Обслуживание номеров или доставка еды в номер — это гостиничная услуга, позволяющая гостям выбирать еду и напитки для доставки в номер отеля для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в отделе еды и напитков в отелях и курортных комплексах высокого класса. Обслуживание номеров нечасто предлагается в отелях, которые не являются высококлассными, или в мотелях . Обслуживание номеров также может предоставляться гостям на круизных лайнерах . [1] Обслуживание номеров может предоставляться круглосуточно или ограничиваться только поздними ночными часами. Из-за стоимости индивидуальных заказов и доставки обслуживания номеров цены, взимаемые с клиента, как правило, намного выше, чем в ресторане или закусочной отеля, а в некоторых регионах ожидаются чаевые .
Отель Waldorf Astoria в Нью-Йорке, который уже был символом славы и отличия с момента своего строительства в конце 19 века [2] , считается первым современным отелем, предложившим обслуживание номеров (наряду с другими достижениями отрасли, включая бронирование столиков в ресторане и полную электропроводку). [3]
Обслуживание номеров стало необходимым удобством для любого высококлассного отеля и обычно встречается в отелях по всему миру. Уникальные предложения по обслуживанию номеров включают: авторов-исполнителей с коктейлями и закусками в Thompson Nashville в Теннесси, s'mores и шампанское в Carneros Resort & Spa в долине Напа и доставку виниловых пластинок прямо в номер в Moxy East Village в Нью-Йорке. [4]
Во время пандемии Covid-19 отели приостановили традиционное обслуживание номеров в 2020 году и рекомендовали доставку еды компаниями своим гостям, [5] которые затем привыкли к внешнему управлению обслуживанием номеров. [6] Resorts World Las Vegas открылся в июне 2021 года с первым партнерством между курортом и приложением по доставке еды Grubhub , [7] за которым последовали многочисленные другие крупные отельеры , заключившие контракты с компаниями по доставке для обеспечения обслуживания номеров, [8] включая Uber Eats , DoorDash , GoPuff и Grubhub. [6]
Организации, как правило, имеют собственные стандарты обслуживания номеров, поскольку не существует универсальной передовой практики, поскольку она отличается от компании к компании, а передовая практика зависит от точки зрения гостя, но в целом ее можно рассматривать как возможность гостя заказать еду, приготовить еду и получить ее в уединении своего номера, чтобы максимально повысить комфорт клиентов. [9] [10]
В обслуживании номеров задействованы различные категории персонала отеля.
Роль руководства отеля в отношении обслуживания номеров заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и рассмотрении любых жалоб и вопросов, которые могут возникнуть. [11] [12] В их обязанности также входит набор, обучение и контроль персонала, они также управляют бюджетом для ведения финансовых записей, планирования технического обслуживания, мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга. [13]
Помимо того, чтобы гости чувствовали себя желанными гостями и обеспечивали приятный обед, менеджеры ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов на обслуживание номеров и за соблюдение соответствующих правил охраны труда и техники безопасности. [14] Менеджер ресторана отвечает за подбор, обучение, контроль персонала, управление бюджетами, планирование меню, приветствие клиентов и обработку жалоб и запросов клиентов. [15]
Официанты и официантки (также известные как «обслуживающие») отвечают за организацию ресторана отеля, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. [16] В их обязанности часто входит приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание специальных предложений, информации в меню, подготовка столов, посуды и стаканов, а также общение между сотрудниками кухни. [17] [ ненадежный источник? ]
Шеф-повара, также известные как шеф-повара, отвечают за надзор за операциями, которые происходят на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подаются клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности, как правило, носят административный характер. [14] Шеф-повар в основном координирует работу других поваров, а также проверяет кухонное оборудование по санитарным причинам, чтобы соответствовать политике санитарии, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов. [18]
.jpg/1280px-Room_service_trays_in_the_kitchen_(5515506545).jpg)
Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют производство на кухне в рамках своих обязанностей. [11] Персонал кухни обычно имеет большой спектр работ на быстро развивающейся кухне, хотя в основном они используются для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам в приготовлении еды. Базовая подготовка пищи включает организацию кухни и подготовку ингредиентов, чтобы сделать приготовление и подачу еды максимально эффективными, хотя это также включает мытье, резку и очистку. Они также правильно хранят ингредиенты на кухне, в кладовой и холодильном отделении, даже перемещают запасы при необходимости, надлежащую чистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок для поддержания санитарных и санитарных норм. [19]
Менеджер по уборке, подобно другим ролям менеджеров, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов уборки. Они контролируют штатное расписание, обучение персонала и планирование. Они управляют повседневной деятельностью, такой как уборка, зоны отдыха, туалеты, рестораны, люксы и все общественные зоны, гарантируя удовлетворенность клиентов посредством эффективного планирования и организации членов команды, надзора за персоналом по уборке и уходу за территорией, поддержания расходных материалов, оборудования и бюджета, подбора и обучения персонала и даже проведения инспекций общественных зон. [20]
Роль руководителя по уборке заключается в надзоре за деятельностью персонала, который занимается уборкой помещений, чтобы убедиться, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но также может включать другие учреждения, такие как больницы и все, что имеет схожее отношение. Они также могут помогать в исполнении обязанностей других сотрудников и проверять работу, они также рассматривают жалобы и запросы по поводу уборки, а также набирают и обучают новых сотрудников. [21]
Основная роль обслуживающего персонала континентального завтрака заключается в предоставлении горячего и холодного завтрака в виде шведского стола в течение всего утра. Континентальный завтрак обычно включает кофе, сок, джем, фрукты и выпечку, такую как хлеб и выпечка, продукты, выбранные потому, что они долговечны и могут быть поданы порциями, подходящими для больших групп людей. Обслуживающий персонал убирает зону обслуживания во время завтрака, наполняет пустые сервировочные блюда или кувшины и расходные материалы (например, салфетки), следит за тем, чтобы оборудование, такое как тостеры и кофеварки, работало исправно, и отвечает на вопросы клиентов. После завтрака обслуживающий персонал убирает и готовит зону к следующему утру. Обслуживающий персонал также может подготовить ингредиенты, наполнить диспенсеры для напитков, очистить и пополнить столовые приборы. Обслуживающий персонал может даже выполнять обязанности, аналогичные обязанностям официанта для клиентов с особыми потребностями. Обслуживающему персоналу может потребоваться выполнять бумажную работу или вести учет. [22]
Они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что фуд-раннер выступает в качестве «посредника» между клиентом и персоналом кухни, доставляя еду на нужный стол как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетностью заказов и решая любые внезапно возникающие проблемы клиентов. Обычно в любом бизнесе, где подают еду клиентам, есть фуд-раннеры, такие как бары и кофейни, и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности фуд-раннера заключаются в доставке еды, выявлении вопросов и жалоб клиентов и их надлежащем решении, приветствии гостей, предоставлении и объяснении меню, проверке еды, уборке и мытье столов. [23]
Служба безопасности отеля контролирует систему безопасности в ресторане и общественных зонах отеля. Они устанавливают и поддерживают процедуры реагирования на чрезвычайные ситуации, а также определяют и внедряют программы управления рисками, чтобы быть готовыми к маловероятной чрезвычайной ситуации, такой как пищевое отравление. [11]
Некоторые больницы начали предоставлять обслуживание номеров для удобства своих пациентов. [25] Пациенты могут заказать еду по своему выбору из меню в удобное для них время. Сотрудникам больницы может потребоваться помощь пациентам, чтобы убедиться, что они соблюдают свои диетические ограничения. Гости, приезжающие в гости, могут заказать еду из обслуживания номеров за отдельную плату. [ требуется цитата ]
