Healthcare CRM , также известная как Healthcare Relationship Management, [1] — это широко используемый термин для обозначения системы управления взаимоотношениями с клиентами , или CRM , используемой в здравоохранении .
Существует три (3) общепризнанных формы CRM: продажи, маркетинг и обслуживание [2]
Healthcare CRM разделяет базовые компоненты и структуру других CRM [3] Это включает автоматизацию и анализ коммуникаций по электронной почте, телефону и социальным/интернет-средам. Он интегрирует электронные письма, документы, задания, факсы и планирование. Аналогично, новые участники CRM предоставляют платформу программного обеспечения как услуги и размещаются в облаке (см. Salesforce.com и Keona Health).
Отличия от традиционных CRM-систем основаны на адаптации к уникальным требованиям и структуре организации здравоохранения:
Автоматизация услуг Healthcare CRM фокусируется на предоставлении и доставке услуг пациентам. Благодаря автоматизации услуг пациенты получают поддержку по нескольким каналам для самостоятельного планирования, общения, упрощения приема и регистрации, навигации, координации ухода с удаленным мониторингом и другой координации услуг, ориентированных на пациента.
Целью автоматизации контакт-центра в здравоохранении является повышение качества, снижение затрат и отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI). Это достигается путем пошагового написания сценариев и руководства по обработке вызовов в сочетании с интеграцией EHR и интеграцией Practice Management (PM), которая представляет пользователям полную историю и контекст звонящего. Собранные KPI представляют собой показатели производительности пользователя и отраслевого клиентского опыта. [5]
Поскольку так много проблем со здоровьем потенциально представляют риск для здоровья и безопасности, необходимы различные инструменты поддержки клинических решений (CDS), чтобы помочь поддерживать безопасность. Перед тем, как назначить прием или предоставить услугу повторного выписывания рецепта, необходимо провести обзор симптомов пациента, чтобы подтвердить, что предпринимаемые действия, вероятно, безопасны для пациента или окружающих его людей (например, скрининг COVID [6] ). В самом простом случае «списки красных флагов» — это простые проверки, которые пациенты и неклинические агенты могут использовать для скрининга потенциальных экстренных или срочных сценариев. [7] Более сложные средства проверки симптомов на естественном языке включают обработку естественного языка с клиническим руководством для пациентов или неклинических агентов, которые планируют прием. Руководства по сортировке медсестер помогают медсестрам выполнять медицинские оценки и принимать решения.
Целью автоматизации планирования является сокращение ошибок планирования и улучшение обслуживания поставщика и пациента за счет плавных визитов, при этом снижая затраты. [8] Автоматизация планирования обычно работает путем внедрения критериев визитов в программное обеспечение и устранения базовой сложности из поля зрения конечного пользователя. Такая автоматизация позволяет централизовать функции планирования без принудительной стандартизации (т. е. устранения индивидуальных требований поставщика) из планирования. [9]
Цель автоматизации приема и регистрации — сделать регистрацию пациента у поставщика услуг более простой и гладкой. Прием и регистрация пациента — это процессы, в ходе которых собираются демографические данные пациента, история болезни, юридические согласия и платежные средства, чтобы пациент мог быть «зарегистрирован» у поставщика услуг здравоохранения.
Услуги на основе местоположения помогают найти ближайшего поставщика, проложить маршрут к месту назначения, а также могут облегчить экстренные услуги по местоположению клиента. Целью их включения в CRM является сглаживание предоставления услуг и повышение безопасности пациентов.
Целью автоматизации обмена сообщениями является поддержание профессиональных стандартов, автоматизация следующих шагов и напоминаний, а также усиление рекомендаций по уходу и медицинского образования при одновременном снижении коммуникационной нагрузки на пользователей. Автоматизация обмена сообщениями в Healthcare CRM включает безопасный обмен сообщениями в соответствии с HIPAA по электронной почте, факсу, SMS и веб-чату.
Целью удаленного мониторинга пациентов является дополнение удаленного ухода удаленным сбором данных, а также включение оповещений для лучшего ухода, здоровья и безопасности пациентов. Удаленный мониторинг — это сбор данных.
{{cite journal}}: CS1 maint: DOI inactive as of September 2024 (link)Раманаяке, RPJC; Баснаяке, BMTK (2018). «Оценка красных флажков сводит к минимуму пропуск серьезных заболеваний в первичной медицинской помощи». Журнал семейной медицины и первичной медицинской помощи . 7 (2): 315–318. doi : 10.4103/jfmpc.jfmpc_510_15 . PMC 6060920. PMID 30090770 .