Цифровая эмпатия — это применение основных принципов эмпатии — сострадания , познания и эмоций — в технических проектах для улучшения пользовательского опыта. Согласно Фризему (2016), цифровая эмпатия — это когнитивная и эмоциональная способность быть рефлексивным и социально ответственным при стратегическом использовании цифровых медиа. [1]
Цифровая эмпатия берет свое начало в эмпатии — человеческом поведении, которое когнитивные и поведенческие нейробиологи объясняют как «многогранную конструкцию, используемую для объяснения способности разделять и понимать мысли и чувства других». [2] Неврологическая основа эмпатии лежит в зеркальных нейронах, где восприятие и подражание способствуют эмпатии. [3]
В центре создания эмпатии находится общение . [4] Поскольку общение становилось все более онлайновым из-за быстрого внедрения цифровых коммуникационных технологий в 1990-х и 2000-х годах, модели общения в обществе быстро менялись как в положительную, так и в отрицательную сторону. [5] [6] Использование технологий превратило человеческое взаимодействие в цифровые разговоры , где люди теперь имеют возможность мгновенно обмениваться мыслями, чувствами и поведением через цифровые каналы в течение нескольких секунд. Было замечено и исследовано, что цифровые разговоры угрожают надлежащему выражению эмпатии, в основном в результате « эффекта расторможенности в сети ». [7] Психолог доктор Джон Сулер определяет эффект расторможенности в сети как тенденцию «людей говорить и делать в киберпространстве то, что они обычно не говорят и не делают в мире лицом к лицу». [7] Исследования показали, что отход от личного общения привел к снижению социально-эмоциональных навыков молодежи и предполагает, что «поколения, воспитанные на технологиях», становятся менее эмпатичными. [8]
Все более распространенные модели онлайн-коммуникации и связанный с ними феномен онлайн-расторможенности привели к исследованию «цифровой эмпатии». Кристофер Терри и Кейн (2015) в своей исследовательской работе «Возникающая проблема цифровой эмпатии» определяют цифровую эмпатию как «традиционные эмпатические характеристики, такие как беспокойство и забота о других, выраженные посредством компьютерно-опосредованной коммуникации». [9] Йонти Фризем (2016) писал, что «цифровая эмпатия стремится расширить наши представления о традиционных явлениях эмпатии в цифровую сферу». [1]
В справочнике по исследованиям медиаграмотности в цифровую эпоху Фризем (2015) более подробно рассматривает эту концепцию, утверждая, что «цифровая эмпатия исследует способность анализировать и оценивать внутреннее состояние другого человека (точность эмпатии), иметь чувство идентичности и активности (самоэмпатия), распознавать, понимать и предсказывать мысли и эмоции других людей (когнитивная эмпатия), чувствовать то, что чувствуют другие люди (аффективная эмпатия), играть роли (образная эмпатия) и быть сострадательным к другим людям (эмпатическая забота) посредством цифровых медиа». [10]
Цифровая эмпатия используется в DEX (цифровой опыт сотрудников), здравоохранении и образовании. В здравоохранении традиционные эмпатические характеристики можно понимать как способность врача понимать опыт и чувства пациента, общаться и проверять его понимание ситуации, а также действовать полезно. По словам Нины Маргариты Гонсалес, цифровые эмпатические инструменты в здравоохранении должны соответствовать этим условиям эмпатии врача путем разработки эмпатических инструментов с помощью 3 ключевых шагов: понимать, проверять и действовать. [11] Гарантируя, что цифровой инструмент понимает опыт пациента, инструмент может действовать посредством «автоматизированной эмпатии», чтобы предоставлять подтверждающие утверждения или советы. [11] Например, Национальный институт рака создал текстовые программы, которые собирали информацию об усилиях пользователя по отказу от курения и предоставляли им подтверждение или советы для поддержки, например: «Мы знаем, что вы чувствуете. Подумайте о том, что вы получаете и почему вы хотите бросить курить». [11]
Новые технологии медицинских коммуникаций и телемедицина ясно показывают, что врачам необходимо распознавать и адаптироваться к онлайн-расторможенности и отсутствию невербальных сигналов. [9] Лаборатория опыта Университета Хайлендс и Айлендс завершила исследование эмпатии в видеоконференц-консультациях с пациентами, страдающими диабетом. Было обнаружено, что на уровень воспринимаемой эмпатии в видеоконференц-консультации влияют многие факторы, включая ясность вербальной коммуникации, выбор путей оказания помощи, а также подготовку и доступ к информации перед консультацией. [12] Учитывая особую проблему, которую эффект онлайн-расторможенности представляет для телемедицины или других цифровых медицинских коммуникаций, Терри и Кейн предполагают, что для того, чтобы врачи могли эффективно выражать эмпатию посредством цифровых взаимодействий, их необходимо обучать традиционной эмпатии в более широком смысле, поскольку основополагающие принципы те же самые. [9]
В образовании исследователи часто озабочены тем, как использовать цифровые технологии для обучения эмпатии и как научить студентов быть эмпатичными при использовании цифровых платформ. В «Эмпатии для цифровой эпохи» Йонти Фризем (2016) обнаружил, что эмпатии можно научить молодежь с помощью видеопроизводства, где большинство студентов испытывали более высокий уровень эмпатии после написания, производства, создания и показа своих видеороликов в проекте, направленном на развитие эмпатии. [1] Шерил Вэй-юй Чен также обнаружила, что видеопроекты могут помочь молодежи развить осознание эмпатии во взаимодействиях, опосредованных цифровыми средствами. [13] В своем исследовании Фризем и Грин (2020) использовали цифровую эмпатию для продвижения навыков цифровой и медиаграмотности у приемной молодежи. [14] Практика когнитивной, эмоциональной и социальной эмпатии с помощью цифровых медиа оказалась эффективной для поддержки не только академических навыков приемной молодежи, но и их благополучия, чувства принадлежности и навыков медиаграмотности. Будучи важной практикой цифровой грамотности и медиаобразования, цифровая эмпатия представляет собой инклюзивный и совместный опыт, поскольку учащиеся учатся создавать собственные медиа. [15]
Digital Employee Experience — относительно новая (около 2019 г.) область ИТ. Она фокусируется на обеспечении наилучшего «цифрового» опыта сотрудников при использовании технологий в работе. Лидеры рынка DEX 1E [16] используют концепции Digital Empathy при реализации своей платформы DEX. Они описывают Digital Empathy как решение «IT Friction», которое возникает, когда устройства, приложения и системы не работают или не реагируют так, как ожидают пользователи, вызывая разочарование пользователей, увеличивая расходы на ИТ и теряя производительность. [17]