Supportworks — это система отслеживания проблем, разработанная для использования в службах поддержки и информационных технологиях (ИТ). Две ветви программного обеспечения разрабатываются одновременно: Supportworks ITSM, сертифицированное ITIL- совместимое решение для управления ИТ-услугами (ITSM) [4] и Supportworks Helpdesk Professional. [3]
Проблемы, отслеживаемые в Supportworks, называются «звонками». Звонки классифицируются с использованием иерархической модели, известной как «профили проблем». Эта модель позволяет использовать метод детализации для классификации звонков, при этом каждый уровень повышает специфичность классификации. Supportworks группирует аналитиков в «группы поддержки». Звонки могут быть назначены группе поддержки или конкретному аналитику. [3]
Состояние вызова в любой момент времени обозначается одним из нескольких различных «кодов состояния», каждый из которых визуально отображается своим цветом. [3] Черный цвет обозначает состояние ожидания (работа над вызовом продолжается) или то, что вызов «закрыт» (требуемая работа завершена). Синий цвет обозначает вызов, за который в данный момент никто не несет ответственности; он не был «назначен» или «принят» аналитиком. Вызовы зеленого цвета находятся «на удержании», что означает, что для завершения вызова требуется дальнейший ввод данных пользователем, и поэтому «приостановлен» на определенное время. Красный цвет зарезервирован для вызовов, которые «сняты с удержания» или требуют срочного внимания. [1]
Каждый вызов Supportworks связан с соглашением об уровне обслуживания (SLA). SLA вызова может быть сгенерировано из его метаданных , таких как клиент, отдел, сайт, элемент инвентаря или профиль проблемы, связанный с вызовом. Каждый SLA включает «время ответа» и «время исправления», связанные с вызовом. Триггеры программируются на основе времени ответа и времени исправления, чтобы гарантировать, что SLA не будет нарушено. Например, если вызов приближается к своему времени исправления, но его проблема не была решена, менеджер службы поддержки может быть уведомлен, вызов может быть переведен в другую группу, или может быть изменен код состояния вызова. [3]
Supportworks предоставляет инструмент для отслеживания широко распространенных инцидентов, которые могут повлиять на множество клиентов, известных как «проблемы». Звонки могут быть связаны с проблемой и закрыты массово, когда проблема будет устранена. Закрытие такой проблемы генерирует уведомление по электронной почте всем затронутым клиентам. Когда аналитик открывает клиент Supportworks, ему предоставляется страница «Supportworks Today», отображающая, среди прочего, список текущих проблем. [3]
Supportworks предоставляет интегрированное приложение базы знаний , интеграцию электронной почты через общий почтовый ящик и возможность заполнять базу данных клиентов из внешних источников, таких как службы каталогов с использованием LDAP , результаты запросов из внешних баз данных, файлы CSV и документы Excel . [3] [4] Формы , используемые для управления информацией в Supportworks, можно настраивать с помощью графического конструктора форм . При необходимости в базу данных Supportworks можно добавлять дополнительные поля для поддержки таких настроек. [3]
Supportworks поставляется с веб- порталом самообслуживания , позволяющим клиентам создавать вызовы в системе с помощью веб-браузера , не прибегая к помощи аналитика . Когда клиент создает вызов через портал самообслуживания, генерируется электронное письмо с номером ссылки для клиента. Номер ссылки позволяет им отслеживать ход выполнения своего вызова через портал. С помощью этого интерфейса они могут эскалировать свой вызов, обновлять свой вызов, прикреплять файлы к своему вызову и видеть, какой аналитик работает над их вызовом. [3] [4]
Supportworks может работать с дополнительным продуктом Hornbill, Assetworks, или независимо от него. [3] Assetworks — это система управления запасами , которая может использоваться для отслеживания любого произвольного набора элементов. Однако она содержит функцию обнаружения, которая позволяет ей автоматически заполнять инвентарь, автоматически обнаруживая устройства, подключенные к компьютерной сети. [5]
{{cite web}}: CS1 maint: неподходящий URL ( ссылка ){{cite web}}: CS1 maint: неподходящий URL ( ссылка )