Бережливые услуги

Бережливые услуги — это применение методов бережливого производства в сфере услуг (и связанных с ними адаптаций методов). Бережливые услуги, среди прочего, применялись в медицинских учреждениях США ^{[1] и в} HMRC Великобритании . ^[2]

История

Определение «Услуги»: см. Услуги, Бизнес-услуги и/или Экономика услуг . История бережливых услуг, см. Бережливое производство .

Бережливое производство и услуги, противопоставленные Левиттом: «Производство ищет решения внутри самих задач, которые необходимо выполнить... Услуги ищут решения в исполнителе задачи» (Т.Левитт, Подход к обслуживанию с точки зрения производственной линии, Harvard Business Review, сентябрь 1972 г.). ^[3]

Метод

Базовый метод: Бережливое производство .

Bicheno & Holweg предлагает адаптированный взгляд на отходы для метода («отходы», см. Бережливое производство, отходы и Toyota Way, принцип 2 ): ^{[4] [ нужна страница ]}

1. Задержки со стороны клиентов, ожидающих обслуживания, доставки, стоящих в очередях, ответа, не прибывающих в обещанное время.
2. Дублирование . Необходимость повторного ввода данных, повторения данных в формах, копирования информации, ответов на запросы из нескольких источников в пределах одной организации.
3. Ненужные движения . Многократное стояние в очереди, отсутствие возможности обслуживания в одном месте, плохая эргономика при обслуживании.
4. Неясная коммуникация и напрасные попытки получить разъяснения, путаница в использовании продукта или услуги, потеря времени на поиск местоположения, что может привести к неправильному использованию или дублированию.
5. Неправильный инвентарь . Отсутствие товара на складе, невозможность получить именно то, что требовалось, замена товаров или услуг.
6. Упущенная возможность удержать или привлечь клиентов , неспособность установить контакт, игнорирование клиентов, недружелюбие и грубость.
7. Ошибки в транзакции по оказанию услуг , дефекты товара в связке «товар-услуга», утерянный или поврежденный товар.
8. Ошибки качества обслуживания , отсутствие качества в процессах обслуживания.

Шиллингбург и Седдон отдельно рассматривают дополнительный тип отходов для этого метода: ^{[5] [ необходима страница ] [6] [ отсутствует заголовок ]}

1. Value Demand, услуги, востребованные клиентом. Failure Demand, производство услуг в результате дефектов в вышестоящей системе.

Критика

Джон Седдон описывает проблемы, связанные с бережливыми услугами, в своей статье «Переосмысление бережливых услуг» (Седдон 2009), используя примеры из налоговых органов Великобритании HMRC . ^[2]

Смотрите также

• Бережливое строительство
• Бережливое правительство
• Бережливое высшее образование
• Бережливые ИТ

Ссылки

1. Кер, Джун-Инг; Ван, Ичуань; Хаджли, М. Ник; Сонг, Цзяхэ; Кер, Каппи В. (2014). «Развертывание бережливого производства в здравоохранении: оценка эффективности информационных технологий в больничных аптеках США» (PDF) . Международный журнал по управлению информацией . 34 (4). Elsevier BV: 556–560. doi :10.1016/j.ijinfomgt.2014.03.003. ISSN  0268-4012.
2. Seddon, John; O'Donovan, Brendan; Zokaei, Keivan (2011). «Переосмысление бережливого обслуживания». Service Design and Delivery (PDF) . Бостон, Массачусетс: Springer US. стр. 41–60. doi :10.1007/978-1-4419-8321-3_4. ISBN 978-1-4419-8320-6. ISSN  1865-4924.
3. Левитт, Теодор (сентябрь 1972 г.). «Подход к обслуживанию на основе производственной линии». Harvard Business Review .
4. Бичено, Джон; Холвег, Маттиас (2009). The Lean Toolbox . PICSIE. ISBN 978-0-9541244-5-8.
5. Седдон, Джон (2003) Свобода от командования и контроля: лучший способ заставить работу работать , Vanguard Press.
6. Шиллингбург, 2011