Перекрестные продажи — это метод продаж , предполагающий продажу дополнительного продукта или услуги существующему покупателю. На практике предприятия определяют перекрестные продажи по-разному. Элементы, которые могут повлиять на определение, могут включать размер бизнеса, отрасль промышленности , в которой он работает, и финансовые мотивы тех, кто должен дать определение этому термину. [ нужна цитата ]
Целью перекрестных продаж может быть либо увеличение дохода, получаемого от клиента, либо защита отношений с клиентом или клиентами. Подход к процессу перекрестных продаж может варьироваться, включая две команды внутри одной организации или две организации, сотрудничающие для перекрестных или совместных продаж клиенту. [1]
В отличие от приобретения нового бизнеса, перекрестные продажи сопряжены с элементом риска, который может разрушить отношения с существующими клиентами. По этой причине важно гарантировать, что дополнительный продукт или услуга, продаваемые клиенту или клиентам, увеличивают ценность, которую клиент или клиенты получают от организации.
На практике крупные компании обычно комбинируют методы перекрестных и дополнительных продаж для увеличения доходов.
Для продавца выгода существенная. Самый очевидный пример – увеличение доходов. Также существует преимущество в эффективности обслуживания одного счета, а не нескольких. Самое главное, что поставщики, которые продают клиенту больше услуг, с меньшей вероятностью будут вытеснены конкурентом. Чем больше клиент покупает у поставщика, тем выше стоимость переключения. [ нужна цитата ]
Хотя при большинстве перекрестных продаж существуют некоторые этические проблемы, в некоторых случаях они могут быть огромными. Отношения Артура Андерсена с Enron представляют собой весьма наглядный пример. Принято считать, что объективность фирмы как аудитора была скомпрометирована продажей клиентам услуг внутреннего аудита и огромного объема консультационной работы. [2]
Хотя большинство компаний хотят большего количества перекрестных продаж, могут возникнуть существенные препятствия:
Broadly speaking, cross-selling takes three forms. First, while servicing an account, the product or service provider may hear of an additional need, unrelated to the first, that the client has and offer to meet it. Thus, for example, in conducting an audit, an accountant is likely to learn about a range of needs for tax services, for valuation services and others. To the degree that regulations allow, the accounts may be able to sell services that meet these needs. This kind of cross-selling helped major accounting firms to expand their businesses considerably. Because of the potential for abuse, this kind of selling by auditors has been greatly curtailed under the Sarbanes-Oxley Act.
Selling add-on services is another form of cross-selling. That happens when a supplier convinces a customer that it can enhance the value of its service by buying another from a different part of the supplier's company. When one buys an appliance, the salesperson will offer to sell insurance beyond the terms of the warranty. Though common, that kind of cross-selling can leave a customer feeling poorly used.[citation needed] The customer might ask the appliance salesperson why he needs insurance on a brand new refrigerator, "Is it really likely to break in just nine months?"
The third kind of cross-selling can be called selling a solution. In this case, the customer buying air conditioners is sold a package of both the air conditioners and installation services. The customer can be considered buying relief from the heat, unlike just air conditioners.