Техническая поддержка , также известная как техподдержка , представляет собой службу поддержки клиентов типа колл-центра , предоставляемую компаниями для консультирования и оказания помощи зарегистрированным пользователям по вопросам, касающимся их технических продуктов. [1] Традиционно оказываемая по телефону , техническая поддержка теперь может осуществляться онлайн или через чат. В настоящее время большинство крупных и средних компаний передали свои операции по технической поддержке на аутсорсинг . [2] Многие компании предоставляют доски обсуждений для общения пользователей своих продуктов; такие форумы позволяют компаниям сокращать свои расходы на поддержку, не теряя при этом преимущества обратной связи с клиентами. [3]
С ростом использования технологий в наше время растет потребность в предоставлении технической поддержки. Многие организации размещают свои отделы технической поддержки или колл-центры в странах или регионах с более низкими затратами. Dell была среди первых компаний, которые в 2001 году передали свои отделы технической поддержки и обслуживания клиентов на аутсорсинг в Индию. [4] Также наблюдается рост компаний, специализирующихся на предоставлении технической поддержки другим организациям. Их часто называют MSP (Managed Service Providers). [5]
Для предприятий, которым необходимо предоставлять техническую поддержку, аутсорсинг позволяет им поддерживать высокую доступность услуг. Такая потребность может быть вызвана пиками объемов вызовов в течение дня, периодами высокой активности из-за внедрения новых продуктов или пакетов услуг по обслуживанию или необходимостью предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания по низкой стоимости для предприятия. Для предприятий, которым необходимы активы технической поддержки, аутсорсинг позволяет их основным сотрудникам больше сосредоточиться на своей работе, чтобы поддерживать производительность. [6] Он также позволяет им использовать специализированный персонал, чья техническая база знаний и опыт могут выходить за рамки сферы деятельности предприятия, тем самым обеспечивая более высокий уровень технической поддержки для своих сотрудников.
Техническая поддержка часто подразделяется на ярусы или уровни, чтобы лучше обслуживать бизнес или клиентскую базу. Количество уровней, которые бизнес использует для организации своей группы технической поддержки, зависит от потребностей бизнеса в отношении их способности в достаточной степени обслуживать своих клиентов или пользователей. Причина предоставления многоярусной системы поддержки вместо одной общей группы поддержки заключается в предоставлении наилучшего возможного обслуживания наиболее эффективным способом. Успех организационной структуры зависит от понимания техническими специалистами своего уровня ответственности и обязательств, своих обязательств по времени реагирования на запросы клиентов, а также от того, когда следует надлежащим образом эскалировать проблему и на какой уровень. [7] Общая структура поддержки вращается вокруг трехъярусной системы технической поддержки. Удаленный ремонт компьютеров — это метод устранения неполадок, связанных с программным обеспечением, с помощью подключений к удаленному рабочему столу . [8]
Уровень I (или Уровень 1, сокращенно T1 или L1) — это первый уровень технической поддержки. Первой задачей специалиста уровня I является сбор информации о клиенте и определение проблемы клиента путем анализа симптомов и выявления основной проблемы. [7] При анализе симптомов техническому специалисту важно определить, чего пытается добиться клиент, чтобы не тратить время на «попытку решить симптом вместо проблемы». [7]
После определения основной проблемы специалист может начать сортировку возможных доступных решений. Специалисты технической поддержки в этой группе обычно решают простые и понятные проблемы, «возможно, используя какой-либо инструмент управления знаниями». [9] Это включает в себя методы устранения неполадок, такие как проверка проблем физического уровня , решение проблем с именем пользователя и паролем, удаление/переустановка базовых программных приложений , проверка правильности настройки оборудования и программного обеспечения и помощь в навигации по меню приложений. Персонал на этом уровне имеет базовое или общее понимание продукта или услуги и не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем. [10] Тем не менее, цель этой группы — решить 70–80% проблем пользователей, прежде чем сочтет необходимым передать проблему на более высокий уровень. [10]
Уровень II (или Уровень 2, сокращенно T2 или L2 ) — это более глубокий уровень технической поддержки, чем Уровень I, и поэтому он стоит дороже, поскольку специалисты более опытны и осведомлены о конкретном продукте или услуге. Он является синонимом поддержки уровня 2 , линии поддержки 2 , поддержки административного уровня и различных других заголовков, обозначающих передовые методы устранения технических неполадок и анализа. Специалисты в этой области знаний отвечают за помощь персоналу Уровня I в решении основных технических проблем и за расследование сложных вопросов путем подтверждения обоснованности проблемы и поиска известных решений, связанных с этими более сложными проблемами. [10] Однако перед процессом устранения неполадок важно, чтобы техник просмотрел заказ на работу, чтобы увидеть, что уже было выполнено специалистом Уровня I и как долго техник работает с конкретным клиентом. Это ключевой элемент в удовлетворении как потребностей клиента, так и потребностей бизнеса, поскольку он позволяет техническому специалисту расставить приоритеты в процессе устранения неполадок и правильно управлять своим временем. [7]
Если проблема новая и/или персонал из этой группы не может определить решение, они несут ответственность за передачу этой проблемы в группу технической поддержки уровня III. Кроме того, многие компании могут указать, что определенные решения по устранению неполадок должны быть выполнены этой группой, чтобы помочь гарантировать, что тонкости сложной проблемы будут решены путем предоставления опытных и знающих специалистов. Это может включать, помимо прочего, установку на месте или замену различных аппаратных компонентов, ремонт программного обеспечения, диагностическое тестирование или использование инструментов удаленного управления для захвата компьютера пользователя с единственной целью устранения неполадок и поиска решения проблемы. [7] [11]
Уровень III (или уровень 3, сокращенно T3 или L3) — это самый высокий уровень поддержки в трехуровневой модели технической поддержки, отвечающий за решение самых сложных или сложных проблем. Он является синонимом поддержки уровня 3, поддержки 3-й линии, поддержки бэк-энда, линии поддержки 3, высококлассной поддержки и различных других заголовков, обозначающих методы устранения неполадок и анализа на уровне экспертов. Эти люди являются экспертами в своих областях и отвечают не только за помощь персоналу как уровня I, так и уровня II, но и за исследование и разработку решений новых или неизвестных проблем. Обратите внимание, что специалисты уровня III несут ту же ответственность, что и специалисты уровня II, за рассмотрение заказа на работу и оценку времени, уже потраченного на клиента, чтобы работа была приоритетной, а управление временем использовалось в достаточной степени. [7] Если это вообще возможно, специалист будет работать над решением проблемы с клиентом, поскольку может стать очевидным, что специалисты уровня I и/или уровня II просто не смогли найти правильное решение. Однако при возникновении новых проблем персонал уровня III должен сначала определить, следует ли решать проблему, и может потребовать контактную информацию клиента, чтобы у технического специалиста было достаточно времени для устранения неполадки и поиска решения. [10] Обычно разработчик или кто-то, кто знает код или бэкэнд продукта, является лицом поддержки уровня 3.
В некоторых случаях проблема может быть настолько проблематичной, что продукт не может быть восстановлен и должен быть заменен. Такие экстремальные проблемы также отправляются первоначальным разработчикам для глубокого анализа. Если определено, что проблема может быть решена, эта группа отвечает за проектирование и разработку одного или нескольких курсов действий, оценку каждого из этих курсов в среде тестового случая и реализацию наилучшего решения проблемы. [10]
Хотя четвертый уровень не используется повсеместно, он часто представляет собой точку эскалации за пределами организации. Поддержка L4 обычно осуществляется поставщиком оборудования или программного обеспечения. [12]
Распространенное мошенничество обычно включает холодный звонок, утверждающий, что он из отдела технической поддержки компании вроде Microsoft . Такие холодные звонки часто совершаются из колл-центров, базирующихся в Индии, пользователям в англоязычных странах , хотя все чаще эти мошенничества действуют в пределах одной страны. Мошенник просит пользователя загрузить программу удаленного рабочего стола и после подключения использует методы социальной инженерии , которые обычно включают компоненты Windows , чтобы убедить жертву, что ей нужно заплатить, чтобы компьютер был починен, а затем продолжает воровать деньги с кредитной карты жертвы. [13]