« Единое окно» ( OSS ) в сфере государственного управления — это правительственное учреждение, в котором предлагается множество услуг, что позволяет клиентам получать доступ к этим услугам в централизованном месте, а не в разных местах.
Этот термин возник в Соединенных Штатах в конце 1920-х или начале 1930-х годов [ 1] для описания бизнес-модели, предлагающей клиентам удобство удовлетворения множества потребностей в одном физическом месте, как в универмагах и крупных магазинах , [2] предлагаем широкий ассортимент продукции.
Эта фраза часто используется в качестве сленга для описания всего: от веб-сайтов до телешоу и мобильных приложений , где люди могут найти большую часть того, что им нужно, включая информацию, в одном месте.
«Единое окно» является элементом нового государственного управления , ориентированного на улучшение предоставления государственных услуг гражданам. [3] Опираясь на наблюдаемые успехи модели частного сектора по предоставлению услуг, ориентированных на потребителя для повышения удовлетворенности клиентов, государственные учреждения используют эту модель «единого окна», чтобы помочь гражданам почувствовать, что они могут легко получить доступ к необходимым услугам. [4] В свою очередь, легкость, с которой граждане могут соблюдать правительственные постановления через такие источники, как «единое окно», способствует более широкому соблюдению этих правил. [5]
Бразильские центры Poupatempo ( Savetime ) в Сан-Паулу были впервые созданы в 1997 году и с тех пор разрослись не только в пределах штата Сан-Паулу, но и по всей стране. [4] Служа моделью для других универсальных центров по всей стране и по всему миру, [2] Пупатемпо и другие подобные операции резко сокращают время и деньги, затрачиваемые гражданами на выполнение таких задач, как продление водительских прав . [4]
Успех таких мест, как Пупатемпо, способствовал распространению этой модели. Примерно в то же время Австралия открыла агентство Centrelink , использующее модель «одного окна». [6] В Канаде универсальные центры, такие как Service Canada на федеральном уровне, укоренились и вдохновили аналогичные операции на провинциальном уровне, как в случае с ServiceOntario и Services Québec . [7] Населенные пункты Соединенного Королевства в настоящее время часто используют «единое окно» для развития рабочей силы , предлагая профессиональное обучение, жилищную помощь и другие услуги в центрах трудоустройства , одновременно предоставляя простой способ получить советы правительства и совета. [8] В каждом случае обслуживание клиентов способствовало консолидации и оптимизации услуг для граждан, что позволило правительствам на всех уровнях лучше удовлетворять потребности населения.
В Соединенных Штатах такие муниципалитеты, как Балтимор , Чикаго и Нью-Йорк, впервые внедрили систему 3-1-1 в конце 1990-х и начале 2000-х годов как раннюю версию виртуального единого окна, предоставляя гражданам и посетителям доступ к широкому спектру услуг. информацию со своего телефона, а также централизовать и упростить возможность сообщать о неэкстренных проблемах с качеством жизни . [9] Служба 3-1-1 города Нью-Йорка обрабатывает 30 000 звонков в день, предоставляя информацию о 6 000 государственных льготах и услугах на 180 различных языках, [7] все из одного источника. Использование виртуальных «единых окон», таких как 3-1-1, является ключевым принципом электронного правительства [10] , которое Департамент по экономическим и социальным вопросам ООН подчеркнул как метод «эффективного, прозрачного, подотчетного и демократическое» управление с целью достижения устойчивого развития . [11]
Во многих случаях «единое окно» расширяет доступ граждан, упрощая им получение аналогичных или сопутствующих услуг, которые могут не быть идеально согласованы по направленности или государственному подходу, но часто могут использоваться вместе. Например, в Норвегии муниципалитеты отвечают за предоставление социальных пособий, а национальное правительство занимается пенсиями и пособиями по безработице . [12] Вместо того, чтобы заставлять безработных посещать два разных офиса в разных зданиях, принадлежащих разным государственным учреждениям, чтобы обеспечить полный спектр своих пособий, принцип «одного окна» позволяет им сэкономить время и усилия.
Эта концепция не лишена трений. В центрах «единого окна», объединяющих услуги различных уровней правительства, более высокие уровни правительства могут поставить под угрозу способность более низких уровней действовать независимо и принимать решения отдельно от вышестоящей организации, с которой они делят пространство и информацию ради удобства граждан. [12]
Опыт Сан-Паулу с Пупатемпо не был однозначно положительным. Хотя услуга и количество ее точек быстро росли в связи с ее популярностью у горожан, отмечается определенное ухудшение социального качества некоторых услуг. Например, проведение медицинских осмотров при получении или продлении водительских прав, которое было одним из наиболее обременительных аспектов лицензирования до объединения Пупатемпо, со временем показало снижение уровня качества. [4]
Стивен Голдсмит , бывший мэр Индианаполиса , штат Индиана , выступает за то, чтобы правительства перешли от принципа «одного окна» к принципу «без остановок». [13] Вместо того, чтобы централизовать услуги, круглосуточный магазин вместо этого будет централизовать данные о гражданах, позволяя правительствам активно предоставлять услуги на основе того, что, по их ожиданиям, потребуется отдельным гражданам и домохозяйствам. Эта модель улучшает электронное правительство, уменьшая или устраняя необходимость граждан обращаться за государственными услугами, вместо этого предоставляя им эти услуги тогда, когда им, скорее всего, потребуются определенные вещи. [14]
{{cite book}}: |website=игнорируется ( помощь )