stringtranslate.com

Обзор пользователя

Пользовательский обзор продукта на Amazon.com

Пользовательский обзор — это обзор, проводимый любым лицом, имеющим доступ к Интернету и публикующим свой опыт на сайте обзора или в социальной сети после тестирования продукта или оценки услуги. [1] Отзывы пользователей обычно предоставляются потребителями , которые добровольно пишут обзоры, а не профессионалами, которым платят за оценку продукта или услуги. Отзывы пользователей можно сравнить с профессиональными некоммерческими обзорами потребительской организации или с рекламными обзорами рекламодателя или компании, продвигающей продукт. Рост платформ социальных сетей позволил облегчить взаимодействие между потребителями после размещения обзора в онлайн-сообществах, таких как блоги , интернет-форумы или другие популярные платформы. [1]

Цель отзывов пользователей

Отзывы пользователей помогают заинтересованным сторонам , включая потребителей , производителей и конкурентов , принимать решения относительно товара или услуги, с которыми столкнулся пользователь, оставивший отзыв. [2] Решения о покупке могут быть приняты благодаря легкому доступу к информации о продукте посредством отзывов пользователей, обладающих знаниями из опыта, информации или материальных благ. [3] Производители товаров и услуг могут использовать отзывы пользователей посредством устного признания (WOM), улучшая свою репутацию, но также могут быть унижены. [3] Для товаров, ценность которых определяется знаниями и информацией, отзывы пользователей предоставляют «богатую информацию об опыте» и, следовательно, увеличивают число потенциальных потребителей. [4]

Экономический эффект

На некоторых рынках отзывы пользователей считаются более заслуживающими доверия, чем профессиональный или фирменный маркетинг. [1]

Потребитель

Благодаря отзывам пользователей потребители, стремящиеся принять решение о покупке, имеют возможность самостоятельно проанализировать и оценить свой выбор. [2] Потребители могут идентифицировать конкретные атрибуты продукта, которые обеспечивают наибольшую полезность , сравнивая свою собственную цепочку создания стоимости с пользователями, которые предоставляют информацию о своем личном опыте. [4] Благодаря онлайн-сети положительная интерпретация потребителями отзывов пользователей, вероятно, увеличит вероятность покупки, тогда как негативная интерпретация отзывов пользователей, вероятно, расширит круг поиска потребителей. [5]

Режиссер

Отзывы пользователей рассматриваются как «движущая сила» маркетинга, находящаяся в прямой зависимости от продаж товара или услуги. [6] Положительные отзывы пользователей о товаре или услуге, вероятно, повысят спрос на продукт за счет позитивного отношения и поведения по отношению к компании . [6] Исследования показали, что негативные отзывы пользователей оказывают более широкое влияние, чем положительные. [4] Как объем, так и значимость отзывов учитываются, чтобы повлиять на спрос на товары и услуги, но служат возможностью для улучшения управления и производственных цепочек. [6]

Конкурент

Интерпретируя отзывы пользователей, конкуренты могут понять сильные и слабые стороны своих конкурентов с точки зрения пользователя. Облегчение распространения личного опыта через отзывы пользователей дает конкурентам выгодную возможность улучшить собственный продукт на основе отзывов конкурентов. [7] Предоставляя личный опыт, отзывы пользователей дают рынку возможность проанализировать свои слабости и использовать это как возможность, иногда за счет компании, первоначально проверяемой. [7]

Поддельные отзывы

Рекламодатели, маркетологи и другие заинтересованные стороны заинтересованы в создании фальшивых положительных отзывов пользователей о продуктах, которые они хотят продвигать, или поддельных отрицательных отзывов пользователей о продуктах, которые они хотят унизить. [8] [9] В фальшивом пользовательском обзоре актер создает учетную запись пользователя на основе какого-либо маркетингового персонажа и публикует пользовательский отзыв, выдавая себя за реального человека с чертами этого персонажа. [8] Маркетинговые компании, продающие фейковые отзывы, обучают сотрудников писать их реалистично и публиковать их с нескольких аккаунтов, чтобы повысить доверие. [10] Это неправильное использование системы отзывов пользователей, которая обычно предполагает отзывы только от типичных пользователей, а не от платных фейковых личностей. [8] Альтернативно реальный пользователь может оставить фальшивый отзыв о товаре или услуге, с которыми он не сталкивался. [11]

Исследование Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, проведенное в 2021 году, задокументировало крупные рынки, где продавцы на Amazon покупают фейковые отзывы в частных группах Facebook . Эти отзывы повышают рейтинги и продажи товаров и широко используются продавцами. [12]

Один из способов предотвратить фальшивые отзывы — создать барьеры, которые благоприятствуют давно идентифицированным пользователям, которые понимают и поддерживают правила сообщества на сайте отзывов. [8] Amazon подает в суд на фальшивых рецензентов. [13] Устанавливая границы членства, такие как знание данных пользователя или необходимость платить за членство, компании могут установить границы. [7]

В 2016 году Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей оштрафовала Electrodry на 215 000 долларов за подстрекание франчайзи к подделке ложных онлайн-отзывов с целью повысить свой рейтинг на веб-сайтах с онлайн-обзорами. [14]

Оценка отзывов пользователей

Были предложены различные системы для оценки качества отзывов пользователей, чтобы потребители могли получить доступ к лучшим из них, избегать отзывов более низкого качества и предотвращать смешивание честно предоставленных обзоров с менее честными отзывами рекламодателей или людей, преследующих цели, отличные от беспристрастной оценки. [15]

Потребители воспринимают отзывы пользователей, в которых использована хорошая грамматика и убедительный стиль написания, более качественными, чем отзывы, написанные другими способами. [16]

Взаимосвязь между отзывами пользователей и качеством продукта неясна. [17] Для некоторых уровней качества при определенных обстоятельствах связь между качеством и рейтингами может отсутствовать. [17] Одно исследование показало, что рейтинги пользователей высшего уровня качества совпадают с научными оценками чуть более чем в половине случаев. [17] Более того, люди, читающие отзывы пользователей, склонны воспринимать их так же объективно, как научные исследования, особенно когда имеется средний рейтинг отзывов пользователей. [18]

Учитывая большой набор многочисленных пользовательских отзывов, написанных разными людьми, существуют алгоритмы анализа текста , которые могут точно предсказать, какие отзывы исходят от одних и тех же отдельных авторов. [19]

Анализ настроений можно использовать, чтобы предсказать, насколько отзыв будет положительным или критическим. [20] [21]

Мотивы для написания пользовательского обзора

Исследования показывают, что мотивация оставить отзыв пользователя обычно проистекает из психологических установок и поведения. [22] Теория использования и удовлетворения — это дисциплина, которая рассматривает, почему кто-то тратит время на создание пользовательского обзора. [23] Некоторые исследователи предполагают, что внутреннее поведение, которое ценит социальные выгоды, самосовершенствование, заботу о других и потребность в удовлетворении, с большей вероятностью приведет к отзывам пользователей. [22] Предоставление пользовательского отзыва предлагается для удовлетворения чувства принадлежности путем соответствия убеждениям большинства или меньшинства относительно личного опыта. [22]

Бомбардировка отзывами — это массовое создание пользовательских обзоров с целью более сильного влияния на создателя продукта или его продажи в ответ на фактическое или предполагаемое пренебрежение к клиентам . Исследования показывают, что в некоторых ситуациях конкуренты используют анонимные системы отзывов, чтобы негативно влиять на интенсивность своей конкуренции и контролировать ее. [24]

Тематические исследования

Многие исследователи профилировали отзывы пользователей на Yelp . [25]

Исследования показали, что отзывы пользователей часто влияют на покупки потребителей в индустрии гостеприимства. [26]

Отзывы пользователей вызвали критику и сомнения в практике здравоохранения, поскольку до появления отзывов пользователей поставщики медицинских услуг редко подвергались критике или оценке со стороны пользователей. [27]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ abc Йи, Ченг; Цзян, Чжэньхуэй; Ли, Сюпин; Лу, Сянхуа (2019). «Использование пользовательского контента для продвижения продукта: влияние обзоров, выделенных фирмами». Исследования информационных систем . 30 (3): 711–725. дои : 10.1287/isre.2018.0807. S2CID  200041061 . Проверено 30 октября 2020 г.
  2. ^ ab Goes, Пауло Б; Линь, Минфэн; Ау Юнг, Чингман (июнь 2014 г.). «Эффект популярности» в пользовательском контенте: данные онлайн-обзоров продуктов». Исследования информационных систем . 25 (2): 222–238. дои : 10.1287/isre.2013.0512. JSTOR  24700171 . Проверено 30 октября 2020 г.
  3. ^ аб Форман, Крис; Гхош, Адиндия; Виссенфельд, Батиа (сентябрь 2008 г.). «Изучение взаимосвязи между обзорами и продажами: роль раскрытия личности рецензента на электронных рынках». Исследования информационных систем . 19 (3): 291–313. дои : 10.1287/isre.1080.0193. JSTOR  23015450. S2CID  10239832 . Проверено 30 октября 2020 г.
  4. ^ abc Гэлбрет, Майкл Р.; Гош, Бикрам П; Пекгун, Пелин (20 апреля 2017 г.). «Как неравное восприятие отзывов пользователей влияет на ценовую конкуренцию». Науки о принятии решений . 49 (2): 250–275. дои : 10.1111/деци.12273. S2CID  44087759 . Проверено 30 октября 2020 г. .
  5. ^ Ву, Чуньхуа; Че, Хай; Чан, Тат Ю; Лу, Сянхуа (сентябрь 2015 г.). «Экономическая ценность онлайн-обзоров». Маркетинговая наука . 34 (5): 739–754. дои : 10.1287/mksc.2015.0926. S2CID  19948256 . Проверено 30 октября 2020 г.
  6. ^ abc Масловска, Ева; Мальтхаус, Эдвард С; Бернриттер, Стефан Ф (25 августа 2016 г.). «Влияние характеристик онлайн-отзывов клиентов на продажи». Достижения в области рекламных исследований (Том VII) . Том. 7. С. 87–100. дои : 10.1007/978-3-658-15220-8_8. ISBN 978-3-658-15219-2. Проверено 30 октября 2020 г.
  7. ^ abc Дуань, Вэньцзин; Чжоу, Вэньци (17 июня 2016 г.). «Влияют ли профессиональные обзоры на выбор онлайн-пользователей через обзоры пользователей? Эмпирическое исследование» (PDF) . Журнал информационных систем управления . 33 (1): 202–228. дои : 10.1080/07421222.2016.1172460. S2CID  7118404 . Проверено 30 октября 2020 г. .
  8. ^ abcd Отт, Майл; Карди, Клэр ; Хэнкок, Джефф (2012). «Оценка распространенности обмана в сообществах онлайн-обзоров». Материалы 21-й международной конференции по Всемирной паутине-WWW'12 . п. 201. arXiv : 1204.2804 . дои : 10.1145/2187836.2187864. ISBN 9781450312295. S2CID  17575296.
  9. ^ Глейзер, Джейкоб; Эррера, Гелиос; Перри, Мотти (2020). «Фейковые отзывы». Экономический журнал . 131 (636): 1772–1787. дои : 10.1093/ej/ueaa124.
  10. ↑ Крамер, Мария (25 января 2023 г.). «Пять звезд, ноль подсказок: борьба с« бедой »фальшивых онлайн-обзоров». Нью-Йорк Таймс .
  11. ^ Лаппас, Теодорос; Сабнис, Гуарав; Валканас, Георгиос (2016). «Влияние фальшивых отзывов на видимость в Интернете: оценка уязвимости гостиничной индустрии» (PDF) . Исследования информационных систем . 27 (4): 1–38. дои : 10.1287/isre.2016.0674. S2CID  32997020. Архивировано из оригинала (PDF) 28 февраля 2019 года . Проверено 30 октября 2020 г.
  12. ^ Он, Шерри; Холленбек, Бретт; Прозерпио, Давиде (25 февраля 2022 г.). «Рынок фейковых отзывов». Маркетинговая наука . 41 (5): 896–921. дои : 10.1287/mksc.2022.1353. ССНН  3664992.
  13. ^ Имонн Финглтон. «После репрессий со стороны Amazon, переедет ли индустрия фальшивых отзывов клиентов в офшоры?». Форбс . Проверено 13 декабря 2015 г.
  14. ↑ Анна Трист (14 июля 2016 г.). «Ложные отзывы и обзоры - урок на одной ошибке франчайзера | Лексология». www.lexology.com . Проверено 05 марта 2021 г.
  15. ^ Лаппас, Теодорос; Терзи, Эвимария (2011). «На пути к справедливой системе управления обзорами». Машинное обучение и обнаружение знаний в базах данных . Конспекты лекций по информатике. Том. 6912. стр. 293–309. дои : 10.1007/978-3-642-23783-6_19. ISBN 978-3-642-23782-9. ISSN  0302-9743.
  16. ^ Оттербахер, Джана (2011). «Быть ​​услышанным в сообществах по обзору: тактика общения и известность в обзорах». Журнал компьютерной коммуникации . 16 (3): 424–444. дои : 10.1111/j.1083-6101.2011.01549.x . ISSN  1083-6101.
  17. ^ abc de Langhe, Барт; Фернбах, Фил; Лихтенштейн, Дональд Р. (4 июля 2016 г.). «Высокие рейтинги онлайн-пользователей на самом деле не означают, что вы получаете качественный продукт». Гарвардское деловое обозрение . Проверено 6 июля 2016 г.
  18. ^ де Ланге, Барт; Фернбах, Филип М.; Лихтенштейн, Дональд Р. (апрель 2016 г.). «Навигация по звездам: исследование фактической и предполагаемой достоверности онлайн-рейтингов пользователей». Журнал потребительских исследований . 42 (6): 817–833. doi : 10.1093/jcr/ucv047.
  19. ^ Альмишари, Мишари; Цудик, Джин (2012). «Изучение возможности связывания отзывов пользователей». Компьютерная безопасность – ESORICS 2012 . Конспекты лекций по информатике. Том. 7459. стр. 307–324. CiteSeerX 10.1.1.368.122 . дои : 10.1007/978-3-642-33167-1_18. ISBN  978-3-642-33166-4. ISSN  0302-9743.
  20. ^ Дуань, Вэньцзин; Цао, Цин; Ю, Ян; Леви, Стюарт (2013). «Анализ онлайн-контента, созданного пользователями: использование метода анализа настроений для изучения качества гостиничного обслуживания». 2013 46-я Гавайская международная конференция по системным наукам . стр. 3119–3128. doi :10.1109/HICSS.2013.400. ISBN 978-1-4673-5933-7. S2CID  12101616.
  21. ^ Ятани, Кодзи; Новати, Майкл; Трасти, Эндрю; Труонг, Хай Н. (2011). «Обзор внимания». Материалы ежегодной конференции 2011 года «Человеческий фактор в вычислительных системах — CHI '11» . п. 1541. дои : 10.1145/1978942.1979167. ISBN 9781450302289. S2CID  16393334.
  22. ^ abc Белдад, Ардион; Вутсас, Харалампос (26 июня 2018 г.). «Понимание мотивации к написанию обзоров мобильных приложений среди немецких пользователей: тестирование расширенной теории запланированного поведения с использованием подхода к моделированию на основе структурных уравнений». Журнал технологий в поведенческой науке . 3 (4): 301–311. дои : 10.1007/s41347-018-0063-5. ПМК 6267641 . PMID  30547081. S2CID  54569232. 
  23. ^ Хикс, Эми; Комп, Стивен; Горовиц, Джинни; Ховартер, Мэдлин; Мики, Майя; Беван, Дженнифер Л. (2012). «Почему люди используют Yelp.com: исследование возможностей использования и удовлетворения». Компьютеры в поведении человека . 28 (6): 2274–2279. дои :10.1016/j.chb.2012.06.034. ISSN  0747-5632.
  24. ^ Чжу, Фэн; Чжан, Сяоцюань (март 2010 г.). «Влияние онлайн-обзоров потребителей на продажи: регулирующая роль продукта и потребительских характеристик» (PDF) . Журнал маркетинга . 74 (2): 133–148. дои : 10.1509/jm.74.2.133. S2CID  15571612 . Проверено 30 октября 2020 г.
  25. ^ Лука, Майкл (2011). «Отзывы, репутация и доходы: пример Yelp.Com» (PDF) . Серия рабочих документов SSRN . дои : 10.2139/ssrn.1928601. ISSN  1556-5068. S2CID  14511907.
  26. ^ Онг, Бенг Су (2012). «Ощущаемое влияние отзывов пользователей в индустрии гостеприимства». Журнал гостиничного маркетинга и менеджмента . 21 (5): 463–485. дои : 10.1080/19368623.2012.626743. ISSN  1936-8623. S2CID  168047004.
  27. ^ Харди, М. (2010). «Потребительские профессии: веб-сайты с отзывами пользователей и медицинские услуги». Журнал потребительской культуры . 10 (1): 129–149. дои : 10.1177/1469540509355023. ISSN  1469-5405. S2CID  144002104.