stringtranslate.com

Отзыв клиента

Отзыв клиента — это оценка продукта или услуги, сделанная кем-то, кто купил и использовал или имел опыт использования продукта или услуги. Отзывы клиентов — это форма обратной связи клиентов на сайтах электронной коммерции и онлайн-покупок . Существуют также специализированные сайты отзывов , некоторые из которых используют отзывы клиентов наряду с профессиональными отзывами или вместо них. Сами отзывы могут оцениваться другими пользователями по полезности или точности.

История

До появления интернета методы, с помощью которых клиенты могли оставлять отзывы о продуктах и ​​услугах, включали ящики для комментариев клиентов и линии поддержки клиентов . Эти методы существуют и сегодня, хотя сайты отзывов в интернете значительно выросли в последние годы.

Надежность

Надежность отзывов клиентов была поставлена ​​под сомнение. [1] Злоупотребления, подобные вбросу положительных отзывов продавцом (известные как стимулированные отзывы) или отрицательных отзывов конкурентами, должны контролироваться сайтом, размещающим отзывы. Действительно, сбор поддельных отзывов стал крупным бизнесом. [2] Например, в 2012 году было обнаружено, что поддельные обзоры книг существенно влияют на рейтинги на Amazon . [3] [4] В 2016 году Amazon запретил практику обзора бесплатных продуктов, исследователи показали, что этот процесс все еще продолжался по состоянию на 2021 год, но без каких-либо раскрытий. [5]

Поскольку лишь немногие сайты ограничивают пользователей обзорами только тех товаров, которые они действительно купили, трудно узнать, является ли клиент реальным, действительно ли он использовал продукт, который он оценивает, и дает ли он честный, беспристрастный отзыв о продукте или услугах, которые он оценивает. Такие инструменты, как Fakespot и ReviewMeta, могут помочь обнаружить поддельные обзоры на сайтах покупок, таких как Amazon. [6] К сожалению, эти инструменты не работают на большинстве других сайтов, которые показывают отзывы клиентов.

Общественные призывы становятся все более громкими, требуя, чтобы сайты с отзывами были привлечены к ответственности за публикацию поддельных отзывов. Совсем недавно (июнь 2021 г.) Управление по конкуренции и рынкам (CMA) в Соединенном Королевстве начало расследование относительно того, делают ли Amazon и Google достаточно для предотвращения публикации поддельных отзывов на своих сайтах. [7] Обе компании заявляют, что имеют достаточные ресурсы и политику для предотвращения публикации поддельных отзывов. [8] Против гигантов могут быть приняты правовые меры, если CMA определит, что эти заявления ложны. Проблема стала настолько распространенной, что в 2023 г. FTC объявила о планах запретить поддельные отзывы и рекомендации. [9]

Независимо от того, получает ли клиент приглашение или нет, многие компании выразили пожелание, чтобы клиенты сообщали компании в тот момент, если какой-либо аспект их взаимодействия или продукта является неудовлетворительным, чтобы у них была возможность исправить это на месте или предоставить компенсацию, а не чтобы клиенты уходили неоправданно разочарованными и писали отрицательные отзывы. [10]

Скандалы с поддельными отзывами

В 2010 году британский историк Орландо Файджес разместил на Amazon рецензии, в которых хвалил свою работу и критиковал работы своих конкурентов. [11]

В августе 2012 года газета The New York Times сообщила, что Джон Локк заплатил онлайн-сервису за написание рецензий на свои книги с целью искусственного увеличения продаж. [12]

В 2022 году исследователи из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе задокументировали, что миллионы продавцов Amazon покупают поддельные 5-звездочные отзывы через закрытые группы в Facebook. [13]

Обзоры подделок

Юмористические отзывы покупателей распространены на некоторых крупных торговых сайтах, таких как Amazon. Они часто иронично или саркастически хвалебные отзывы о продуктах, которые считаются китчевыми или обыденными. Другой пример — метилированные спирты , описанные в стиле обзора вина . [14] Продукт может стать интернет-мемом, привлекая большое количество пародийных отзывов, что может повысить его продажи. [14] [15] Известные примеры включают Tuscan Whole Milk и футболку Three Wolf Moon . [15]

Примеры поддельных отзывов включают в себя:

Британские мошенники нацелились на несколько сборок, чтобы заказать новые продукты, изготовленные Media Storehouse из двух миллионов лицензированных изображений из фотобиблиотеки , включая отпечаток на холсте малоизвестной личности Пола Росса и пазл Ника Хамби, бывшего финансового директора Manchester United . [14]

Ссылки

  1. ^ Довард, Джейми (26 июня 2011 г.). «Онлайн-отзывы клиентов — они не такие уж и плохие». The Guardian . Лондон.
  2. ^ Просерпио, Давиде; Холленбек, Бретт; Хи, Шерри (24 ноября 2020 г.). «Как работают — и как не работают — поддельные отзывы клиентов». Harvard Business Review .
  3. ^ «Amazon удаляет рецензии на книги коллег-авторов». The Guardian . 5 ноября 2012 г. Получено 24 мая 2022 г.
  4. ↑ Штрейтфельд, Дэвид (25 августа 2012 г.). «Лучшие рецензии на книги, которые можно купить за деньги». The New York Times . ISSN  0362-4331 . Получено 24 мая 2022 г.
  5. ^ Хе, Шерри; Холленбек, Бретт; Просерпио, Давиде (2022). «Рынок поддельных отзывов». Marketing Science . 41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN  3664992.
  6. ^ Росс, Джулианна (19 октября 2020 г.). «Как не стать жертвой поддельных отзывов при совершении покупок». CNN Underscored . Получено 13 мая 2022 г.
  7. ^ «Amazon и Google расследуют поддельные 5-звездочные отзывы». 25 июня 2021 г.
  8. ^ Просерпио, Давиде; Холленбек, Бретт; Хи, Шерри (24 ноября 2020 г.). «Как работают — и как не работают — поддельные отзывы клиентов». Harvard Business Review .
  9. ^ «Федеральная торговая комиссия объявляет о предлагаемом правиле, запрещающем поддельные обзоры и рекомендации». Федеральная торговая комиссия . 29 июня 2023 г. Получено 11 августа 2024 г.
  10. ^ Почему ругань на Yelp — неправильный способ пожаловаться на ужасное обслуживание
  11. ^ «Историк Орландо Файджес соглашается возместить ущерб за поддельные отзывы». The Guardian . 16 июля 2010 г. Получено 24 мая 2022 г.
  12. ^ Штрейтфельд, Дэвид (25 августа 2012 г.). «Лучшие рецензии на книги, которые можно купить за деньги». The New York Times . Архивировано из оригинала 12 октября 2018 г. Получено 18 июня 2013 г.
  13. ^ Хе, Шерри; Холленбек, Бретт; Просерпио, Давиде (2022). «Рынок поддельных отзывов». Marketing Science . 41 (5): 896–921. doi :10.1287/mksc.2022.1353. SSRN  3664992.
  14. ^ abc Doward, Jamie; Emma Craig (5 мая 2012 г.). «Обзоры пародий на Amazon привносят искусство сатиры на веб-сайт». The Observer . Лондон . Получено 5 мая 2012 г.
  15. ^ Стив Джонсон (29 июня 2009 г.), Как шокирующие отзывы покупателей могут помочь вывести продукт на вершину рейтингов продаж, Young Money, архивировано из оригинала 13 декабря 2009 г. , извлечено 8 мая 2010 г.
  16. ^ "f.lux - Комментарии" . Получено 1 февраля 2013 г. Мне нужно это приложение для моего холодильника. [...] Я включил красную лампочку в холодильнике и спустился за сырной палочкой в ​​3 часа ночи, а в итоге получил хот-дог, потому что в красном свете он выглядел так же. Большое спасибо.
  17. ^ "Убежище Усамы бен Ладена". Карты Google . Получено 3 мая 2011 г.
  18. ^ "Урановая руда". Amazon . Получено 19 сентября 2012 г.
  19. ^ "BIC Cristal For Her Ball Pen". Amazon . Получено 9 января 2012 г.