очень популярной функцией на основе веб-технологий. Мгновенный обмен сообщениями — это общение в реальном времени, в котором вместо языка используется печатный текст. Пользователи могут испытывать чувство удовлетворения от использования этого инструмента из-за персонализированного взаимодействия с персоналом.

Использование электронной почты (email) для ответа на вопросы по справочной информации в библиотеках используется уже много лет. Кроме того, в некоторых случаях с функцией IM может быть задан вопрос, который невозможно решить в онлайн-чате. В этом случае сотрудник может задокументировать адрес электронной почты запрашивающего посетителя и отправить пользователю ответ.

С ростом использования текстовых сообщений ( SMS ) некоторые библиотеки также внедряют текстовые сообщения в своих виртуальных справочных службах. Библиотекари могут использовать мобильные телефоны, текстовые сообщения в мгновенные сообщения или веб-сервисы для ответа на справочные вопросы с помощью текстовых сообщений.

Совместный просмотр или кооперативный просмотр — это виртуальная справочная функция, которая включает интерактивное управление веб-браузером пользователя. Эта функция позволяет библиотекарю видеть, что находится на экране компьютера посетителя. В последнее время на мобильных устройствах предлагается несколько типов совместного просмотра; библиотеки могут иметь программное обеспечение, которое включает в себя двойные режимы совместного просмотра в различных форматах. Например, на мобильном устройстве можно просматривать документы (например, Word), веб-страницы и изображения и между ними. [13]

В Великобритании

Виртуальные справочные службы становятся все более популярными в Великобритании, поскольку все больше учреждений принимают запросы по электронной почте, через систему мгновенных сообщений и другие службы на основе чата. [14] Исследование использования виртуальных справочных служб в академических учреждениях Великобритании показало, что 25% в настоящее время предлагают форму виртуальной справочной службы, а 54% опрошенных академических учреждений рассматривают возможность добавления этой услуги. [14]

Публичные библиотеки Великобритании сыграли важную роль в некоторых из первых шагов к общебританскому интернет-сотрудничеству между библиотеками с Консорциумом EARL (Электронный доступ к ресурсам в библиотеках) в 1995 году [15] , в то время, когда доступ в Интернет был редким товаром как для библиотечного персонала, так и для общественности. Ресурсы были собраны, и линии связи открылись между библиотеками по всей Великобритании, проложив путь для служб по всему миру, чтобы последовать этому примеру. В настоящее время в Великобритании существует ряд справочных служб, ориентированных на конкретные регионы, включая Ask A Librarian (общебританская, создана в 1997 году), Ask Cymru (служба на валлийском и английском языках), Enquire (финансируется правительством через People's Network, также общебританская) [16] и Ask Scotland. Ask Scotland была создана консультативным органом шотландского правительства по библиотекам, SLIC (Шотландский библиотечный и информационный совет), [17] с использованием QuestionPoint и финансировалась Фондом улучшения качества публичных библиотек (PLQIF) в июне 2009 года.

Руководящие принципы цифровой справочной информации Американской библиотечной ассоциации

Определение, сформулированное Специальным комитетом по цифровым справочным руководствам MARS Американской библиотечной ассоциации (ALA) 2004 года, содержит три компонента:

  1. «Виртуальная справочная служба — это справочная служба, инициированная в электронном виде, часто в режиме реального времени, где посетители используют компьютеры или другие интернет-технологии для общения со справочным персоналом, не присутствуя физически. Каналы связи, часто используемые в виртуальной справочной службе, включают чат, видеоконференции, голосовую связь по IP, совместный просмотр, электронную почту и мгновенный обмен сообщениями.
  2. Хотя онлайн-источники часто используются для предоставления виртуальной справочной информации, использование электронных источников для поиска ответов само по себе не является виртуальной справочной информацией.
  3. Виртуальные справочные запросы иногда сопровождаются телефонными, факсимильными, личными и обычными почтовыми взаимодействиями, хотя эти способы общения не считаются виртуальными." [18]

В январе 2011 года QuestionPoint и ALA вели переговоры о запуске национальной службы «Спроси библиотекаря» на всей территории Соединенных Штатов. [19]

Другие страны

В Европе некоторые страны предлагают услуги как на своем национальном языке, так и на английском. Европейские страны включают: Финляндию, [20] Нидерланды (только на голландском языке), [21] Данию, [22] и Францию. [23]

Другие страны, предлагающие виртуальные справочные услуги, включают: Австралию, [24] Новую Зеландию, [25] Канаду, [26] и штат Колорадо в Соединенных Штатах. [27]

В погоне за солнцем

Сотрудничество между библиотечными службами Великобритании и Австралии под названием Chasing the Sun [28] было инициировано с использованием программного обеспечения QuestionPoint для предоставления круглосуточной услуги цифрового справочного чата. Нацеленное на медицинские библиотеки, где справочные запросы от медицинских работников могли поступать в любое время дня и ночи из-за чрезвычайных медицинских ситуаций, сотрудничество между двумя странами означало, что кто-то будет под рукой, чтобы ответить на запрос в любое время.

Смотрите также

Ссылки

  1. ^ Пейс, А. (апрель 2003 г.). «Виртуальная ссылка: что в имени?». Компьютеры в библиотеках . 23 (4): 55–56.
  2. ^ ab Kern, MK (2009). Лучшие практики виртуальных справочных служб: адаптация услуг для вашей библиотеки . Чикаго: ALA. ISBN  978-0-8389-0975-1
  3. ^ ab Chowdhury, GG; et al. (2008). Библиотечное дело: введение . Лондон: Facet.
  4. ^ ab Brophy, P. (2007). Библиотека в двадцать первом веке (2-е изд.). Лондон: Facet.
  5. ^ Роулендс, И. (2008). «Поколение Google: информационное поведение исследователя будущего». Труды ASLIB . 60 (4): 290–310. doi :10.1108/00012530810887953.
  6. ^ Сяо, Н. (2008). «Web 2.0 как катализатор: виртуальное взаимодействие с пользователями и подключение их к библиотечным ресурсам и услугам». Вопросы библиотечного дела в области науки и техники . 55 (осень).
  7. ^ Мёрфин, Марджори Э. «Анализ стоимости библиотечных справочных услуг», Достижения в области библиотечного администрирования и организации, 11, 1993, стр. 1–36.
  8. ^ Икин, Лоррейн и Померанц, Джеффри. «Виртуальная справочная информация, реальные деньги: моделирование затрат в виртуальных справочных службах», портал: Библиотеки и академия, 9, 2009, стр. 133-164.
  9. ^ Джейнс, Джозеф. «Введение в справочную работу в цифровую эпоху», страницы 64-65. Neal-Schuman Publishers Inc., 2005.
  10. ^ Андерсон, Рик. «IM Me», Library Journal 130 (1 апреля 2005 г.): 34-35.
  11. ^ Десаи, Кристина М. и Грейвс, Стефани Дж. «Инструкции по обмену мгновенными сообщениями: что происходит?», Электронная библиотека 24 (2) (2006): 174-189.
  12. ^ См. записи в разделе «Справочник по сети» на Library Success Wiki, включая программное обеспечение, рекомендуемое для справки по веб-чатам, обмена мгновенными сообщениями, обмена текстовыми сообщениями ( SMS ) и других типов, таких как цифровое аудио или видео.
  13. ^ Хуа, З. и др. (2008). «Глава 2.10: Кооперативная структура для просмотра информации в мобильной среде». В: Таниар, Д. (2008) Мобильные вычисления: концепции, методологии, инструменты и приложения. Лондон: Справочник по информационным наукам. С. 497–505.
  14. ^ ab Barry, E et al (2010) Виртуальная справочная система в академических библиотеках Великобритании: проект виртуального исследования 2008–2009, Library Review, том 59 (1) стр. 40–55
  15. ^ Вудхаус, С. (1998) Создание новой публичной библиотеки: роль Консорциума EARL, INFOCUS 3(1)
  16. ^ Беруби, Л. (2005) People's Network Enquire: виртуальная справочная служба в Англии, Всемирный библиотечный и информационный конгресс: 71-я Генеральная конференция и Совет ИФЛА, 14–18 августа 2005 г., Осло, Норвегия.
  17. ^ Домашняя страница SLIC: http://www.slainte.org.uk/slic/slicindex.htm
  18. ^ Специальный комитет по рекомендациям по цифровым справочным материалам MARS (2004). «Руководящие принципы по внедрению и обслуживанию виртуальных справочных служб». Reference and User Services Quarterly . 44 (1): 9–14.
  19. ^ «Национальная виртуальная справочная служба для США?».
  20. ^ Онлайн-справочная служба Национальных библиотек Финляндии: http://www.libraries.fi/en-GB/ask/
  21. ^ Онлайн-справочная служба Нидерландов: http://www2.bibliotheek.nl/home Архивировано 24 ноября 2011 г. на Wayback Machine
  22. ^ Домашняя страница библиотек Дании со ссылками на виртуальную справочную форму: http://bibliotek.dk/?lingo=eng
  23. ^ Публичная библиотека Лиона, Франция: http://www.guichetdusavoir.org/
  24. ^ Служба «Спроси библиотекаря» Национальной библиотеки Австралии: http://www.nla.gov.au/askalibrarian/
  25. ^ Служба «Спроси библиотекаря» Национальной библиотеки Новой Зеландии: http://www.natlib.govt.nz/services/get-advice/ask-a-librarian
  26. ^ Виртуальные справочные службы Национальной библиотеки Канады: http://vrl.tpl.toronto.on.ca/
  27. ^ Спросите Колорадо, службу штата Колорадо в США: «Wettanbieter Vergleich: 61 Wettanbieter im ausführlichen Test — февраль 2019 г.». Архивировано из оригинала 25 июля 2010 г. Проверено 25 июля 2010 г.
  28. ^ "PDF-презентация сопредседателя Chasing the Sun Сью Роклифф" (PDF) . Архивировано из оригинала (PDF) 2012-03-08 . Получено 2012-03-05 .

Дальнейшее чтение

Внешние ссылки

Поставщики программного обеспечения

Ниже представлена ​​программная и технологическая инфраструктура для цифровой/виртуальной справки.

Поставщики

Соединенные Штаты
Великобритания
Испания
Международный